明和プロパンは「100人の営業マンが入る」ガス店。そう石田社長は語るが、実際に100人の営業マンがいるわけではない。お客が口コミで広げてくれるのだ。ここに人口減少時代を乗り切る鍵がある。「ネッツトヨタ南国」も「シャンテ」も「シャルドネ」も、顧客が店に来る仕組みを作り、営業担当の個人技ではなく、店全員で顧客をもてなし楽しんでもらう総合力で勝負していた。来店型へのスイッチは顧客感動時代の鍵かもしれない。
明和プロパンは「客同士が出会う」ガス店。同店は毎月ニュースレターを発行。そこにクイズが書いてあり、クイズに正解した人は同店内に設置したくじを引くことができる。特等はキャッシュで3000円。一等以下は同社内の景品コーナーの景品を取ることができる。当選者は翌月のニュースペーパーに名前が載る。このくじ引きに訪れる人が非常に多く、店内で顧客同士が顔を合わせ井戸端会議状態になる。毎月客がやってくる点が、他のガス店とは全然違う。
明和プロパンは「体験を伝える」ガス店。店舗横にはエコキュートの体験ハウスがある。そこで接客するのはパートさんだが、オール電化関係の設備は社員価格でパートさんに販売。自宅で実際に使用してもらっている。そのため、エコキュートやIHの良さを訴える迫力が違うのだ。また、同社では「重量料金」といわずに「使用量」と呼び、「保安点検」と言わずに「安全点検」と呼ぶ。いずれもわかりにくい専門用語を簡単にしたものだが、こうした少しの気配りが他社との差異化につながる。
明和プロパンは、オール電化もできるガス店。明和プロパンの石田社長は、親しかった友人がオール電化にしたとき、何も相談がなかったことにショックを受けた。オール電化を扱っていなかったからだ。そこで、一念発起してオール電化を勉強し始める。世の中の多くのガス屋は、オール電化の欠点を指摘するが、迷っている購入者から見れば、そんなエコヒイキな人には最初から相談しない。両方あれば、選んでもらうことができる。社長は売る前に相談客を増やすことの大切さを知っているのだ。
岐阜のプロパンガス店専門のソフト開発会社のマルトウコンパックの畑中社長から「顧客数を増やしているガス店が三重県にあるよ」と聞いた。過疎化が進む田舎で客数を増やすことができる？！そこで「是非紹介してください！」とお願いして、畑中社長と一緒に多気郡の明和プロパン�蠅鯔�問した。お聞きした話は衝撃の連続。が、そこにはマーケティングの基本がぎっしり詰まっていた。明日以降、そこでの学びをシリーズで書く。
日本が海外で中国・韓国企業に後れをとっている話をよく聞く。原因は「小さく生んで、マーケティング力で大きく育てる」という日本人の自前主義にあるという。一方中国・韓国や欧米企業はコンサルタントを雇い「いくら投資すれば政府からインセンティブ（税金優遇などの利権）がどんな引き出せるか」という政治力で勝負するという。小額しか出さないから、日本の政府高官はパーティにも招待されないとか。聞いていて情けなくなった。
自ら広告代理店を立ち上げ今はブラジル通で知られる社長と話す。彼は、日本のベンチャーが育ちにくい理由をシリコンバレーと比較して５つ挙げた。�ヾ峺�が狭い（米国は広い） ��投資額が小さい（米国は大きい） �Ｎ匹ぅ咼献優垢和膽蠅�食い物にする（食い物にしない） �し弍勅圓隼�業家が一緒（経営者と事業家は別でセットで展開する） �コ�式公開を目標にし、グローバルを考えない（マーケティングがそもそもグローバル）。どれも重症だが、言われないとわからないことばかりだ。
夢や希望が見えないこの国で、手っ取り早く夢・希望を手に入れることができるのが「エンターテイメント」。アグレッシブな生き方、マイナスがプラスに変わる大逆転、山を越える度に成長していく姿。それらが現実ではなく、エンタメとして消費される。国民はAKB48やONE PIECEに自分が見ることを忘れていた夢と希望を見出している。本気で夢を見ている人には…そのようなエンタメは不要かもしれない。
AKB48のPVをYou Tubeで観る。ドラマのように重たくなく、お笑いのようにいい加減でもなく、ニュースほど退屈でもない。誰かとコンタクトを取り会話するよりもずっと楽で、楽しい。たぶん、今の若者はクラスメイトの女の子と電話で話したりデートに誘うより、AKB48のPVを観ていることがずっと精神的に楽で満たされるのだろう。こんなソフトを観ている男子は、若者を応援する歌詞と裏腹にどんどん草食化しそうだ…。
某社でリーダーシップ研修を毎月1回行っている。研修に先立って、各受講者が改めるべきポイントをはっきりさせていて、研修後に「今日の講義を受けて、あなたは自分の何をどう変えるのか？」を書いてもらっている。また次の研修の前に、「この一ヶ月でどんな行動をしたのか？」を書いてもらい、仲間でシェアしている。このとき「意識を変える＝＊＊を心がける」と書いた人は行動に移せていなかった。「具体的に＊＊をする」と行動を変えると書いた人は、行動に移すことができていた。意識はなかなか変えられないが、行動なら変えられる。そういう人が周囲を巻き込んで会社を変えていく。
