2003年03月29日(土)

天然記念物で保護しなければならない動物っていますよね。
トキとか。それと同じように、絶滅しかかっていて
保護しなければ大変なことになると危惧している動物が
います。

商人（あきんど）です。

目のさめるような見事な商人が、本当にいなくなりました。
まずはeビジネス。
ITによって、だれにも商いの道が開かれるようになった
のはおめでたいのですが、「ちがうだろう」という話に
事欠きません。納期がわからない、一度注文したものが
わからない、毎回決済のためにカード番号を入力しなけれ
ばならない、・・・はまだかわいいもので、ある電子会議室
サービスを昨年6月から一年契約で使っていたのですが、今年
突然、使えなくなりました。理由は、結局、弊社のシステムが
悪い、という「顧客側を責める」ボールがカスタマーセンター
から返ってきて終わり、です。面倒くさいから黙っています
が、納得していないことには変わりありません。顧客から投げ
られたボールは、返球してそれで終わりではなく、「ありがとう。
解決したよ」と、顧客からのボールでピリオドが打たれること
が原則なのです。カスタマーセンターは、そこがわかっていない。
ただ、パソコンとインターネットの知識が多少あるだけの坊や
やお嬢さんがやっているのです。商人ではない。
価値経済において、一番気をつけなければならないのは、
このような、「ネガティブ・サイレント」（黙っている不満顧客）
です。商人であれば、そこを見逃しません。
このような「ぬるい」仕事でも、組織内にそれを指摘する
商人が不在なため、顧客に不満が残るだろう、ということは
だれにもわからないのです。

おっと、eビジネスだけで終わってしまいました。

Kei Sakamoto ｜株式会社JOYWOW