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| 2004年02月15日(日) | フリーズ 〜 ＰＣ業界の氷河 〜 |
http://d.hatena.ne.jp/adlib/20040215
◆ 20031215 (月) プロローグ
すこし気が重いエピソードだが、パソコン・トラブルの具体例として、
くわしく記しておく。しばしば後日にいたって思いだせないケースでも
あり、いつもこうなるとは限らないが、交渉の技術＝クレームの論理に
ついて、なにがしかの参考になるかもしれない。
プロバイダーの併合（Dream Net → ＯＣＮ）により、切替設定期限
が残り一ヶ月になったので、さきに送られてきたＣＤ−Ｒをセットする
と、またもや内蔵ドライブが認識不良らしい。
ＣＤ−Ｒに関するかぎり（東芝の）この部品はギブアップしている。
めったに使わないため、修理して半年ぶりに使おうとすると、もとの
症状にもどっている。
毎日のように音楽を聴きたいユーザーは、みな黙っているのだろうか。
この件に関するＰＣサポーターの対応は、まことに空々しかったので、
もう電話する気にはなれない。だまって集中修理センターに送りつけ、
だまって受けとる（ピックアップ・サービス）ことにしよう。このとき
料金を請求されたら、なるべく静かに反論してみよう。それでもダメな
ら、あきらめて受話器を置くしかないのだ。
二度と同じメーカーの製品を買わない、などと云ってみても、その時
になれば（総合評価で）やっぱり東芝を選んでしまうような気がする。
（たとえば、同じ年式のＮＥＣ製品などは、見るも無残に半年たらずで
修理不能になってしまったのだ）
ところが、５年前の東芝 Windows 98 は、とっくにブッ壊れていても
いいはずなのに，いまなお現役である。どうして買換えたかというと、
ハードディスクとメモリー容量が少ないため、連日フリーズが起きて、
ＸＰ新発売のブームに煽られたためである。
いつも考えるのは、インターネットとデータベースを一台に同居する
ことに無理があるのではないか。無線で連結できるのだから、それぞれ
分離すればいいはずだが、それはそれで密接なリンケージが構築されて
しまってしまっているのである。
（こんなことを書いても、十年後に読めば何のことか分らないだろう）
プロバイダーの切替設定は（今回）すべて手動で挑戦せざるを得ない。
ところが、ＯＣＮのサポーター・宍戸氏によれば、先便のＣＤ−Ｒは
不具合があって使えないという。そこで最初から手を取るように教えて
もらった。サポーターには感謝するが、ユーザーの意志にかかわらず、
こんな作業で数時間も費やすのは迷惑もいいところだ。
しかも無線ＬＡＮの設定は「ルータ」の製品（型式）番号が分らない
ため、後日に繰越すことになった。
どうも、業界全体がギクシャクしはじめたように見える。
◆20040121 (水) 通信拒否
ちょうど２年前（購入時）に取りつけた「ルータ」が機能しなかった
ので、１年前あらためて無線ＬＡＮの「ルータ」に取替えた。
総額５万円ばかり投入したが、目をみはるような成果はなかった。
（あとで分ったが、２台ともＸＰなら威力を発揮するらしい）
せっかく投資した「ルータ」を活かすには、製品（型式）番号が必要
だが、商品自体には見あたらない。そこで家電販売店ＤｅｏＤｅｏなら
資料があるはずと電話したが、さっぱり要領を得ない。
ほかの質問もあるので、メール・アドレスを尋ねると、いまのところ
対応できないという。そこで本社のＨＰから問合せメールを出したが、
まるで（信じられないことだが）反応がない。
>>
200301・設定工事していただいた「メルコ・ルータ」の製品（型式）
番号を教えてください。（当時の窓口）担当 Mr.Maehara
<<
サポーターの予想は、取扱説明書のどこかに製品（型式）番号が記さ
れているはずだというが、そもそも周辺機器のパッケージから探しだす
作業は、まるで気がすすまない。それでなくても、この種のＩＤ番号や
パスワードなどの総数は、個人的な管理能力の限界を超えているのだ。
どうしても必要な周辺機器でなければ、結局あとまわしになるので、
いったん外すと二度と接続しない。
こうして、はてしなくガラクタが増えつづけるのだ。
このメーカーは（いつもサポーターに伝えることだが）数々の製品を
購入したが、８年間に一度たりとも電話がつながったためしがない。
（通話中の信号音が鳴るだけで、一方的に切れてしまうのである）
恐竜のごとき業界が、いつしか化石のように凍りはじめている。
◆20040117 (土) 三度目の不正直
このたびの内臓ＣＤ−Ｒドライブの故障は、二年間に三度目である。
東芝サポートに「外付ＣＤ−ＲＷドライブに取替えるべきか」と相談
