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| 2002年08月15日(木) | 夜明け＋『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか』 |
いまは16日の午前6時半を少し回ったところ。
ちょっと前に、ほとんど始発の電車で帰ってきた。
16日は休日なのだけれど、昨晩から飲んでいたのだ。
最近仲良くなった人に誘われて（男だけど）、仕事が終わった21時過ぎに待ち合わせ、居酒屋、バーと2軒ハシゴして午前4時少し前まで飲んでいた。もちろん、僕はいつものようにほとんど飲まなかったのだけれど、2軒目ではさすがにいきなりウーロンというのもどうかなと思いカクテルを2杯飲んだ。頭痛い。
その人は少し年上で、たくさんの話を聞くことができた。僕自身もかなり喋る方なので、2人でずっといろいろな話をしていた。よく考えてみると、移動時間を抜かすと6時間くらいは喋っていたことになる。よくそんなに喋っていたなとか思ったりもするのだけれど。
4時少し前にその人と別れ、最寄の駅に向かい1人歩きながら、どうしようかなと考えていた。
その駅は僕の最寄り駅から5つ離れていて、タクシーを使うと割増料金で6000円くらいかかる。だったら、始発まで待てば150円なので、ちょっと待とうとか思ったのだ。
そして、お酒を飲んでいたせいなのか、それともただの気分だったのか、その1時間をぼんやりと待っているのもなんだなと思い、始発の時間までいける駅まで歩いてみようと歩きはじめてしまったのだ。
昨晩の仕事帰りの荷物をそのまま持っていたので、結構重かったりはしたのだけれど、それでも歩きはじめた。
細かな道がわからなかったこともあって、ひとつ分の駅を歩くのに35分くらいかかった。時計は4時半を少し過ぎたところで、周囲は大分明るくなってきていた。ちょうど高台になっているところを歩いていて、遠くに新興住宅地のような家々と、その上に広がる朝の空が見えていた。決して涼しいわけではない朝で、車も人もほとんど通らなかった。
もう一駅歩こうかなと思っていたときに、ちょうど不二家の看板が目に入ってきた。24時間営業のペコちゃんのファミリーレストラン。
少しだけ考えた。そして、結構歩いて汗をかいていたりもしたので、涼むことにしてその店に入った。
店では、「はちみつムースと白桃のパフェ」とアイスティーを頼んだ。4時台にスーツ姿でパフェを頼むサラリーマン風の男ってすごくあやしいよなとか思いながら、でもまあいいやとぼんやりとした頭で思っていた。飲み物だけはさみしかったし、ハンバーグやパスタを食べるほどおなかも空いていなかったし、だったらスイーツだろう、という感じだったのだ。
そして、昨日読みかけだった本の続きを読み始める。『ローマ人の物語�察戮發舛磴鵑版磴辰討�ているのだけれど、500ページ以上もあるので、違うのをちょっと挟もうと思って読み始めた本。で、読了。
『なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか』宇井洋。ダイヤモンド社。
以前、デルの社長であるマイケル・デルの書いた『デルの革命』（日本経済新聞社。文庫版も出ている）を読んでいて、そのとき以来デルのことはいいなと思っていた。自分では実際には買ってはいないけれど（VAIOだし）、それでもその顧客サービスには結構いつも興味があった。日経ビジネスのランキングのアフターサービスに関するランキングでも上位に入っていたし。
それで、そのまんまのタイトルの本だったので、購入してみたのだ。
200ページ弱の本で、すぐに読み終えることができる。そして、デルの顧客サポートについてのポイントが図字等も多用されわかりやすく説明されているので、参考になった。業界業種は関係なく、すぐれたサービスはやっぱり参考になりえるものだし。
いくつかを引用。
「お客様の言葉をそのまま鵜呑みにするのではなく、本当は何が問題になっているかをお客様の言葉から探り出さなければなりません。例えば『パソコンのカバーが開かない』という問い合わせが来たときに、なぜお客様がカバーを開けたがっているかを知るべきです。お客様の抱えている真のトラブルが別にあれば、カバーを開けた後にまた問い合わせが来るかもしれない。最初の問い合わせで根本的な理由を聞き出すことで、結果的にソリューションを早く導き出すことができます」（95ページ）
「言葉遣いにはかなり神経を使います。『パソコンが動かない』という問い合わせに対して、『電源は入っていますか』とダイレクトに聞けば、お客様はバカにされたと思って怒ってしまいます。その場合は『電源ランプはついていますか』まどとえん曲に聞くようにしています。お客様がマウスのことを『カチカチ』と表現したら、オペレーターも『カチカチ』と合わせてあげるような柔軟性も大切になります」（95−96ページ）
「オペレーターを希望する人は技術的なことだけに興味がある人が少なくない。そういう人はお客様からの問い合わせに対して専門的な技術解説だけをして、自己満足で終わってしまう。しかし、テクニカルサポートの業務は、突き詰めればサービス業なんです。トラブルを抱えて、イラついているお客様の気持ちを上手にハンドリングして、ハッピーになってもらう。いわばサービスのプロフェッショナルであるホテルマンのような気配りが必要となる仕事なんです」（107−108ページ）
また、帯にも書かれている「お客様が実際に商品を手に入れて使用するまで」の4つの経験の話もおもしろかった。
店を出て、始発から3本目の電車で戻ってきた。
コンビニに寄って、お茶を買って、それを飲みながらDaysを書いている。
アップして、これから眠る予定。
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お知らせ
今日はぐっすり眠ろう。
