誠意とは、真心であり、
心をこめて相手にあたることである。
相手のために、できる限りのことは尽くす。
誠意の出発点はここにある。（略）

誠意は表現され、相手に伝えて初めて力を発揮する。
できないことでも、やるだけやってみる。
最初からだめとわかっていても、なんとかあたってみる。
それでだめなら、人間、納得するものである。
誠意を感じるからだ。


出典元 「人を動かす説得コミュニケーションの原則」
おすすめ度 4
著者名 福田 健


最初から、できません、やれません、とか、
規則だからダメ、マニュアルだからダメ、
ダメはものは絶対にダメ、などと言われると、
カチンときて、素直に納得できず怒りを持つことは多い。
誠意を感じられないからだ。

ある百貨店のマニュアルでは、お客さまに無理難題を
突きつけられて、それができないことでも、
必ず「確認してみます」といったんは答え、
少し時間をおいてから、（確認したふりをして）
「確認してみましたが、できないそうです」
と、答えることを徹底しているそうだ。
そうしないと、お客さまが不快感を持つからだそうだ。
これは、本当の誠意とはいわないかもしれないが、
最初から拒否されるよりは、誠意を感じられると思う。

同じ「できません、やれません、ダメ」でも、
一度はやってみてそう言われるのと、やってもいないのに、
最初から言われるのとは受け取る感情が全然違う。
人間は、ちょっとしたことで気持ちが変わる。
ちょっとした手間をかければ誠意が伝わることも多い。
そんな手間をかけることを惜しまないようにしたいと思う。