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| 2002年10月20日(日) ■ |
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| クレ〜ムと、接客について考えてみる１日。 |
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大体、お昼頃から出勤する事が多いのですが、今日もお昼頃出勤してきて、間もなく起きた出来事です。
大体６０代くらいの初老のご夫婦がかなりご立腹の様子でやってきました。イヤ、怒って怒鳴りまくっていたのは旦那さんと見られるオッチャンのみだったか（苦笑）奥さんと見られるオバチャンの方は申し訳無さそうに傍らに静かにいてた感じでした。私は出勤したばかりなのでなんでこんな怒鳴って来てるのだか、皆目見当がつきませんでした。ワタクシ、もう『おっかないよ〜』と泣きそうになってました（苦笑）
お話を要約すると、『ウチで１０枚買ったはずの金券（といってもウチの職場は金券ショップではありません）が９枚しかなかった』というんですね。このお客さんを接客したという上司も来てくれまして、私の（出勤前の出来事だったので）理解出来ない部分なども、押し問答のさなか、見えてきました。しかし、お客さんのおっしゃる事は微妙に矛盾ないか？と思って仕方がありません。だって、金券を買ってくれたのはこうに文句を言いに来る１時間半くらい前だったんですって。で、その金券はどうしたか？というと『孫にあげて、そしたら孫に９枚しかない！と文句言われた』とか言ってるの。で、『もうその金券はあげちゃったから手元にない』って。でも金券の通し番号まで控えてきてさ〜。そんなガキいるかっつ〜の。しかもそんな１時間強で孫にお小遣いあげて、しかも文句言われて…なんて出来ますか？お客さんをこうに疑うのって絶対よくないと思うんですけど、微妙に怪しいんですよね〜…。しかも、こ〜いうものは『お金』と一緒ですから、お渡しする際には絶対に枚数とか確認してもらうんですよ。コレを読んで下さってる方で（愚痴っててすみません）お買い物券の類いを購入した事がある方だったら絶対経験あると思います。その取り扱い店によって多少のシステムの違いはあるとは思うけど、絶対、店員さんが枚数を確認して、更にお客さんにも枚数を確認してもらってる筈です。お札然り、枚数の多いものですと尚更です。この人を接客した上司＝店長ですから、こんなケアレスミスするなんて思えないし、『今日何枚売ったら現在の残り枚数はどれだけあるか』というのはこちらで明確にしてあるんですが、残り枚数だって合ってる。申し訳ありませんが、我々のミスではない！と言い切れます。失礼な想像ですが、おそらくお客さま、もしくはお孫さんが枚数を確認し間違えたか、したんじゃないかな〜と思います。
しかし、これは私の今までの経験とかから得たものかもですが、相手に明らかに非があったとしても相手が『お客さま』だったら頭を下げなければいけない。お客さまの『非』でしたら、我々に打撃の少ないようにしつつ、お客さまの気持ちを逆なでしないように、説明するにも納得のいくように解決していかなければいけないと思います。（失礼かと思いましたがぶっちゃけ、今回のようにお客さまの非？であっても、店長はもうちょっと腰を低くして接していくべきだったと…）でも、我々に先ず言える事は、非がお客さまであったとしても『申し訳ありません』です。そう言うしかないと思います。今回のように半ばキレてるお客さまもいらっしゃいますしね（苦笑）自分は正しくても、逆撫でしてしまっては大変ですもん。
『接客』なんてそんなもんじゃないでしょうか？きっとおそらく私の心構えってちょっと変かもですけど…『仕事』に関しては最近随分腰が低くなったなぁ、というか、昔は絶対に向いていないと思っていた職種でしたが、結構向いてるのかも知れない、と思うようになってきました。こ〜いった仕事をあしかけ５年くらいやってますけどね（笑）
笑って、明日も『ありがとうございました』の１日です。
販売してるヒトの本心？って結構キタナイっしょ？（爆）
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