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| 2010年11月26日(金) ■ |
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| 帝国ホテルの「さりげなく、そして驚くべきおもてなし」 |
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『帝国ホテル サービスの真髄』（国友隆一著・リュウ・ブックス アステ新書）より。
【たとえば、本館中二階に「オールドインペリアルバー」がある。メインレストランの「レ・セゾン」の裏側にあるこのバーは、創業時代の建物で、著名なフランク・ロイド・ライトによる設計で、繊細で格調高い大谷石（おおやいし）を使っていた頃の俤（おもかげ）を残している。
オールドインペリアルバーは常連客が多いことでも知られる。雰囲気が重厚でクラシックだからだけではない。居心地もよい。
バーテンダーはお客さまの注文があると、一杯目はグラスをお客さまの右斜め前におく。しかし、二杯目以降、おく場所をさりげなく変えることが多い。お客さまは無意識のうちに、自分で扱いやすい位置において飲む。その飲みやすい位置を確認しておいて、二杯目以降、当たり前のようにその位置におく。
その対応があまりにも自然なため、お客さまは気づかない。何回か通ってから、あるとき、ハッと気づく。そういった振る舞いは客観的にみると凄いことだが、あまりにも振る舞いが自然なため、お客さまはそれを当たり前と感じてしまう。】
【たとえば、室温だ。
お客さまが北海道や東北から、海外ならスウェーデンやノルウェー、カナダなど寒い地域や国からおいでになった場合、少々、低めに設定しておく。ブラジルやペルー、メキシコ、インド南部、インドネシアなど暑い地方からおいでの場合は、少し高めに設定しておく。
現住所が東京である私は、九月に泊まった際、「24度にしておきましたので、もしよろしかったら、あとで調整してください」と説明を受けた。
お客さまの持ち物を、荷物や身の回り品という名の「お客さま」として大切に取り扱う。という点もそうである。丁寧というより丁重に扱っている。また、ハンガーを数多くロッカーにおき、その中には、質のよい布地のハンガーも入れておく。
さらに、ドアマンは30分ごとに手袋を換えている。だから、いつもおろしたてのように白い。それは帝国ホテルのドアマンにとって当たり前の行動なのだ。】
【お客さまが宿泊されない部屋でも、毎日、必ず点検するのもその一つである。ベッドメーキング、水回り、照明を含めた電気、空調、ゴミの有無、クリンリネス（そうじ）の点検など……。空気を入れ換えるのはもちろんだ。その後、点検係がもう一度、チェックする念の入れようだ。排水の調子が悪いとか、悪臭がするといったことで、お客さまが不快な思いをされることがないよう、事前に修繕しておく。
さらに、年一回、ワンフロア単位で一週間ずつ一斉に客室を点検している。
その間は、そのフロアの客室の営業を閉める。
一方で、お客さまが連泊される場合、お客さまの部屋の使われ方に合わせ、その癖を捉えて、癖に合った配置にする。ベッドメーキングであれば、どのベッドを誰が使い、寝相はどうなのか、それに合わせてベッドメーキングする。それが当たり前として習慣化している。】
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三谷幸喜監督の『THE 有頂天ホテル』という映画の冒頭に、こんなエピソードがありました。
ホテル内のレストランで、役所広司さん演じるフロアマネージャーが食事中のカップルが誤ってテーブルの灰皿を料理の取り皿として使っているのを目にします。
灰皿はしっかり洗浄してあるのでそれで食事をしても食品衛生上は大きな問題はないのですが、「お客さまに（灰皿を取り皿として使っていたということで）恥をかかせないように」、フロアマネージャーは、そのレストランの灰皿を全部さりげなく他のものと好感してしまうのです。
僕はこの場面をみながら、「こういう話にはモデルがあるのだろうから、世界には、こんなサービスまでやるホテルがあるのか……」と半分驚きつつも、あと半分は「まあ、映画だから、誇張してあるのかもしれないけど」とも思っていました。
しかしながら、この本で紹介されている、「帝国ホテルのサービス」の数々を読むと、あの映画の場面も誇張ではないのかな、という気がしてきます。
僕は帝国ホテルに立ち入ったことは一度もないのですが、こういうエピソードを読むと、「麻生首相はいつも帝国ホテルのバーで飲んでいた」というのも、それはそれで一国の首相としては、格にみあった振る舞いだったのではないか、と思います。
正直、帝国ホテルのサービスというのは、「効率」という意味では、かなりムダが多いのではないかとも感じるのですが、それでも、「自分のために、一流のスタッフたちが、さりげなくここまで気を配ってくれている」というのは、綺麗な建物や豪華な設備よりもはるかに贅沢な気分にはなれそうです。
でも、この「帝国ホテルのサービス」を読みながら、僕は正直、「ちょっとめんどくさそうだな」とも感じたんですよね。
バーでのグラスの置き場所くらいならともかく、「連泊した場合には、ベッドを誰が使ったか、とか、その使いかたの癖に合わせてベッドメーキングする」っていうのは、「自分の寝相や癖が、スタッフによって細かくチェックされている」ってことです。
それって、「自分用にカスタマイズされたサービスを受けることに慣れていない僕のような一庶民」にとっては、自分を過剰に観察されているようで、かなりプレッシャーを感じる状況なのではないかと。
僕だったら、朝起きたあと、「こいつ寝相悪いな」なんて思われるのではないかと心配で、自分で一所懸命にベッドメーキングしてしまいそう。
実際は、「ビジネスホテルで、ほったらかしにされているほうが、よっぽど気楽」なんじゃないか、とも思うのです。
もちろん、そのほうがお金もかからないしね。
「至高のサービス」を平常心で受け入れるというのは、実は、けっこう難しいことのように思われます。
そういう世界に慣れている人には、「当たり前のこと」なのかもしれませんが。
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