すると「外部記憶装置はリカバリできないからダメ」だそうである。
ホコリに弱い上に、長期間にわたって使わないと、かえって不具合が
生じるらしい。
前回のトラブルから、ＣＤ−Ｒドライブによるデータ保存を断念し、
カード・ディスクを採用した。初期のフロッピー感覚で操作できるので、
いままでのところ満足している（→20030503 (土) モバイルディスク）。
ただし、データを配布するにはＣＤ−Ｒが最適であり、近い将来には、
モバイル・ディスクから直接ＣＤ−Ｒにコピーできないか、などと夢想
している。
だまって集中修理センターに送りつけるつもりだったが、そうもいか
ないので、またもや電話することにした。
「２年も前に買ったんだから、もちろん保証期間は過ぎている。しかし、
最初は買ってすぐに使わなかったので、半年目に不具合に気づいたんだ。
さらに半年後、いまから１年間に使おうとしたら、やはりまた認識不良
なんだ。信頼できないから、なるべく使わないためモバイル・ディスク
も買った。しかし、いくら使わないといても、イザという時にリカバリ
もできないようでは困る。かといって何万円もかかるのなら、外付けの
ドライブを買ったほうがマシではないか」
女性の担当者は、終始（申しわけなさそうに）事情を聞いてくれた。
「わかりました、上司と相談してみましょう」ややあって、
「ご迷惑をおかけしているようですから、もう一度だけ無償で部品交換
させていただきます」
話してみるもんだ、とくに女性に対しては、紳士的に……。
「それはどうも。ところで、もうひとつの問題は、このパソコンを修理
に出すと、日常の作業ができなくなる。予備のパソコンを手配するなど、
準備しなければならないが、あまり遅くなると、せっかく再修理の無償
期限（通常は半年、または一年）を過ぎてしまうかもしれない。あなた
の厚意を活かすためには、どうすればいいかな」
「そしたらば、いまから一ヶ月間と定めて、ご準備が整いました上で、
もういちど手続きしてください。その折に、わたしの名を告げてくださ
れば（このたびの経過を記録しておきますので）無償期間を延長させて
いただきます」
「ありがとう、その節はよろしく」
ユーザーが、メーカーと敵対関係になることは、ときに避けがたい。
つねに友好的な関係を維持することは難しいが、正論としては、両者が
協力して、今日のネット・システムを育ててきたのだ。
この交渉は、一つの側面からみれば成功したのである。保障期間後の
無償を勝ちとったのである。もうひとつの側面は、２年間に三度までも
同じ部品を交換するなど、問答無用・迷惑千万なのだ。
三度もラーメンにハエが入っていたら、テーブルをひっくり返しても
いいような場面である。しかも、あやうく三杯目に料金を請求されそう
になったのだから、まさに虚々実々である。
（修理期間中の「ネット情報」収集については、別稿に述べる）
◆20040203 (火) 東芝ピックアップ・サ─ビス発送 09:00-12:00
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◆20040206 (金) 0207 (土) パソコン禁断症状
パソコンなしに書類やメモを整理することは、もはや不可能である。
整理するということは、一定の順序（年代順・日付別）で並べかえる
ことと、重複部分を除去・削除することである。
どうせ再入力するのだから、手書きがムダに感じられる。
検索機能が、これほど重要なことを再確認。
うろおぼえの記憶で、キーワードを探すことは、重複照合が覚束ない。
パソコンの検索機能は、１つのキーワードを Excel 20MB のファイル
から、ほぼ数分で抽出する。
したがって、検索のコツは、その文書にしかない語句を選ぶことで、
単に「キーワード」とせず、「そのキーワード」とか「キーワードの」
というふうに選ぶべきである。
ただし、英数字の絞込みはかならずしも有効ではない。
◆20040209 (月) ネット依存症
ピックアップ・サービス発送後一週間、手もとにパソコンがないと、
あきらかに禁断症状がはじまる。
ひとつは思考能力に変化が生じ、二つは“第二の脳”と呼ばれる指の
機能がうごめく。三番目は、キーワード検索できないための禁断症状、
最後に、ネット情報から断絶していることの焦燥感である。
これほどまで依存していることが、あらためてわかった。
◆20040210 (火) 17:30 電話催促
メールで修理状況と見積書を送ったという。
そんなメールは見ていない。
ひところ４台も並べていたこともあるが、ふつう１台だから、これを
修理に出せば、受信できないことが想像できないのだろうか。
ユーザーの手もとにパソコンがなければ、受信したことも知らずに、
もちろん読むことはできない。
女性の担当者は（あえて実名をあげないが）電話したとも云ったが、
