『サービスは「かけ算」！』
中野博 ／蓬台浩明
東洋経済新報社

心に残ったところ。

「つまり『どうなりたいのか？』が問われるのです。旅に出る以上、何はともあれ、行き先が重要なのです。」（p10）

「私たちが目指していることはただ一つ。お客様に幸せになっていただくこと。つまり楽しく笑いのあふれるライフステージを提供すること。」（p19）

そのために、ディズニーランドに学ぼうと。
実際に足を運び学び続けているそうです。

私自身、期待してなかったディズニーランドで感動＆がっかり体験のどちらもしてきているので、期待を越える感動を与える大切さ（→ファンになってもらう）は実感しています。

社長さんが入社３年目で行った改革。

「どんなに腕がいいベテランの方であっても、お客様の新築工事現場でタバコを吸っていたり、ゴミを散らかしたままであったり、お客様が工事経過を見学されているときに挨拶もできない方には辞めていただきました。」（p47）

自宅を新築前に、関わる人すべてが禁煙者でお願いできるならそれだけでその会社に依頼したいと思ってた私（そしてあきらめて、がっかりして、という体験もしました）には、この部分が一番衝撃でした。
そんな会社が、近くにあったなんて〜。

社員全員で感動をシェアするための仕組み。
また、全社員の役割が具体的かつ詳細に発表される仕組みも、意識を向上させるのに効果的だと思います。

共感したスタッフポリシー。

「言葉を行動にしないことや、伝わらない気持ちはないものと同じと考えよう。」（p64）

「参加することは、そこにいることではなく、発言し行動することと、とらえよう」（p65）

「大切な無駄と、精度あるスピードを追求しよう。」（p65）

「『正道』と『感謝』そして生み出した仕事に『遊び心』を！」（p65）

そんな明確化されたポリシーに共感し、実現できる社員採用の基準、面接もユニークでした。
夢、感動、そして「7」は私の整理収納講座で使っているのと同じ質問で、それにもびっくり。

社員力をあげるため工夫の数々。
優先順位という考え方にも共感しました。
ぶれないで前に進むためには、それがしっかりと、はっきりとしてないといけない。
そのためのロハス休暇。

「私自身の幸せを感じる瞬間は、大切な人とのつながりを作っているとき、人に幸せな時間を与えられたとき、癒しの時間、完成がビンビン刺激されるときです。」（p77-78）

ホスピタリティについて。

「売るものがほとんど同じ場合には、『How（どのように）』の部分、つまり心のサービスで決まるのです。」（p82）

「あなたが目指すべきレベルはお客様を感動させ、感激させること。その結果、感謝される会社やお店になるのです。」（p94）

顧客満足度をあげるための５つの項目が紹介されています。
４の「顧客の間にコミュニティを築く」（p96）はキララ人工房やブログの取り組みがそうなのだな、と納得。

顧客満足度と利益のつながり。
ロイヤリティ（忠誠心）、口コミ、価格プレミアム、運用コストの削減、顧客獲得率。

マニュアルにない気遣いで、顧客のセルフイメージを高める工夫。

「『あなたの仕事は掃除をすることではありません。ディズニーのキャストの一員として、掃除というショーをお客様にお見せして楽しんでいただくことです』」（p114）

雑用は、雑にするから雑用になるという言葉を思い出します。
なんでも、やり方次第、心がけ次第で、ショーになる、感動させることができる。

P119の「プランづくりドリームゲート」の"Good life is good plan"のキャッチがいい！

夢が叶うように、明確化していくためのツール。
家を建てることがゴールではなく、建てた家で何をする、どう過ごすことが夢を叶えることになるのか、そこに焦点をあてる。
ゴールの明確化はやはり大事ですね。

都田建設さんが大切にしている二つのポイント。
物語を作ることと、家作りを通して人生で大切なことを楽しく学ぶということ。
「モノ」を売るだけではなく、「コト」を売る。

アリストテレスの言葉の紹介。
「私たちが何者であるかは、私たちが何を繰り返し行ったかで決まる。
だから、卓越とは才能ではなく、訓練と習慣の賜物である」（p133）