最近は眠れない日が続く。「6時間は寝たいな」と思うのだが平均3〜4.5時間程だ。22〜23時に寝て2〜3時台に目が覚めてしまい、どうにも二度寝ができないのでそのままPCに向かったり、本を読んだりして過ごす。眠れないほどの不安や悩みがあるわけではないが、仕事のことを中心に考えることだけは山ほどある。それはそれでありがたいことなのだが、でもやっぱりぐうすか寝たい。
某社の部長が、「リーダーとは何か」を部下に語っていた。彼はジャックウェルチが語るリーダー像に自分の注釈を加えていた。その注釈が素晴らしいのでメモしておく。�ー�分が活力に満ち溢れること＝熱い想い �¬槁犬妨�かってメンバーを元気付ける＝夢を語る ��タフな問題に決断する＝責任を負う �ぜ�分が言ったことをとことん実行する＝目的〜目標〜手段が一直線で軸がぶれない。
10年前（2002年）の2月17日、娘が誕生した。その日、出産に立ち会った私は午後札幌に飛び、翌18日から始まる人生初の全国縦断セミナーツアーの準備をした。そして、その札幌ではじめての単行本『勝ち組になる会社なれない会社』が書店に並んでいるのを見て感激した…想い出だらけの10年前の2月17日。今日また、運命的な出来事が目黒雅叙園である。それこそ10年前の夢が実現した日となった。
「キャンディーズの名曲『微笑返し』をビジネスでやっているよ」、と銀行の支店長が教えてくれた。彼は自分の部下に毎日の報告を求めているが、その中に「お客から褒められた」があるとそのお客のところに飛んでいく。そしてお客に「うちの部下を褒めていただいてありがとうございます」とお礼を言う。お客が部下を褒め、部下が喜び、支店長が喜び、支店長がお客を喜ばす。これを「微笑返し」と呼ぶのだが、絶妙なネーミングだ。
IT系の人材を社員とし、企業に派遣している会社の応接室を訪問。するとそこに額に入った巻物が飾ってあった。題名は「決意表明」。それを書いたのは同社の社員の一人だった。同社が契約社員を正社員として受け入れたときの式典で、社員代表者が読み上げたもの。契約社員を正社員し、より長期的なビジョンを実現していくのが夢だったことが、この巻物を応接に飾っていることでわかる。巻物を見ながら清清しい気持ちになった。
この日記の1月6日、2月2日、3日、10−13日に書いたシャンテの取り組みを見聞きするにつけ、「ブルーをサプライズに変える」ことこそが仕事の本質だな、と思う。「できない！をできる！に変える」「呼ばない！を呼んで良かった！に変える」。このような転換は「選ばれた人にしかできない」と浅田社長は語る。その資格は「お客から『ありがとうございました』と言ってもらいたい人ではなく、お客に『ありがとうございました』と言いたい人」。そのような気持ちの人にしか、サプライズは生み出せない。
「うちがお付き合いしているのは、そういうことが好きな花屋さんなんですよ」と、名古屋のCS No.1結婚式場のシャンテの浅田社長は笑った。あるカップルの挙式で、花嫁が「亡き母はひまわりが好きだった。だからどうしても雛壇にひまわりを飾りたい」と希望した。しかし、式の日取りは秋。ひまわりの季節ではない。そこで花屋さんは考えた。冷蔵庫の中でひまわりを育ててはどうか…。そして挙式の日、見事季節遅れのひまわりが雛壇を飾った。CSを追求するその執念に拍手！
名古屋のCS No.1結婚式場のシャンテでは、年2回「シャンテdeパーティ」を開催している。これは同式場で挙式した人が集まるOB会だ。ここでは「客同士が友達になる仕掛け」や「夫婦が久しぶりに愛を確かめ合う仕掛け」が盛りだくさん。ご主人様は子供の前で世界でたったひとつのメッセージを添えた花を奥様に渡さなければならない。挙式した空間に帰ってくることで、結婚式のときと同じ幸せな感覚を呼び戻すための仕掛け。こんなことをやる式場は滅多にない。素晴らしい。
昨日書いた浅田社長の先生は次のように話を続けたという。「人間は成長します。自分が変われば周りが変わる。変わることを信じなさい。『ムリ、ムリ…もうだめです…』泣き言を言えば変わります。変わることを良しとしなさい」。これを聞いてビックリした。泣き言は言ってはいけない…そう信じ込んでいる経営者も多いのではないか。しかし「泣き言を言えば変わる」は真実だ。そこに大きな包容力を感じた。
名古屋でCS NO.1結婚式場のシャンテの浅田社長に、社長の恩師となるコンサルタントの話を聞いた。社長がその先生に相談に行くと、先生は「会社はいつも金槌の音がするもの。どこかで何かが見つかって修正、修整しているもの。問題だらけでいいの。問題に気づいていなさい」と言ったという。問題があってはならない、と考えて人は仕事をする。だから、この言葉は人を楽にする。私も聞いて楽になったし、前向きな気持ちになった。