これも覚えがない。この一週間といわず、風呂と手洗い以外に受話器の
そばを離れることはないのである。
ドライブ交換に５万円（\47,355(税込)）もかかるのなら、最初から
外部装置にすべきではないか。
ホコリが原因だというが、最初の故障は買ってすぐだったのだ。
「わかったから、もとどおり返却してもらいたい。もちろん往復運賃と
見積診断料は、わたしが払う」というと、
「上司と相談しまして、今回にかぎり特別に無償で部品交換します」と
もとの結論（20040117 無償確認）にもどった。
最後に「それでは、いつごろ届きますか」と訊ねると「わかりません」
と答えた。タダにしたのだから、という態度が歴然としている。
くどいが、この間に受信したメール８通を再録（全文転記）しておく。
このうち肝心の５通は、修理中のため受信できなかったものである。
催促の電話をしなければ、修理品は止め置かれて、待ちぼうけのまま
だったのだ。
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>>
from 東芝PC集中修理センタ [toshiba@pcrepair.jp]
◆20040117 (土) 15:13 修理申し込み予約受け付け（０）
東芝PC集中修理センタです。
お手数ですが以下のURLからアクセスのうえ、
修理の申し込みを行っていただきますよう、お願い申し上げます。
https://pcrepair.jp/pcweb/Individual1.do?taid=P800010951&atid=2620
◆20040202 (月) 11:20 修理申し込み予約受け付け（１）
東芝PC集中修理センタです。
お手数ですが以下のURLからアクセスのうえ、
修理の申し込みを行っていただきますよう、お願い申し上げます。
https://pcrepair.jp/pcweb/Individual1.do?taid=P800011568&atid=52696
◆20040202 (月) 12:05 ＰＣ修理申込受付けました
与太郎 様
東芝ＰＣ集中修理センタです。
修理お申込を受付けましたのでご確認下さい。
なおこのメールアドレスは、送信専用となっておりますので、返信はご
遠慮ください。
・お客様のダイレクト番号（受付番号）は、P800011568です。
・お客様の修理品の型番は、PAT3410PME480CMEです。
製造番号は、X1079795Jです。
・ピックアップ日時は、2004/02/03 09:00-12:00です。
＊ピックアップ日時について上記時間帯の引取りが不可能になった場合、
引取業者よりお電話させていただきます。
また、ＰＣの症状等について不明な点がある場合は、当センタより事前
確認をさせて頂く場合がありますのでご了承下さい。
キャンセルおよびご依頼内容の変更につきましては、
東芝PC集中修理センタ 0120-86-9192 へお電話ください。
当日のキャンセル、集荷時間の変更につきましてはおうけできない場合
もありますので、あらかじめご了承ください。
当センタの便利サイト「PC i-repairサービス」では、修理申し込み後
の修理状況・見積などの情報を提供しております。ご利用ください。
・携帯電話サイト（iモード・J−ＳＫＹ・EZweb） http://pcrepair.jp
・ＰＣサイト http://dynabook.com/assistpc/pcfix.htm
◆20040204 (水) 20:30 修理状況のお知らせ
与太郎 様
東芝PC集中修理センタです。
現在の修理状況をお知らせします。
なおこのメールアドレスは、送信専用となっておりますので、返信はご
遠慮ください。
お客様の修理情報はダイレクト受付番号P800011568
2004/02/04 午後の状況
機種:DynaBook T-Series
製造番号:X1079795J
修理中
◆20040207 (土) 20:30 修理状況のお知らせ
与太郎 様
東芝PC集中修理センタです。
現在の修理状況をお知らせします。
なおこのメールアドレスは、送信専用となっておりますので、返信はご
遠慮ください。
お客様の修理情報はダイレクト受付番号P800011568
2004/02/07 午後の状況
機種:DynaBook T-Series
製造番号:X1079795J
修理中
◆20040208 (日) 12:30 ＰＣ修理お見積金額について
与太郎 様
東芝PC集中修理センタです。
修理お見積金額についてお知らせします。
なおこのメールアドレスは、送信専用となっておりますので、返信はご
遠慮ください。
お客様の修理情報はダイレクト受付番号P800011568
2004/02/08 午後の状況
機種:DynaBook T-Series