自分自身が商品でありサービスである。
ならば、やるべきことが見えてくるはず。

「あなたはこの１年間で、何回くらい人を感動させてきましたか？」（p172）

どきっとして、考えてみて、反省してしまう質問です。
それでも大丈夫だと。
まず自分が感動すること。そしてそれを表現していくことだと。

「大事なことは、このように相手のことを考えて小さな行動を起こすことなのです。」（p173）

小さな行動の積み重ね。小さな改善の繰り返し。
そして得られる相手からの笑顔が、また自分の力になり、結果もついてくるのでしょう。

「お客様のハートをキャッチする１０の方法」から。
どれも参考になりますが、特に心に刻んでおきたいのは
「３　自分が満足できるサービスを２つ以上組み合わせてみよう
４　一つの大きいサービスより、２つ以上の小さいサービスを提供しよう」
「７　１年後のお客様に、今、サービスをしよう」（p178）

「本当の価値は、聞きたくないことをすべて聞くことにあります。」（p183）

失敗やミスや閑古鳥やクレームが教えてくれることは、大きい。

実行することリスト。
大切な人は誰？
ホスピタリティ的な行動として何ができる？
仲間は？
感動と幸せを呼ぶ行動は？
口コミしたくなるのは？誰に伝えたい？
まず実践すべきことは？

小さなかけ算の積み重ねで、たくさんの笑顔に。

『サービスは「かけ算」!』（Amazon）
『サービスは「かけ算」！』（楽天）

※この本で紹介されているおすすめ本
『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』
『サービスの天才たち』
『サービスマインドをたかめる物語』
『影響力の武器第2版』
『感動をつくれますか？』
『ホスピタリティの教科書』
『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
『お客様の心をつかむ真実の瞬間』
『「思いやり」という世界で一番のサービス』
『子どもへのまなざし』

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ブログ→捨ててスッキリ。キレイに暮らす。

『夢をかなえる幸せの収納力』
芝谷 浩 (著)

一冊で整理収納の基本から、時間管理のための手帳術まで伝授してくれる、暮らし改善に役立つ良書だと思います。

内容（「BOOK」データベースより）
捨てるだけでは片づかない。目からウロコの「収納・頭の使い方」。
著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
芝谷 浩
1976年大阪府生まれ。家具販売会社退職後、2002年収納・インテリアコーディネートサービスを行うシーベックス・インテリアを開業。2005年、テレビ東京『TVチャンピオン・収納ダメ主婦しつけ王選手権』チャンピオンに輝く。現在は雑誌、講演等、さまざまなメディアで活躍中(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

心に残ったところ。

「収納の目的は、次の三つです。
１、作業の効率化
２、管理の効率化
３、場所の効率化」(p25)

「要は、楽をしましょう、得をしましょう、ということです。」（p30）

片づかない原因について。
「１、人的要素
２、物的要素
３、場所的要素」（p33）

「収納方法に万人に通じるものはありません。」（p34）

どきっ！とした言葉。

「自分がズボラだから片づかないと思っている人は、まず間違いなく几帳面です。几帳面だから片づかないんです。」（p34）

確かにできもしないのに完璧主義。
だから片づかないんですね。

分別作業の流れについて。

「0　モノを出すスペースを確保する
１　特定のエリアのモノを全て出す
２　「いるモノ」と「いらないモノ」に分ける
３　使用頻度順に分ける
４　一旦、元の位置に戻す
５　必要であれば収納グッズを用意する」（p47）

分別作業をする目的。

「１　モノの減量
２　モノの総量の把握
３　収納スペースの把握」（p48-49）

「さて次は、出したモノを「○○モノ」と「○○○○モノ」に分けていきます。面倒ですが、一品一品、判断して下さいね。（略）非常に地味な作業なので、テレビ番組などでは思いっきり早送りというか、カットされてしまうのですが、ここが一番大事な作業です。」（p52）
この後「特に注意していただきたい点が一つあります」と続きますがキモだと思うので実際の著書をお読み下さいm(__)m
私もここが最大のポイントだと思います。

