東京のＭ社長宅でご馳走になった後、新幹線で名古屋へ。すると名古屋駅にＭ社長と親交のある名古屋在住のＡさんが待っていて、自宅まで送ってくれた。Ａさんは百貨店の外商課長。「Ｍ社長から勉強するように言われてきました」。このとき23:30。私の家までは約60分。彼が折り返して自宅に帰ると1:30になる。「それでも平気です」。40歳ながら20歳並の向上心を持っていることに恐れ入る。
お客様の苦情を聞き続けて、それを解決し続けることで成長した企業。その企業事例を紹介する講義をしたところ、若い受講生が「苦情を聞き続けるシステムが確立していたからではないか？」と発言した。成功の裏に独自のシステムがあったはずという見方だ。ものごとには必ず理由がある。それを知るために「なぜ」を5回繰り返す。このような思考の持ち主は10年したら大化けしているだろう。
先週だけで講演依頼を4件断らせていただいた。どうしても講演ばかりやっていると現場がおろそかになる。名より確実に実を重んじ生きてゆきたい。そんな気にさせたのが『原田隆史』氏や『神山育子』氏の著書である。小･中学校の教諭として、本当に生徒と向き合い魂の授業をしてきた。コンサルタントは魂を現場に込めるべき。なぜなら講演ネタは現場にしか転がっていないのだから。
レギュラー出演している番組で街角の人たちに「最近嬉しかったこと」を聞く特集があった。出たのは家族とのふれあいや趣味での成功ばかり。一昔前ならば「ＴＶを買った、ステレオを買った」など消費によって満たされたことが出るはずだが…。江戸時代の短歌に「たのしみは春の桜と秋の月夫婦仲良く食べる晩飯」というのがあるが、まさにその世界。現代が太平の世に似てきたということだろう。
松浦亜弥が人気だ。「何で人気があるの？」と若者に聞いたら「彼女はサービス精神が旺盛だから」。かつてのアイドルにはサービス精神があった。足が出る服を着、水着を着、運動会で走り、映画の主役もした。ところが最近の若いアーティストは、大御所のように自分の露出を絞る傾向にある。世間は若いアーティストのそんな傲慢な態度を好まない。却って亜弥の若者らしい素直な態度を好むのだ。
うらぶれたスタンドコーヒー店で待ち時間を潰す。先客は一人。ジャージーに野球帽をかぶった背の高い70歳くらいのオヤジ。同じ歳くらいのマスターとは大の仲良しなのか、とにかく四六時中大きな声で話している。テーマは鳥の糞掃除のこと。スズメの糞に１匹鳩が来て、1匹の鳩が鳩を呼ぶと言う。どこかの公園の糞掃除を毎日担当しているようだ。こんなおじさんがいると街は住みやすくなる。
各支店の現場行員のノウハウを本部に集め、全社共有しはじめた某金融機関。渉外担当者は、各種問い合わせに私なら答えますという「渉外代理の殺し文句」。内勤代理からは業務の効率化のため処理業務をこんなに簡単にしましたという「内裏さんの知恵袋」。内容も秀作ぞろいだがその絶妙なネーミングに唸った。たとえ行内ＬＡＮでもネーミングが面白いかどうかがヒット数を左右するものだ。
パソコン、ケータイ。ほんの数年前までそんなものがなくたってビジネスや生活をしてきた。ところが今は「もうアナタなしでは生きられない」ほどに。こんなケータイと同様の商品が「ウオシュレット」。ウオシュレットがないと痔になりそうで、ウオシュレットのあるトイレまで我慢したり、コーヒー店もウオシュレットかどうかで選ぶ。こんな私はだんだん海外適応力が弱くなっているのだろう。
大阪・梅田駅のすぐ近くにある「三番街シネマ」。映画館の表看板といえば、上映中の映画の主人公が巨大な油のように描かれているものが多いが、ここのは違う。描かれているのは「DIGITAL PICTURE BY DLP」 という、テキサスインスツルメントテクノロジー製の映写機の写真。使われているハードを強調しているのだ。「Intel inside」のように、機材に何を使うかで客が呼べる時代なのだ。
自部門の戦略を考えていた部下が「競争」について面白い分析をしてくれた。�仝楜劼箸龍チ茵筬⊆�社内他部門との競争＞�Ｆ蔚伴圓箸龍チ茵�その通りで、私の組織には�↓�は存在しない。�↓�を意識したところで�，任海韻燭蕾燭砲發覆蕕覆ぁＬ尚紊噺討个譴覦綮佞��↓�を意識するはずもなく、それに明け暮れれば白い巨塔になるだけ。コンサルタントはいかにお客様の期待を超えるかが勝負だ。
