人口30万人の高知市で年間延べ10万人を集める「ネッツ南国トヨタ」は、顧客の満足度が右肩上がりに上がり続ける会社だ。通常、顧客の満足度は買った直後が最大で、徐々に下がっていくもの。下がるのは売り手との接触が減り、買った商品が陳腐化するからだ。ところが同社では、顧客と会社が接触し続ける。定例訪問する営業、定期点検時の整備士、コーヒーを入れてくれる女性店員、ユーザーが集まるイベント「ビスタ・ファミリーカー・オリエンテーリング」など。だから満足度は緩やかに上がり続ける。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

「『1円でも安くしてくれ』とお客様に言われるとき、そこには（あなたには期待していないから）という前置きがあるのです。そうならないようにするには『早く安く怒られないためのオペレーション』から『喜ばれるためのオペレーション』に変える必要があるのです！」。そう力強く語ってくれたのはトヨタ系ディーラーで12年連続CS　No.1で有名なネッツトヨタ南国の長山大助さん。安売りが本能的に嫌な理由がストンと腹に落ちました。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

「障害者をウリにしたくない。だから、グルメ雑誌以外の取材をお断りしてきました」とワークス高知みらいの竹村利道代表は笑う。障害者を売りにすると「不味そう」と思われ、最初は慈悲で来てくれた客も次には来なくなる。結果的に障害者が育たなくなる、という。逆にそのようなことを言わず、後から障害者が働いていたんだとわかれば、お客様から「頑張ってたねありがとう」「美味しかったよ。ありがとう」と言ってもらえ、その声が障害者が育てるという。目先の売りではなく、障害者の成長に焦点を合わせる。そのぶれない姿勢に感動した。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

社員数200人のうち、120人までが障害者。そんな食品工場＆レストランを経営するワークス高知みらいの竹村利道代表にお会いした。彼は障害者雇用のポイントを「ＨＯＷを考えること」だという。G例えば、80gを量って盛るのが苦手な身障者も、踏めば80gが自動的に出てくる機械を使い、それを足で踏むことができれば仕事ができる。経営者がそのような機械に投資をすれば、雇用が生まれるという。健常者のように働くのではなく、健常者と同じアウトプットを出せるようにするには、どのような環境が整えばいいか。そのHOWを考えることで大勢の雇用を生んでいるのだ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

「○○化」という言葉が会社に溢れている。「強化」「特化」「平準化」「高度化」「見える化」などだが、それぞれは目的でも目標でもない。ある目標を実現するための手段である。ある目標を達成するために「営業力を強化」するのであり、「特定市場に特化」し、「負荷を平準化」し、進捗を「見える化」する。よって目的や目標に「○○化」という言葉が出てくるのはおかしい。某社の幹部にそう指摘され、深く納得した。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

「事実前提」と「価値前提」という言葉を聴いた。ある経営者が自分の事を「私は価値前提の人間でして…」と語ったからだ。事実前提とは、「いくら売れば、いくら儲かる」を考えて意思決定すること。対して価値前提とは「何人に満足してもらいたいか」を考える「意思決定のこと。お金は後からついてくる、という考え方だ。お役立ちのため、本当にやりたいことに忠実になることは人間を生き生きとさせる。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

優勝することやベストプレーを見せることだけがファンサービスではない。選手とファンの接点を増やすことこそファンサービスの基本だ。ダルビッシュ選手の記者会見を見て改めてそう思った。大事なのはファンの納得感で、ドームで11000人を前にしたインタビューにどのファンも納得しただろう。思わず泣けたが、それはダルビッシュの言葉というより、こんな場を作ったファイターズに感動したからだ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

シェイクスピア曰く「成し遂げんとした志をただ一回の敗北によって捨ててはならぬ」コピーライターの酒井とし夫氏のブログにあった今日の言葉。今日、自分の詰めの甘さを思い知らされる事件があった。少々落ち込んでいたときにこの言葉に出会う。70-80代の米国人は「日本人は、どれだけ言ってもくじけず改善案を持ってくる」と驚愕したというが、私にもそのＤＮＡは流れている。ここに、捲土重来を期す。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

「人材育成に金をかけるか否か」不景気の今こそ、経営者の器量が問われる時期。そんなとき凄い社長に出会った。幹部研修のプレゼンをしたら、「俺が社長でいる間にさ、金をどんどん使っちまおうっと思って」と一言。「ケチっても仕方がない。企業は結局は人なんだから。赤字になっての投資はできないが、そうでない限り人を育てないと企業は育たない」。社長の迷いのない発言は、その他の社員を勇気付ける。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

今、近江商人が見直されている理由が知りたくて、近江商人博物館を訪ねた。代表的な理念である「三方よし」の「売り手よし、買い手よし、世間よし」に出てくる「世間よし」の本質がわかった。それは、商売をさせて頂いく地域の「地域振興」のことだった。今のグローバル市場開拓とまったく同じことを江戸時代に近江商人がしていたことは、時代の先を読む上で研究に値する、と感じた。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