「段取りとしてはまず、頭の中や紙の上で問題点と改善方法を整理し、自分のライフスタイルに支障がない程度の時間的計画を練ることです。（略）片づけはしっかりと自分と向き合う必要のある作業ですから、時間を区切って、例えば一時間と決めたら一時間でできる範囲だけを、性根を入れてやっていただいたほうがよろしいと思います。」（p62）

収納がうまくいくようにするために大切な、考える順番。

「収納はまず、人ありき、次にモノありき、最後に場所ありきだからです。」（p72）

収納に限らず言えること。

「物事には何でも優先順位というものがあります。全ての要求を満たすことは困難ですが、要望に優先順位をつけて優先度の高いものから要望を満たしていくのは十分可能です。（略）とたえ自分一人だけで住んでいても、優先順位が整理できていないと、つまり頭の収納ができていないと、そのまま行動に移してもよい結果は得られません。」（p72-73）

片づいたと思うレベルは人それぞれ。
家族がいる場合、片づけは家族が快適に暮らすためにするということを理解し、忘れないようにすることで無用なトラブルは防げると著者。

「『なぜそこに移したのか』という理由はどうでもよさそうで、とても大事なことなんです。」（p86）

大切なのはコミニュケーション。
家族も片づけられるようになってほしいと思ったら、そこからが一番の近道。

「趣味と性癖を区別する」（p218）

コレクションは趣味だが、観賞用、売却用として手に入れるのは性癖だと。そして家族に犠牲を強いる（一部屋倉庫となって子ども部屋がないとかリビングで過ごせないとかベッドルームの床が本だらけとか）ような性癖は望ましくない、と。

時間がないから、というのは関係ないとばっさり。

「時間はあるかないかというものではなく、作るものなんですね。」（p91）
まとまった時間がないとできないという思い込みを捨て、時間や場所を限定してやれば可能だと。
また、時間がかからないような収納法を考えることや、動機づけを工夫することも効果的。

「片づいてないのにインテリアなんて十年早い、と思って下さい。」（p96）

「『モノに愛情』なんておかしな話だと思われるかもしれませんが、片づけが苦手な人と接していて腹立たしいのは、モノを大事にしないということです。」（p110）

「片づけがうまい人は本当にモノを大事にします。」（p110）

まず自分自身ができるようになること。
そして子どもにも教えていかなくちゃいけないこと。背中で。

時間管理と手帳についてのアドバイスが「第三部　収納のヒント」に。

「第四世代の手帳は、常に大目標、中目標、小目標を意識しながら、時間に無駄が生じないように生きるためのライフツールとなるわけです。」（p203）

「片づけの苦手な人は基本的に無計画なことが多いんです。」（p204）
だから、まずは頭の収納から。

「モノはお金で買えますが、時間は絶対にお金では買えません。この一瞬は二度と戻ってこないのです。時間を無駄にするということは、自分の人生を粗末にするということです。一度きりの人生、もっと意識すれば、もっと有意義に生きることができる。」（p205）

それを収納を通じて伝えていきたい、感じてもらいたい、というのが著者の願い。

パニックになってしまった時は書き出すことが有効だというアドバイスも。
紙の上に書いていくことで自然と整理され、重要度で並び替えていき、上から片づけていけば治まります。

手帳の効果について。

「１行動計画を作成する手助けをしてくれる、２情報を一元管理できる、３情報を自らが記憶することから解放してくれる」（p211）

自分自身忘れないようにしたいと思ったこと。

「収納はあくまで手段、目的を持って行動しなければ意味がないのです。何度も言いますが、片づけの目的は楽をすること、得をすること、そして何より家族が安全に快適に暮らせるようにすることです。」（p94）

「収納は愛情です。しっかりと、モノと自分や家族に向き合って考えてみてください。」（p199）

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『自分で奇跡を起こす方法 読むだけで人生が変わる真実の物語』
井上裕之
フォレスト出版

内容（「BOOK」データベースより）
事故により愛する人を失うかもしれない。絶望から人生の大切さに気づいた若い医師の真実のストーリー。すべて実話です。

心に残ったところ。

「人生には多数の問題が横たわっています。その問題を解決するものは何でしょうか。
究極的には学びと行動です。
学びと行動以外に問題を解決する方法はありません。
学びと行動は運も引き寄せます。
運は与えられるものではなく、引き寄せるものです。」（p96-97）