製造番号:X1079795J
見積中または見積回答待ち
マルチドライブが故障しておりますので、交換を致します
見積額：\47,355(税込)
なおキャンセルの場合は\6,405（税込）
下記より修理続行、修理キャンセルをお選びください。
手続きを頂かない場合は、修理続行あるいは、修理品の返却ができませ
んので、ご注意ください。
https://pcrepair.jp/pcweb/PaymentAttest.do?taid=P800011568&atid=2644
◆20040210 (火) 20:30 修理状況のお知らせ
与太郎 様
東芝PC集中修理センタです。
現在の修理状況をお知らせします。
なおこのメールアドレスは、送信専用となっておりますので、返信はご
遠慮ください。
お客様の修理情報はダイレクト受付番号P800011568
2004/02/10 午後の状況
機種:DynaBook T-Series
製造番号:X1079795J
修理中
◆20040211 (水) 12:30 修理状況のお知らせ
与太郎 様
東芝PC集中修理センタです。
現在の修理状況をお知らせします。
なおこのメールアドレスは、送信専用となっておりますので、返信はご
遠慮ください。
お客様の修理情報はダイレクト受付番号P800011568
2004/02/11 午後の状況
機種:DynaBook T-Series
製造番号:X1079795J
出荷済み
出荷日 04/02/11
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◆20040212 (木) 15:00 東芝ピックアップ・サ─ビス返着
東芝の営業方針は、ひょっとすると、いったん有償を告げておいて、
怒った客には恩着せがましく無償に変更するのではないか。
気の弱いユーザーには、そのまま押付けるのではないか。
無条件に、無制限に無償にするわけにはいかないのだろう。
全面的に部品の欠陥を認めたのでは、企業イメージがダウンするが、
クレームを申し出た一部のユーザーに「あなただけ特別にタダです」と
いえば、客はうれしくなって好感を抱く。
しかし、こんな子供だましの営業政策など、とても信じがたい。
◆20040215 (日) サウンドＣＤテスト。針が飛ぶなど、操作不安定。
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■＝《与太郎文庫》
◆20020621 (金) 東芝ピックアップ・サ─ビス発送
◆20030105 (日)
■20030106 (月) バックアップ＆ピックアップ
■20030107 (火) ピックアップ
◆20030121 (火) ピックアップ・サ─ビス発送
■20030124 (金) 本日多忙（ピックアップ・サ─ビス返着）
■20030503 (土) モバイルディスク
◆20040117 (土) 東芝、無償修理期間を一ヶ月延長
◆20040203 (火) 東芝ピックアップ・サ─ビス発送 09:00-12:00
◆20040210 (火) 東芝ピックアップ・サ─ビス催促
◆20040211 (水) 12:30 修理状況のお知らせ（出荷）
◆20040212 (木) 15:00 東芝ピックアップ・サ─ビス返着
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この「価値基準の混濁」の他の例として、父と母が対立するしつけを
する場合や、大学で学生が講義を欠席した際に、教員によって許容また
は厳罰などと異なる対応をとる場合などが挙げられる。また同一の人（
統制者）が同じ問題行動に違った対応をとり、しかもその対応の変化に
一貫性がない場合なども同様である。車のスピード違反の取り締まりも、
この傾向を持つ。
（略）
混濁した価値基準に順応した人は、法規範に関して一貫した態度を形
成せず、「自分にとって都合がいいかどうか」を判断基準にする。また
「これは悪いことだからやめよう」とは考えずに、「この行動は他人か
ら怒られるからやめよう」とか「ばれなければいいのだ」などと考える。
こうして、当面の場面を切り抜け、要領よくやることを学習し、他人が
いると悪いことをしないが、誰も見ていないと平気で万引きをするとい
った行動をとる。ただし彼らは、厳しい監視や罰則に対抗して非行をし
たり犯罪技術を獲得するなどの、一貫性のある意志は持たない。その意
味では初期の少年非行の典型であり、成人の軽微な犯罪にも多くみられ
る。しかし、こうした行為は始末におえず、また軽視できないものであ
る。
── 細江 達郎《図解雑学・犯罪心理学 20020220 ナツメ社》P84
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