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| 2010年04月19日(月) | タライマワシ |
ある方から福祉関係の相談を受けた。ご本人で役所に問い合わせたそうだが、担当が複数にまたがっており、非常に分かりにくいとのご指摘である。
また各部署の言っている内容に違いがあり、果たしてどれを信じていいのか、その真偽を含めて不安が大きくなっているそう。
さて受けた相談は真摯に対応したい。早速事務所に帰り電話をかけてみた。
以下下その流れと概要である。
「〇〇の関連で△△についてお話を聞きたいのですが、直接の担当者はいらっしゃいますか。」
→役所の場合自分が担当でない内容はまず知らない。‘直接’の担当と指定することが大切。
「はい。電話変わりました。どのようなご用件でしょうか。」
→ここでまた‘〇〇の関連で△△について’と言わねばならない。最初に出た人はただ電話をまわしただけ。
「なるほど理解いたしました。４月来たばかりなのですいません。調べて折り返し電話いたします。」
→適当な返事をしないのは良い。素直に調べればいい。しかし‘４月に来た’は何の言い訳にもならない。
３０分ほどすると電話がかかってきた。
「先ほどの件ですが、◇◇のようです。よろしいでしょうか。」
「はい。ありがとうございました。そう言えば関連の☆☆について話を聞きたいのですが、どちらの部署にかければいいでしょうか。」
→本来ならこの部署で概要を把握しておくべきだが、ここでひと悶着してもしょうがない。また‘直接’の担当者を指定してもらう。
「それでは調べて、折り返しお電話いたします。」
→・・・。
こんなやり取りを２時間ほど行った。市役所Ａ部署、Ｂ部署、関係のＣさん、県庁Ａ部署、県庁Ｂ部署、以上５ヶ所の皆さんとお話した。言うまでもなく案件はひとつである。
縦割りと専門性は違う。それぞれの部署で深い事務を扱おうとも、市民に対しては柔軟な接し方がある。ちなみに今日問い合わせた内容も、そんなに珍しい話でもない。
質問は傾向があるのだから、その多い順番に情報を整理して、かつ一元的に回答すればいい。いや利便性を考えれば、問い合わせ専門の部署をつくればいいのだ。
タライマワシに慣れている自分がいる。聞くべき担当部署を違えないように、こちらで職員録を眺めながら配慮している。まだ議員はいい。しかし市民にこういう不便をかけてはいけない。
●今日一日
【午前】
行政相談（福祉）／中央区横山
行政相談対応＆事務作業／事務所
【午後】
行政相談（福祉）／中央区富士見
行政相談対応＆調査活動／県庁
子ども教育支援課と意見交換／同
会合（議会・支援者）／横浜市中区
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