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| 2005年04月03日(日) | 郵便局の民間丸投げのだめっぷり |
我が家は留守がちなので小包や宅配便を直接受け取れないことが多い。宅配便の場合は宅配ボックスがあるのでほとんど問題がないのだが、郵便小包は認めが必要なのでポストに入っている不在通知はがきをもとに再配達の手続きをしなければならない。
再配達は電話（自動音声応答／直接応答）、FAX、ネット、不在通知はがきのどれかが選べるが、それぞれ手間がかかる中で一番手軽なのは、直接応答による電話だと思っていた。手軽といってもその道はなかなか険しい。再配達票には＊お知らせ番号＊というのが刻印されていて、これがいわばIDとなって簡単に手続きが出来るはずなのに、電話をかけると電話番号、住所、フルネームを言わされる。その後やっと＊お知らせ番号＊と郵便物の種別（小包とか書留とか）を言うこことが許され、希望日時（午前、午後、夜間）を言って再配達されることになる。
先日、数日間留守をして夜帰宅したら不在通知が３通入っていた。小包２つと書留１通である。留守番電話には郵便局を名乗る感じの悪いおばちゃんの声で、小包の再配達の手続きをしてくれと催促の電話が入っていた。２つある小包の内なにゆえ１つの分しか催促しないのだろうと思いながら翌朝一番で小包と書留の再配達の依頼をした。妙にキレイなオペレータ声の人を相手に、小包２つと書留１つです、といって長々と電話番号からいい、お知らせ番号を３つ言うと、向うは「で、全部で４つですね」という。「いいえ、３つです。」「あ、そうですね。」そのあたりでかなり危ないと思っていたのだが、２〜３時間後に郵便局だと名乗る感じの悪いおばちゃんの声で電話がかかってきた。いつ再配達の手続きをしてもらえるか、ということだ。昨日の留守電の件だなと思いながらもう手続きは済ませた旨言うと、「ああ、そうですか。じゃあ行き違いだと思いますので、よろしくお願いします。」と、すみませんの一言もなく電話が切れた。指定した時間にまず書留が１通。あと二つ小包が来るはずですが、というと「僕知りません、係りじゃないので」と配達員のお兄ちゃん。地域担当の再配達がかりが別にいるわけじゃないのか。
そしてまた数日後、不在通知がポストに入っていたのでまた手続き。日曜日に電話して、月曜の夜(19:00-21:00)に持ってきてもらうことにしたが、20時58分になってもこない。コールセンターに電話してみると「再配達の受付はされている。配達が遅れているが必ずいく」との答え。しかし結局その日は再配達は来なかったのであった。翌朝一番に電話。今度は男性のオペレータが出て、こちらの苦情に過剰なシンパシーをもって対応してきて、日曜に対応したオペレータの名前を聞いてくるのだが、こちらはいちいちオペレータの名前など控えてはいない。誰だか知らないけど女の人だ、というと「こちらのセンターは３００名ほどおりますので…」といってくるので、そんなことはこちらには関係ないと一蹴する。男性オペレータはこちらの状況を復唱して、「では郵便局さんのほうに…」と言い出した。ちょっと待て、郵便局さんってアンタ郵便局じゃないのか。再配達の受付業務のみを担当している民間のコールセンターらしい。男は「では、ワタクシが責任を持ってお届けさせていただきます！」と言ったので「よろしくお願いします」といって電話を切った。この男が配達してくるのだろうか？一昔前の『銀行、菓子折りもって謝りに来るの図』を思い浮かべたが、責任を持って届けるなんて、そんな権限がオペレータにあるのだろうか。
で、今日突然、再配達がされていないことを思い出した。あれからもう３日以上経っている。「ふざけるな、今すぐもってこいって言わなきゃ！」と夫が珍しく息巻いている。しかし電話をかけるのは私である。要点をメモにまとめて電話をかけると、要点をつかめないきれいな声のオペレータが出てきた。再配達の受付は確かにされているが、実際に配達されたかどうかはわからないとのこと。彼女にこれ以上要求するのは酷なので責任者に代わってもらうように頼む。その場ではすぐには電話を代わらず「すぐお電話します」とのことなので、おとなしくコールバックを待つことに。で「すぐ」を待ちながらキッチンをせかせかと掃除。いらいらしていると掃除がはかどるのはなぜでしょう。ついでに母の日のプレゼントまで通販で注文してしまう。母へのプレゼントにセットできる父の日の注文まで済ませて、１時間近く後になって催促の電話をしようかと思ったときにやっと電話がかかってきた。