車掌さんが明るいと旅がぐんと楽しくなる。ワンマン列車でもおかしくないほどローカルな近江鉄道（２両編成）に乗って米原から五個荘に向かう。そこにはアテンダントと称した20代女性の車掌さんがいた。彼女の仕事はとても丁寧で、親切。私が「五個荘の駅前にタクシーは泊まっているの？」と尋ねたときも、なんと膝つきで応じてくれた。他にも彼女は足が不自由なおばあさんが降りるまで待ってあげたり、無人駅からギリギリで飛び乗ってくる親子連れへの労いの言葉をかけたり。心が温まった。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

自分が以前勤めていた会社のブラザー工業。村上龍からみた同社の魅力は何か？「カンブリア宮殿」に小池社長が登場したのでワクワクして観た。番組は、ミシンから派生したいくつもの新規事業流を追って進む。村上さんは「新事業を何か考えろ」というトップのアバウトな指示の出し方に驚いていた。それに対し小池社長は「何とかします」と受け止める社員がいる、と答えた。私もまさに、そんな指示を受け、なんとかしようともがいていていた一人だ。同時に、多くの仲間たちの顔が浮かんだ。聞きながら涙ぐんでしまった。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

３月末までにいくら足りないのかが明確になったこの時期。某社にていかにして今後追い込み、営業目標を達成するかアドバイスした。同社は基本的に売上数字で成果を管理しているが、それだと行動目標に落ちにくい。そこで目標を「件数」に置き換えた。「何件訪問・何件配布・何件見込み作り・何件獲得！」。こうすれば、やることだけは明確になる。短期間で成果を上げるには、行動量に焦点を合わせるのが一番だ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

部下に「短期間にここまでスキルアップして欲しい。大変だろうが頑張ってほしい！」…そんな期待を持った某社の製造部門の課長は、勉強の仕組みづくりにある工夫を施した。それは、部下にスキルアップトレーニングを受けてもらう代わりに、部下が望む業務改善要望を聞いてあげる、というもの。いわゆる上司と部下のＧＩＶＥ&ＴＡＫＥだが、双方向の絆を意識した部門は必ず成果も出る。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

冷え性対策その２。夕食を食べた割烹の料理長がやけに背が高いので不思議に思っていると、料理長は高下駄を履いていた。聞くと、２つ理由があるという。第１は、足を冷やさないため。厨房は床が土間であり、水を使うため冷える。足が冷えないように、高い下駄を履くのだという。第２は集中力を保つため。足元がぐらついた方が、料理に集中できるのだそうだ。とても美味しい料理だったが、その味は高下駄ならではの危うさから生まれたのだ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

冷え性対策その１。この季節、私は足先が冷えるのが悩みの種だった。そこで分厚い靴下を履いてみたり、薬を塗ってみりしたが効果がない。諦めていたところ、あるとき靴を代えてみた。いつものリーガルとは違う、アウトレットで買ったものだ。そしたら、不思議なことにそれを履いていると冷えないのである。解決策は足や靴下にではなく、足や靴下を包む側にあったのだ。われながら、その発想の転換に感動した。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

ある人から「役員間の溝を埋めたいのだが良い方法はないか？」と聞かれて、海運系の某社を思い出した。同社社長は、会社の高松の金比羅様へ、初詣のため泊りがけで出かける。このとき、社長はその年、最もコミュニケーションを深めたい役員と１対１で出かけることにしている。一緒にいる時間が長いとそれだけ会話するし、気心も知れてくる。社内に壁や溝を作らない素晴らしい取り組みだと思う。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

イトーヨーカドーのファッション売り場の構成はワンパターン。商品はヒートテックのような機能を訴求。が、機能だけでは売り場は賑やかにならない。そこでキャラクターでひきつける。そのキャラクターが主演のＣＭを大画面ＴＶで流す。単価を下げるために型数を絞り込み、カラーリングでバリエーションを広げる。商品も店の作りも、どこからみてもユニクロをベンチマークしている。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

震災後、日本人の食生活はどう変化したか？を大阪天王寺のイトーヨーカドーで観察してみた。放射能の影響が最も影響が心配される魚売り場では、パエリアやエビマヨ、ブイヤベース、カルパッチョ、マリネドレッシングなどと一緒に陳列する洋風のメニュー提案が目立った。日本近海の魚を刺身などで食べるのには不安があるからかもしれない。漁獲地域の表示に皆が神経質になっているのがわかる。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

単身者は家族数人で暮らしているよりは好みがうるさく、日常生活のアクセントを求める。そのため、単身世帯の多い天王寺のイトーヨーカドーにある嗜好品はどれもアイテム数がものすごい。例えばポン酢は90種類以上。カレーは100種類以上。ラーメンも100種類以上。少しづつとっかえひっかえして食べるのだろう。イオンのようにアイテム数を絞って大量に調達し、安さで勝負しているのとは対象的だ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