自分の人生は、選択できる。

著者は自分たち家族が人から同情される存在としてではなく、すてきに見える自分たちになれることを考えて行動を選択しました。

「人生は、現実の問題よりも、現実をどう受け止めて、それを変えていくかのほうが大切です。」（p102）

「人は心のあり方一つで変わります。」（p103）

問題を抱えた家族、問題を抱えた自分でも、輝くことはできる。
輝きを見つけることはできる。
これから輝くこともできる。

そのためには、学びと行動。

そして今できるこを今とりかかるのも非常に重要だということを、著者の体験から改めて思い出させてくれた一冊でした。

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『脳が教える！1つの習慣』
ロバート・マウラー ／本田直之
講談社

人はどうすれば成功するのか？そして、成功した人は、どうやってその成功を維持するのか？

という問いに応えてくれる一冊です。

心に残ったところ。

アメリカ政府が戦争の際に軍備の増強に備えるために考案し広めたTWI（Training Within Industry）。

「TWIのコースでは、求められる結果を出すために、過激で革新的な変化は奨励しなかった。
むしろ経営者や管理者に『小さな改良を継続して行い、それを習慣化すること』を目指すよう勧めたのだ。
小さな改良をつづけ、それが『習慣』として身につけば、すべては変わると。」（p31）

継続的改良をもっとも熱心に提唱したのが、統計学者ウィリアム・エドワーズ・デミング博士。

「一歩一歩は小さくても、確実に行動し、習慣にすれば、やがて大きな目標に到達することができるーそれを忘れないでほしい。」（p42）

「想像力や目的ある行動が抑制されるのは、まさにそれがもっとも必要なときなのだ！『小さな一歩を実践する習慣』は、こうした脳の特性に対する秘密の解決策だ。」（p51）

大きな、革新的な試みは大脳辺縁系の警告を呼び起こし、恐れや不快感から行動を制限する。
一方、小さな一歩は大脳辺縁系（扁桃体）が見過ごしてしまって、大脳新皮質へ働きかけることが可能になる。

「変化」と気づかれない変化を続けること、これが最も重要なこと。

脳には質問が有効という話。

「質問は脳を目覚めさせ、喜ばせる。脳は、たとえばかばかしい質問だろうと奇妙な質問だろうと、質問を受け入れ、じっくり考えるのが好きなのだ。」（p66）

質問と命令では効果が大きく違ってくる。

私は今よりもう少しすっきり暮らすために、今日何ができるだろう？
子どもと楽しく過ごせるようにするために、できることはなんだろう？

「小さな質問は他のどんな領域でも、想像力を押しつぶす恐怖を静めてくれる。」（p74）

私は講座をすることで、世の中に何を伝えたいのだろう？

小さな質問を繰り返す。
自分にできる小さな一歩はなんだろう？

自分をラクに鍛えられる方法として紹介されているマインド・スカルプチャー。
開発したのは、脳リハビリの世界的権威イアン・ロバートソン。
五感すべてを用いて静かにイメージする技術。
なぜ有効かというと、
「脳はイメージしている行動と実際の行動の区別がつかない」（p99）から。

続けることで、脳の中で科学的な変化が起きると。

「最初の一歩を本当に小さなものにすると心がけていれば、成功に向かっていける。最初の一歩を楽しめるようになったら、つぎの小さな一歩に進むべきか判断する。（略）
さらに小さな一歩を三歩、四歩・・・と続けていくうちに、あなたの脳はためらいを払いのけ、ペースをどんどん上げていく。」（p144-145）

そしてうまくいかなかった場合は。

「どうも気がすすまないとか、やらない言い訳を探している自分に気がついたら、もっと小さな一歩にもどるべきだ。」（p145）

トヨタの改善の話も出てきます。
あんどんがもっとも生産性をあげる手段だったことについて。

「小さな問題をその場で解決することが、のちのち、はるかに大きな問題が発生するのを防ぐ。」（p153）

『脳が教える！1つの習慣』

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