責任者と名乗る人は２０後半から３０代ぐらい感じの声の女性。ひとしきり状況を説明して、小包一つでこんなに手間がかかるなんて考えられないというと、郵便局にいろいろ問い合わせていたらこんなに遅くなったのだという。そして信じがたいことに、小包はすでに配達済みでもはや郵便局にはないのだという。彼女が言うには不在通知が入った翌日に、再配達はすでにされていた。郵便局は初回配達日から３日間は再配達の依頼がなくても毎日届けに来るらしい。再配達二日目にあたるその日は私は外出していて、夫が在宅していたので、受け取ったとすれば夫ということになるが、彼には全く記憶がない。多分その日はamaz0nの宅配も受け取っているだろうし、しかも不在通知に書かれた差出人名が記号になっていて、全然思い当たる節がないので、なんのトリガーにもならない。まったく記憶がない夫の証言を元にどうどうめぐりをしても意味がないので、いろいろ調べてくれた彼女をねぎらってこの件は打ち切りにする。
しかし、つまり実体のない小包をめぐってわれわれは踊らされていたことになる。オペレータが見る画面で配達が済んでいるかどうかさえわかっていれば、再配達の依頼をした時点で、何の問題も生じなかったはずである。フラグ１つ立てるだけじゃないか。これがないばかりに２度も再配達の申し込みをすることになり、今日の責任者の彼女はない小包を郵便局に対して探させるという無駄な努力を強いられたわけだし、郵便局も「あるはずだ」といわれて探す余計な手間が増えたわけである。結局何が悪いかというと、郵便局とこの民間のコールセンターの業務システムが悪いということになる。肝心のことは郵便局に聞かないとわからない、しかし郵便局に苦情がいかないように窓口はオペレータに丸投げされている。オペレータや配達員それぞれみんな善人でそれぞれが精一杯努力していたとしても、このシステムの悪さと各自のおらが領分しか守らない発想がすべてをダメにしている。
連携が悪いから、コールセンターに再配達の連絡をしても催促の電話が高飛車な郵便局から来るし、自分は配達するわけでもなくただ再配達の情報を端末に入力するだけなのに「私が責任を持ってお届けします」などと軽々しく大見得を切ってしまうオペレータが出てくる。
郵便局さー、今回の件に限ってはさっさと民営化してくれって思うよ。民間に丸投げしておいて民営化しない理由がよくわかんないよ。今回の小包、民間の宅配業者ならただ宅配ボックスに入れて終わりだったのに、公的であることを主張するなら、中途半端に民間に丸投げしないでくれよ。
再配達は電話（自動音声応答／直接応答）、FAX、ネット、不在通知はがきのどれかが選べるが、それぞれ手間がかかる中で一番手軽なのは、直接応答による電話だと思っていた。手軽といってもその道はなかなか険しい。再配達票には＊お知らせ番号＊というのが刻印されていて、これがいわばIDとなって簡単に手続きが出来るはずなのに、電話をかけると電話番号、住所、フルネームを言わされる。その後やっと＊お知らせ番号＊と郵便物の種別（小包とか書留とか）を言うこことが許され、希望日時（午前、午後、夜間）を言って再配達されることになる。
先日、数日間留守をして夜帰宅したら不在通知が３通入っていた。小包２つと書留１通である。留守番電話には郵便局を名乗る感じの悪いおばちゃんの声で、小包の再配達の手続きをしてくれと催促の電話が入っていた。２つある小包の内なにゆえ１つの分しか催促しないのだろうと思いながら翌朝一番で小包と書留の再配達の依頼をした。妙にキレイなオペレータ声の人を相手に、小包２つと書留１つです、といって長々と電話番号からいい、お知らせ番号を３つ言うと、向うは「で、全部で４つですね」という。「いいえ、３つです。」「あ、そうですね。」そのあたりでかなり危ないと思っていたのだが、２〜３時間後に郵便局だと名乗る感じの悪いおばちゃんの声で電話がかかってきた。いつ再配達の手続きをしてもらえるか、ということだ。昨日の留守電の件だなと思いながらもう手続きは済ませた旨言うと、「ああ、そうですか。じゃあ行き違いだと思いますので、よろしくお願いします。」と、すみませんの一言もなく電話が切れた。指定した時間にまず書留が１通。あと二つ小包が来るはずですが、というと「僕知りません、係りじゃないので」と配達員のお兄ちゃん。地域担当の再配達がかりが別にいるわけじゃないのか。