部下に彼女がいる。「結婚しないのか？」と聞くと、「自分があと１ランク出世したらプロポーズすると約束している」という。こんな話を聞くと、もう１ランク出世させてやりたくなるのが人情だが、完全成果主義の当社では鉛筆はなめられず、彼自身のガンバリに期待するしかない。「どんどん私に仕事を回してください」と、彼が何にでも首を突っ込んでくる背景にはこんな事情もあったのだ。
部下にクライアントの商談の準備を任せた。クライアントの社長に同行し、当方で調査した市場調査レポートを示して、大きな注文をとる仕事だ。その部下から届いた報告は「この２日間は生涯忘れることはありません」。彼の仕事が成就した旨を他の部下たちに伝えたところ、「ウォオッ！」と歓声が上がった。実際に商談に行った部下と刺激される部下。部下が成長していく姿を見るのは快感である。
M葬儀社の社長の宝物は「お客様アンケートはがき」だ。アンケートは全員で回覧し、社員が「良い仕事をしましたね」などのコメントを書く。また、評価が高かった社員には「お客様に高いご満足を頂きました。おめでとう」と表彰する。表彰状はアンケートの現物。「会社が用意したものより『お客様の言葉』の方がありがたいでしょう」。お客様を真ん中において働き甲斐を創りだす会社は伸びる。
顧問先の創業社長が中学校で講演した。「人のお役に立つことが商売だよ。人のお役に立つことを考えて実行することが大切だよ」「そして自分が何をして人のお役に立ちたいのか、それを早く見つけたほうが良いよ。人生はその方が楽しくなるから」。終えた後「中学生の目っていいね。純粋に食い入るようにこっちを見ていたよ」。後日、生徒の感想文が届いた。社長は実に楽しそうにそれを読んでいた。
外資系企業の女友達が、年俸を決める面談で言われた言葉。「君のいっていた成果や結果が出た一年だったんじゃないか」「得意先の前でも言っているように、君がいなかったらこのプロジェクトは成功しなかったよ」「年末年始に国際電話したり頑張った甲斐があったじゃないか。よかったな」。職場に帰ると上司が「結果よかったらしいじゃん。おめでと」と背中をバシっ。人を正しく誉める会社は明るい。
改革を担う某大手の部長と面談。と、カバンから取り出したのは拙著『なぜ社員の意識は変わらないのか』。見ると付箋が随分貼ってある。そこを開いて「ここはこういう意味に解釈したのですがよろしでしょうか？実は自分にはこんな経験がありまして…」と、次々と質問してきた。過去を振り返りながら、自分のやり方は正しかったと確信が欲しかったようだ。こんな質問はまさに著者冥利につきる。
中日の落合監督がキャンプのインタビューで「私の仕事は環境を作ることだ」と語っていた。「育てることは（自分で考え自分で判断し、自分で行動できるような）環境を作ること、教えることはその環境に従わせること」という名言があるが、落合監督は本当に選手の潜在能力を10%引き上げるつもりなのだ。管理者の仕事も突き詰めていけば「目標達成に挑み達成できる環境を作る」ことなのだ。
特殊な店舗を経営している会社。初期投資は４億かかるが確実に５億になる。出店の引き合いは多いが、残念ながら自前で４億調達する力に乏しい。そこで「私に４億円を投資してください。５億にします」と資本家を訪ね歩いた。すると、ある大物経営者はこう切り替えした。｢４億→５億じゃ魅力ないね。こんな店を10店舗やって40億を50億にします！なら話は別だが｣。大きく儲ける人は発想もデカイ。
ビジネスマンの世界では、一度ミスをした人にもう一度チャンスを与える敗者復活は稀である。年功序列型の社会では、少ないポストを争うのが通例だからだ。ところが最近は成果主義のい浸透で、「あいつなら結果が出せるかも」と、左遷した人材を突如呼び戻す人事が増えてきた。成果主義の典型はプロ野球。そこにカムバック賞があるように、会社にも実力次第で返り咲けるシステムが欲しい。
