サウンドスケープ

2004年09月02日(木) JALへのクレーム

JALのラウンジを利用したとき思いっきり担当者とモメました♪笑
下っ端と話しても埒があかないので顧客担当部門にメール。以下その
内容です。


大人2名と小学生1名、中学生1名の4人家族で利用しました。
大人の分は、運よくキャンセル待ちでUpgradeできたため、エグゼクティブ
2(大人)+エコノミー2名の利用となりました。ラウンジを利用した時の
ことです。受付で、エグゼ2名はエグゼ用、エコノ2名はエコノ用のラウンジ
を利用するようにいわれました。しかし、大人と子供別れるわけにもいかず
、全員エコノ用を利用しました。エグゼ用の特典を利用できなかったわけで
す。
大人2+2ならわかります。しかし、同行の子供2名がいる場合、エグゼ用を
利用できるようにしてほしいものです。確かに、料金に組み込まれたとおり
の厳格な運用はわかりますが、そうした利用がどれほどの割合でいるので
しょう?



また、子供が利用したからといって、がぶ飲みしたり沢山食べるわけではな
いと思います。ちょっとエグゼ用を覗いたらガラガラでした。対して、エコ
ノ用は満席で相席で飲み物のマシンは故障している始末。エグセ用のクッ
キーをエコノに持ち込もうとしたら「それを見た他のお客様が不満をいう
ので」。私は日本人はそうしたクレームは出さないと思いますよ。御社提
携先のBA社をよく利用しますが、よい意味アバウトな対応で柔軟に対処し
てくれます。このほうが継続的な利用者になりたくなるものです。クレー
ムを避けるより満足を高める判断をされてたほうが+面に作用すると思い
ます。

また、子供は御社の未来の顧客です。私は親エグゼ+子供エコノのような
組合わせの顧客は、今後増えていくのではないかと思いますが、そこでの
対応でよい感触をもてば、将来も御社の顧客に進んでなっていくと思いま
す。日本語でサービスされるからJALという選択肢の必要のなくなるであろ
う子供たちは、Reasonableなサービスをしてくれる会社を選ぶようになると
思います。

是非、そのような判断をされるサービスをお願いします。


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