先日の東海岸旅行記にも書いたように、ニューヨークのシェラトンホテルでは、今まで宿泊したエコノミークラスのホテルでさえ経験したことがない、以下のような酷い体験をした。

1/ ホテルのベルボーイに荷物を運んでもらってチップを１ドル渡したら、「１ドルじゃ少ない。５ドルよこせ！」と言われた。

2/ 部屋で休んでいたら、他の宿泊客が同じ部屋にアサインされ、同じカードキーを使って入ってきた。

3/ トイレの水の元栓が締められており、かつタンクの水も空だったため、使用後に水を流せなかった。

あまりにも酷かったので、コメントカードに書いてフロントに出そうかと思ったのだが、驚いたことに「コメントカード」自体が部屋に備え付けられていなかった。その代わりなのだろうが、テレビを使ったチェックアウトの画面に引き続き、ホテルのサービスを点数で評価するシステムが出てきた。

他社との比較も含めて結構な量の採点項目があり、かなり面倒ではあったのだが、もちろんかなり悪い評価点としておいた。とは言え、僕の悪い評価点は、あくまで宿泊客による評価の平均点を出すのに使われるのみであり、僕がサービスに対して感じた不満を伝えるのに適したツールだとは思えない。

そこで感じたのは、

「お客様の声を拾い上げるシステムがない企業のサービスは信用できない」

ということ。
もちろん、例外的な企業もあるのだろうが、企業として何らかの形で顧客サービスが存在する以上、お客様の評価・反応を定量的・定性的にきちんと把握する必要があると思う。

シェラトンには、苦情のメールを送っておいたが、さてどのような回答が返ってくるやら。