よく「らしさのある経営」という言葉を耳にする。独自性を築き「××社らしい」と言われる商品を供給しようとするスローガンだ。しかしそんな意図ならば「××ならでは」とした方が賢明だ。「らしい」は「男らしい」「女らしい」のように、言う側が一方的にイメージの押し付けるときに使う言葉である。自社の個性を尊重するのなら「当社ならでは」の方が、社員を奮い立たせることができる。
某社に３つの部があった。２年前、社内の改革が行われたとき２部署は方針を変えた。どれぞれの得意分野を明確にし、人材を育成し、安定して受注できる仕組みを作った。しかし、もう１つの部署は改革前のマネジメントをそのまま踏襲した。結果、その部署は昨年は何とか±０を維持したが、今年は大きな赤字に転落。放置すると、アッという間に崩壊する。凋落の速さはゾッとするほどだ。
企業が変革する場合、変革を企画し変革を促すのは本社である。本社は現場を変えようとし、なかなか定着しないと嘆く。それから数年、ようやく現場が自分の力で稼げるようになる。すると現場は、今度は自分がしたいことをするために、本社を動かすようになる。本社が現場を動かそうとする時期と、現場が本社を動かそうとする時期。コンサルタントにはこの流れを見極める眼が必要だ。
吉野家はじめ牛丼屋の牛丼が豚丼等を変わるという。一方、米国産を国産牛に代えても牛を提供し続ける店もある。吉野家は「美味い・安い・早い」がお客様との第一の約束だから、商材を代えてもこの約束は守れる。一方牛を出し続ける店は、「牛を出す」ことがお客様との第一の約束だったのだ。危機に瀕したときに、それでも守り続けようとするお客との約束は何か。そこに企業の基本姿勢が映る。
もうすぐバレンタインデーだが、いつの間にかどうでもよくなった。「女の子が好きな人に愛を告白する日」という間は良い習慣だと思っていた。それがいつの間にかホワイトデーという「返礼する日」が誕生して、嫌になった。これじゃあ単なる消費交換で、そこに存在するのは「特別なこと」ではない。それでなくともこのご時世、ＯＬが義理チョコ配りするようなノンビリした職場はあるのだろうか？
洗車機の洗車代がオイルショックまではタダだったと聞き驚いた。有料化したのはオイルショックのとき。不況で売れなくなった洗車機メーカーが新たにワックス塗布機能を付加し、300円／回で展開。これが大当たり。少しでも売上が欲しいGSがワックス対応機を積極的に導入し、有料で提供しはじめたのだ。不況期はいかに安く売るかより、値段を上げても売れる方法を考えるチャンスなのだ。
どんな会社でも設計と営業は仲が悪い。両社は売れたときは手柄を取り合い、売れないときは責任を押し付けあう関係だからだ。こうした弊害を取り除くには合宿してくたびれるまで議論するといい。コツは「設計は営業から何を期待されているのか？」「営業は設計から何を期待されているのか？」など、「期待」という言葉を使うこと。すると双方から前向きな回答を引き出すことができる。
70歳代の女性が元気だ。この世代は生まれた頃は軍国主義。戦災・疎開を経験し、青春時代は焼け野原。高度成長のモーレツ時代を働き抜いて、バブルの頃に引退した。ファシズムも民主主義も、列島改造も自然保護も、清貧も贅沢も、学歴社会も個性尊重も経験。おそらく「世の中ってコロコロ変わる」と達観しているだろう。今、時代と家族から開放されて、人生を謳歌。その姿は神々しくさえある。
写真館での講演後、ある若い社長から礼状が届いた。「…写真館のあり方を見直す足がかりとなりかなりのカルチャーショックを受けた次第です。今すぐ変えられる事と変えられない事があるかもしれませんが、変えられる事は今から変えようと強く心に刻みました。今後共我々の業界のような中小企業に勇気と希望を与え続けてください…」。この素直さはどうだろう。これこそ心の大きさに感動した。
会員制のサロンに社長ばかりを集め、昼食を兼ねての講演会。終了後、喫茶室で休憩をしていたら、同じ喫茶室の片隅に先ほどまで受講していた某社長を見つけた。よく観るとスタイルの良い女連れである。どうやらこのサロンが絶好の隠れ家になっているようだ。職業柄こうした社長の女を連れ歩くシーンを何度も見る。英雄色を好むというが、男と女の弱さが見えるのはもてない者の僻みか。