単身者が世帯数の半分以上を占めるエリアのスーパーの売り場はどのようなものか？それを知りたくて大阪天王寺のイトーヨーカドーを訪問。単身者は、自分の分しか要りません。だから、容量は自分の分だけで十分。ニンジンばら売１本20円。おはぎは一個包装１個100円。お米１パックに三合半だけで310円。カップスープ１ケースに２パックだけ。キムチ鍋１人用290円。おどろき…の小分けです。管理する方も大変だろうなあ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

30歳の駆け出しコンサルタントだった頃、クライアントに50歳手前の総務部長がいた。彼は当時マラソンに熱心だった。「息子が中学生になり、何かひとつ負けないものを持ちたくてはじめた」と言っていた。彼以外にも60歳超で週2回1km泳いでいた社長や、自分でマラソンチームを立ち上げた社長もいた。今、自分も50歳が目前だが、運動意欲は減退する一方だ。何とかしなければ！当時の総務部長の素晴らしさがよくわかった。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

友人がこの連休を利用して、ホームページを立ち上げようとがんばっている。彼女はそれを「自分のトリセツづくり」と言う。ＨＰを自分の情報発信ツールと考えると自分が好き勝手に書いてしまう。ところがトリセツというと、自ずと相手目線になり「このように利用していただくといい」と素直に言える。他人を商品に喩えるのは好かないが、自分のサービスを売るときに商品に喩えるのは大いにありだ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

「泣かせる話」で有名な『みやざき中央新聞』の水谷編集長の講演会に参加した。会場には新聞購読者と誘われた人が約150人。驚いたのは既に引退したと思しきシニア層が多かったこと。主催者によれば彼らの多くは元教師で、子供を指導していた頃から同紙を購読していたとか。引退後も世の中のお役に立ちたい。そう願い、学び続ける人が大勢集まる社会は凄い。なかなか底力あるぞ…と思った。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

名古屋でＣＳがNo.1と評判の結婚式場シャンテの浅田社長に、その秘訣を聞いた。挙式する新郎新婦の中には「お父さんに来て欲しくない」「バージンロードを歩きたくない」という人もいる。シャンテはその話を良く聞き、「それでも親子なんだから」と、その親子の絆を結び直すのに相応しい結婚式のあり方を提案する。「来ない」と言っていたお父さんの席を作ることを勧めたら当日お父さんが来て親子も親戚共々感激したり、新郎新婦に手紙を書かせ、前日にお父さんに渡して親子関係を修復したり、大事なことを牧師さんからお父さんに話してもらったり。シャンテはどの結婚式場より絆を考え、提案し、行動する。だから、ＣＳが高く口コミで広がる。話を聞いて感激した。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

タクシーに乗る。目の前に運転手の自己紹介があり、下の名前は「大吉」だった。「いい名前ですね」と伝えたら、「お客様にいいことがありますように、という名前です。私自身は名前負けですけどね」という返事。問いかけたとき「いや〜名前負けしていまして」と言うだろうなあ…と思っていたけど、お客様にいいことが…という顧客本位の返事に驚いた。そんな顧客思いの大吉さんは何をしても成功するだろう。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）<

登山家の栗城さんはあえて無酸素で登る。季節はずれのシーズンを選び、よりハードなコースを選ぶ。なぜなら「できるとわかっているチャレンジはしない。チャレンジしていくことが大事。本当のゴールはいかに自分を成長させるかだ」だからだ。この言葉を聞いたときは鳥肌が立った。彼は、単に全山制覇とか、そういう名誉を求めていない。常人とは見ている視点が違う。その深い思考に敬意を表する。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

登山家の栗城さんのテーマは「冒険の共有」だ。彼は自分の挑戦をYou　Tubeで世界中に伝えるために自分で機材を持って登り、自分で撮影し、自分で交信する。見ているのは彼を応援する人たち。彼らは、夢こそ違うが自分の限界という山に同じように挑んでいる人たちだ。栗城さんは彼らの夢を書いた名刺大のカードを持参して山に登っている。その姿に共有とは、一緒に考え・行動することだと悟った。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

無酸素登頂で有名な登山家・栗城史多さんの講演を聴いた。その中で印象に残った話。彼が登頂すると決めたとき、ホームページには「栗城は登れない」「死んじゃえ」などと書かれた。そして一度アタックして失敗し下山したときには「やっぱりダメ」「イェーイ！」と書かれた。が、休息して４日後に再アタックし登頂に成功したときは、そうした書き込みが「ありがとう」「自分ももう一度チャレンジしたい」に変わったという。ゆえに彼はチャレンジしていくことが大事だといい、本当の失敗は諦めて何もしなくなったときだという。彼は、挑戦心をなくしかけた人たちの希望なのだ。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

今年の抱負は、「希望」になること。ＡＫＢの歌『ラッキーセブン』の歌詞「希望の星になれ」に刺激されたわけではないが、未来が見えにくい時代に「この試練はきっと乗り越えられる」「きっと、できる」「あなたならでは生き方をしよう」と言える人間になりたい。コンサルタントだから今までもそうしてきたつもりだが、自分らしい切り口とやり方でそれを示したい。それができる予感がしている。

←クリックしてね。続きが出るよ（日記ランキング投票ボタン）

酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage
My追加