ブランドプロデューサーの鴫原弘子先生と話をした。先生のお母さんはビジネスで大変成功した人で、先生はお母さんから以下のことを叩き込まれたという。「�‘�を下げるたびにお金は貯まる �△�前のお金は知恵を使って手に入れよ �３悗咾燭い海箸療�えは本の中にある。��10円貰ったら11円お返ししなさい。特に�い任�10円もらって10円なら未来がない。＋１円を「与えることから未来が生まれる」と言う。その言葉に感動した。
部候補生を毎年教えている某金融機関の事務局から講演依頼。同行が行うフォローアップ研修で90分、基調講演をして欲しいという。要求された内容は「お客様本位の営業」と「人材育成の尊さ」。聞くと、元受講生たちはピュアな気持ちで現場に戻ったものの、上司の要求と部下の板ばさみになって学んだことがなかなか実践できずに苦しんでいるらしい。私も同じように苦しんだ時期がある。そんな体験談をしようと思う。
某社の幹部候補生を対象に「リーダーが大切にしているたったひとつの習慣」というタイトルの研修を3時間行った。ケーススタディ4題で構成されていて、1問目が誰にでも起こる話、2問目が他社で起きたビジネス上の問題、3問目が同社起きた問題（軽い問題）、4問目が同社で起きた重いリアルな問題という構成。結果的にこの問題の並べ方が良かったのか真意は伝わったと思う。3問目と４問目は同社の総務の人に作っていただいた。生のケーススタディほど良い教材はない。大感謝です。
「ヒロタのシュークリーム」で知られるヒロタを題材に「なぜ、会社は倒産したのか？」を研究した。個人的には同社のシュークリームは大好きなのだが、同社は2001年に会社更生法適用。その要因は同社が「自分たちはシュークリーム屋」だと信じ込んでいたことにありそうだ。あのシュークリームの最も大きなニーズは「お土産として団欒を楽しくすること」にあったのではなかったか。だとしたら、シュークリームに固執せず話題性のあるお土産品を開発するべきだったのではないか…そのことが残念だ。
「どんな研修でも、受けて得する２つの姿勢」について某社の専務が幹部研修の冒頭で語ってくれた。その１は「批判的に聞かず、このオッサンの言うことは全部聞いてやろう」と肯定的に受け止めること。その２は「全然違う業界だからこれはわが社に当てはまらない事例」などと考えず、そこから学ぼうとすること。この前段のおかげで、講師としてとてもスムーズに研修を始めることができた。
その町の駅前の伝統的な建物を壊して、パチンコ屋ができた。その町らしさが、またひとつ消えた。その光景を見ながら、利だけを見る経済至上主義者に、「らしさ」のあるものは常には壊される運命にあると感じた。顧客第一の経営をしていた企業が、突如儲け主義に走ったとき、その企業「らしさ」は壊れる。誰かのために一生懸命だった人が、「金・金・金」を言い出したとき、その人らしさが消える。人・企業・地域固有の魅力は金の亡者の前に消し飛ぶ。そして誰も何の特徴もないノッペラボウな人・企業・町が残る。
ＣＳ No.1結婚式場のシャンテの浅田社長は、失敗した部下を責めるのは時間の無駄という。同社は失敗を「人、偶然、物理」の３つの原因に分類する。そして人が原因の失敗に関しては、「次、どうすればいいか」を考えて今後は注意して！で済ます。ただし、「もっと悔しがれ。その悔しさ、覚えておいて！お客さん、泣いているで！」と自分を見つめ直すことを要求する。自分に対して情けないと思う感情が、その人の心のバネとなる。
1月6日の日記にも書いた名古屋地区でＣＳ No.1結婚式場のシャンテの浅田社長に、改めてシャンテの魅力をインタビューした。お客様は「シャンテのスタッフとの打ち合わせが楽しい」という。一般の結婚式場は、営業担当と打ち合わせ担当と当日の進行担当が分かれている。また、打ち合わせ担当はプロデュース会社の社員であることが多い。そのため「この人を幸せにしたい！」という想いがスタッフ間で共有できない。ところがシャンテは一人が責任を持って担当する。花屋も料理長も、「この人を幸せにしたい！」想いを共有している。だから、打ち合わせ時の楽しさが違うのだ。
ハウスメーカーの下請け仕事は「素材も決められて選べない。どうやって今日一日の仕事を早く終わらせようか」しかない。お客様が喜んでいることをダイレクトに理解する機会もなく、「やらされ感」の強い職人さんが多い。そんな職人を「笑顔に変える自信は滅茶苦茶あります！」と語るのは自然素材の住宅でトップブランドのシャルドネの井上哲志さん。「人の人生観を変える・やりがいを作る」。彼の自信に、商いがもつ本当の力を感じた。