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| 2006年01月14日(土) | そろそろ楽天ネタの火消しに入りたい |
そろそろ楽天ネタの火消しに入りたい。
当サイトのアクセス数が異常に高くなっているので、そろそろこのネタは中止しようかな、と。
僕は思いついた事をてきとーに好き勝手に書いているだけなので、書いてあることを真に受けないようにしてください。
まず、僕の立場を明確にしておきたい。
僕の本職は、消費者ではなく、企業側の利益を最大化することである。
企業側にたって、消費者からいかにお金を巻き上げるか、の悪知恵を出すことによって生計を立てている。
消費者の立場に立っているとすれば、それは消費者の立場に立たないと、企業経営が成り立たないからに過ぎない。
僕は、消費者の味方でも何でもなく、企業側の利益にに基づいて行動していることを理解しておいて欲しい。
消費者代表として楽天批判をしている正義の味方ではないので、ご注意を。
楽天に関しては、うらみもないし、攻撃する意志もない。
楽天で買物をする際には、何度もトラブルが起きたけど、楽天本丸を攻撃しようとまでは考えていない。
楽天祭りに関しても、お正月番組がつまらないし、びてい骨が痛くて動けず、外出もできなかったので、ネットを見ていたら、面白いことがおきていたので、観察してメモしていただけ。
僕が楽天祭りに興味を持ったのは、楽天の危機管理がどのように行われるか、を観察するためだった。
楽天がどう対応してくるか、を注視していた。
当事者にならなければ、楽天との直接のやりとりができないし、情報が取れなくなるので、ポイントをゲットしてみたり、メールを送ってみたりした。
僕の興味はこの問題に楽天がどう対応してくるか、危機管理体制がどうなっているか、だった。
正月三が日は、ひたすら楽天の対応を待ちつづけていたのだけれど、反応がなかった。
つまらん。
楽天が、最初に対処すべきことは、ポイントの配布を即座に停止させ、トップページにキャンペーン中止のお知らせとお詫びを書くことだった。
12月31日の深夜に対応すべきだった。
システム構築にもビジネスにもトラブルはつきものだ。
どうやったって失敗は起きる。
今回の発端はただの手抜きだけど。
でも、楽天のシステムを作った人間を責めてはならない。
末端社員を攻撃してはならない。
予算なりスケジュールなりが厳しくて、手抜きにならざるを得なかった可能性が高いからだ。
何にせよ、トラブルは起きる。
トラブルが起きることを前提として、オペレーションの体制、危機管理体制を事前に準備しておくことはビジネスの基本中の基本である。
どんなに用意周到に準備をしていても、トラブルは起きるときには起こる。
失敗やトラブルは必ず起きる、という前提で、危機管理体制やマニュアルを準備しておくのが企業としては当然の行為。
楽天の場合、12月31日の時点で、トラブルは明らかになっていたのだから、年末年始だろうと、深夜にでも対処すべきだった。
トラブル対応は、初動が全てである。
楽天は、初動が悪かったのではなく、何らの対応もしなかった。
1月4日の仕事始めには、いくらなんでも何らかの動きがあるのだろう、と思っていたら何もなし。
初動どころか、数日経っても対応なし。
致命的である。
そして、もうどうにも手をつけられない状態になった後、楽天は全ユーザーに一斉メールを送った。
正規、不正規に関らず、全ポイントを一旦剥奪します。
ポイントのマイナス分は別途請求させていただきます。
傍観者だった僕が攻撃モードに転じたのは、ここから。
楽天自らのミスから発したことだとはいえ、それまでの楽天は被害者だった。
僕が楽天批判に回ったのは、対応方法がずさん、初動ミス、というよりも対応に違法性が認められたからだ。
楽天は、自らのミスは置いておいて、ツケをユーザーに回す、という絶対にやってはならない措置に出た。
楽天は、優良ユーザーも含めた全ユーザーに対して、いきなり宣戦布告を行った。