そしてまた数日後、不在通知がポストに入っていたのでまた手続き。日曜日に電話して、月曜の夜(19:00-21:00)に持ってきてもらうことにしたが、20時58分になってもこない。コールセンターに電話してみると「再配達の受付はされている。配達が遅れているが必ずいく」との答え。しかし結局その日は再配達は来なかったのであった。翌朝一番に電話。今度は男性のオペレータが出て、こちらの苦情に過剰なシンパシーをもって対応してきて、日曜に対応したオペレータの名前を聞いてくるのだが、こちらはいちいちオペレータの名前など控えてはいない。誰だか知らないけど女の人だ、というと「こちらのセンターは３００名ほどおりますので…」といってくるので、そんなことはこちらには関係ないと一蹴する。男性オペレータはこちらの状況を復唱して、「では郵便局さんのほうに…」と言い出した。ちょっと待て、郵便局さんってアンタ郵便局じゃないのか。再配達の受付業務のみを担当している民間のコールセンターらしい。男は「では、ワタクシが責任を持ってお届けさせていただきます！」と言ったので「よろしくお願いします」といって電話を切った。この男が配達してくるのだろうか？一昔前の『銀行、菓子折りもって謝りに来るの図』を思い浮かべたが、責任を持って届けるなんて、そんな権限がオペレータにあるのだろうか。
で、今日突然、再配達がされていないことを思い出した。あれからもう３日以上経っている。「ふざけるな、今すぐもってこいって言わなきゃ！」と夫が珍しく息巻いている。しかし電話をかけるのは私である。要点をメモにまとめて電話をかけると、要点をつかめないきれいな声のオペレータが出てきた。再配達の受付は確かにされているが、実際に配達されたかどうかはわからないとのこと。彼女にこれ以上要求するのは酷なので責任者に代わってもらうように頼む。その場ではすぐには電話を代わらず「すぐお電話します」とのことなので、おとなしくコールバックを待つことに。で「すぐ」を待ちながらキッチンをせかせかと掃除。いらいらしていると掃除がはかどるのはなぜでしょう。ついでに母の日のプレゼントまで通販で注文してしまう。母へのプレゼントにセットできる父の日の注文まで済ませて、１時間近く後になって催促の電話をしようかと思ったときにやっと電話がかかってきた。
責任者と名乗る人は２０後半から３０代ぐらい感じの声の女性。ひとしきり状況を説明して、小包一つでこんなに手間がかかるなんて考えられないというと、郵便局にいろいろ問い合わせていたらこんなに遅くなったのだという。そして信じがたいことに、小包はすでに配達済みでもはや郵便局にはないのだという。彼女が言うには不在通知が入った翌日に、再配達はすでにされていた。郵便局は初回配達日から３日間は再配達の依頼がなくても毎日届けに来るらしい。再配達二日目にあたるその日は私は外出していて、夫が在宅していたので、受け取ったとすれば夫ということになるが、彼には全く記憶がない。多分その日はamaz0nの宅配も受け取っているだろうし、しかも不在通知に書かれた差出人名が記号になっていて、全然思い当たる節がないので、なんのトリガーにもならない。まったく記憶がない夫の証言を元にどうどうめぐりをしても意味がないので、いろいろ調べてくれた彼女をねぎらってこの件は打ち切りにする。
しかし、つまり実体のない小包をめぐってわれわれは踊らされていたことになる。オペレータが見る画面で配達が済んでいるかどうかさえわかっていれば、再配達の依頼をした時点で、何の問題も生じなかったはずである。フラグ１つ立てるだけじゃないか。これがないばかりに２度も再配達の申し込みをすることになり、今日の責任者の彼女はない小包を郵便局に対して探させるという無駄な努力を強いられたわけだし、郵便局も「あるはずだ」といわれて探す余計な手間が増えたわけである。結局何が悪いかというと、郵便局とこの民間のコールセンターの業務システムが悪いということになる。肝心のことは郵便局に聞かないとわからない、しかし郵便局に苦情がいかないように窓口はオペレータに丸投げされている。オペレータや配達員それぞれみんな善人でそれぞれが精一杯努力していたとしても、このシステムの悪さと各自のおらが領分しか守らない発想がすべてをダメにしている。
連携が悪いから、コールセンターに再配達の連絡をしても催促の電話が高飛車な郵便局から来るし、自分は配達するわけでもなくただ再配達の情報を端末に入力するだけなのに「私が責任を持ってお届けします」などと軽々しく大見得を切ってしまうオペレータが出てくる。
郵便局さー、今回の件に限ってはさっさと民営化してくれって思うよ。民間に丸投げしておいて民営化しない理由がよくわかんないよ。今回の小包、民間の宅配業者ならただ宅配ボックスに入れて終わりだったのに、公的であることを主張するなら、中途半端に民間に丸投げしないでくれよ。
