|
|
| 2012年12月25日(火) ■ |
|
| あるファミリーレストランのウェイトレスの「もう一つ上のランクのサービス」 |
|
『世界一のサービス』（下野隆祥著／PHP新書）より。
【どんな価格帯のレストランであろうと、どんな業態の店であろうと、サービスマンの思い一つでサービスは変わります。「もう一つ上のランクのサービスを実践しよう」と思うサービスマンがいれば、その店のサービスは向上し、雰囲気もよくなるはずです。
たとえば、かつてよく使っていたファミリーレストランに、こんなウエイトレスの子がいました。私はたまに数人で連れだってその店に行ったのですが、何人で行っても、持ってくる料理を間違えないでサーブできるのです。
ファミレスですから、オーダーをとる時に「繰り返させていただきます。○○が一つ、××が二つ」と確認していきます。そこまでは他のウエイトレスと一緒なのですが、そうやってオーダーをとっても、普通のウエイトレスは料理を持ってきた時に「○○はどなたですか？」と聞いてきます。オーダーをとる子とサーブするのが別の子なら仕方ないと思うのですが、同じウエイトレスでも同じように聞いてきます。せめてオーダー用紙に席順を書き込むなりして、「どのお客様にはどの料理」と覚えていてほしいものです。
ところがそのファミレスでは、一人のウエイトレスだけは、そんな確認はせずに「おまちどおさまでした」という笑顔と共に、間違えずに一人一人の客の前に料理を置いていくのです。
客としたら、それだけでも何か嬉しいものです。すでに書きましたが、お客様が嫌がるのは放置されてしまうこと。無視されること。逆に最も嬉しいのは、「覚えていてもらえること」。
ファミレスとはいえ、いやファミレスだからこそ、ウエイトレスがオーダーを性格に覚えていたら、それだけで一つのサービスになり得ます。】
〜〜〜〜〜〜〜
著者はフランスの超有名レストラン『ロブション』の日本第一号店の初代総支配人などを歴任してきた「サービスのプロ中のプロ」。
これを読みながら僕が考えていたのは、「もしファミレスでこんなサービスをしてくれる店員さんがいたとして、自分は気がつくだろうか？」ということでした。
著者は、伊丹十三監督の『タンポポ』という映画のなかで、主人公の女性が「満員の客のオーダーを一瞬で記憶する場面があった：ことを紹介し、「伊丹監督も、この才が客を本当に喜ばせることを知っていた」と推測しています。
この「オーダーをちゃんと記憶してくれる」というのは、「店に入って黙って座っていると、注文を取りにきてもらえなかったり、滑舌が悪いせいか、オーダーを聞き返されて気まずい思いをしたりしがちな僕にとっては、すごくありがたいサービスだと思うんですよ。
「誰が何を注文したか」をちゃんと覚えておいてくれるというのは、こういう「サービスのプロ」じゃなければ、なかなかその凄さを理解してもらえないような気がします。
「○○はどなたですか？」が当たり前になりすぎているから。
これを実行するには、伝票にちょっとメモをしておくとか、「ひと手間」で済むことのはずなのですが、そこまでファミレスのお客さんは要求していないという判断なのか、それとも、「そうやって覚えたりメモをとる手間とか間違えるリスクを考えると、運んできたときに確認したほうが無難だ」というマニュアルになっているのかもしれません。
ただ、働いている人の意識としては、こういうふうに「向上心を持って仕事をしている人」のほうが、長い目でみれば、実力をつけていくのだろうな、とは思います。
「マニュアル通り」にやればいいようにみえるファミレスのウェイトレスという仕事にも、こんな「差別化の余地」があるのだな、と感心してしまいました。
|
|