この時点で楽天は、優良ユーザーからの信頼も一気に失った。
楽天のミスは初動があまりにも遅かった事に加えて、全ユーザーのポイントをマイナス計上したことが大きい。
ポイントをマイナス計上したことは、ユーザーからの信頼云々の前に、合理的に考えても稚拙な手段である。
ポイントがマイナス計上されている、ということは、楽天で買物をすると、商品代金に加えて、マイナスポイント分が差し引かれる、ということ。
僕の場合、2300ポイントがマイナス計上されていたので、楽天内でポイントを適用して買物をすると、商品代金に2300円が上乗せされて差し引かれる、ということになる。
マイナスポイントのユーザーは当然ながら買物をしない。
全ユーザーのポイントをマイナスにした、ということは、全ユーザーが買物を手控える、ということ。
ポイントを適用しなければ、マイナス計上はされないのだけれど、ポイントがマイナスになっているアカウントを利用してわざわざ買物をするユーザーがいるか？
ポイントが復活するまで、ユーザーは買物をしなくなる。
信頼性の喪失、云々の前に合理的に考えてもあり得ない措置である。
こんなことは、議論の余地もなく、すぐに気づいてしかるべき事。
次の問題は、クレジットカード利用者のポイント利用を後付けで無効にして、ポイント額を上乗せしてクレジットカードの引き落とし請求額をユーザーの同意なしに変更したこと。
僕が最初に指摘した違法点である。
クレジットカードの引き落とし額を、ユーザーの同意も得ずに引き上げることはできない。
あーあ、やっちゃった、である。
楽天社内は混乱しているのだろうと思う。
だけど、事件の発覚は12月31日であり、初動にきちんと対応しておけばこのような事態にはならなかった。
お正月を何の対処もなく過ごし、トラブルが沈静化できなくなるまで放置したうえで、さしたる検討もなく、無茶苦茶な対応を行った。
楽天は、パニック状態に陥っていたのだと思うけれど、その言い訳は通用しない。
トラブルが発覚してから、何日も沈黙して、何の対応せずに放置し、誰が考えても
問題のある対応をした。
ユーザーとの信頼どころか、刑事告発されても、免れようのない対応である。
どうやったら、ここまででたらめな企業オペレーションができるのか？
僕は、ここまでのでたらめな対応事例を他には知らない。
僕としては、せめて、違法性のある対応はすぐに止めなさい、と警告したい。
クレジットカード問題に関しては、もう手遅れかもしれない。
ユーザーに詫びをいれたうえで、既にクレジットカードからお金を引き落としてしまったのであれば、ユーザーにまず返金しなさい。
クレジットカードは、返金もできる。
そして、別の方法で請求しなさい。
まだ実際の請求を行っていないのならば、強制徴収ではなく、自らの非を認め、ユーザーにおわびをいれて、お願い、というかたちで同意を得て、入金を依頼しなさい。
この問題で最も大きな被害を被ったのは、楽天の出店企業だ。
キャンセルや返品が相次ぎ業務に支障を来たし、売上も激減しているだろう。
出店企業からのクレームは、楽天にとってユーザーからのクレーム以上に堪えていると思う。
どうして楽天は事件から2週間も経過しているのに、未だに公式発表を行わないのか？
プレスリリースもIRリリースも出さないのか？
ここまでの杜撰な危機管理は前代見聞である。
楽天自ら、炎上に対して火消しを行うべきではないのか？
沈黙し続ける理由は何だ？
僕は、もうこれ以上、楽天については書かないつもりだ。
僕が書かなくても誰かが書くだろうから。
追記：2006/01/16
アクセスログを調べていたら、楽天ドメインからのアクセスが!!!(どんどん増えてるwwww)。苦情等がありましたら、メールではなく公開のBBSがありますので、そちらにどうぞ。楽天は、メールの返事をテンプレでしかよこさないだから、僕もメールはシカトします。
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