どうも通勤車の調子が悪いと思っていたら、MAINTNANCE REQUIREDのランプがついた。
ああ、オイル交換だ。

そういえば、昨年11月に新車を買って以来、一度もオイル交換をしていない。通勤専用車といっても、5000マイル（8000km)もオイル交換無しではさすがに車も悲鳴を上げたか。

出勤前にトヨタのディーラーに行った。サービスセンターに行くのは初めてだ。

平日の午前8時前だというのに、既にサービスセンター入り口には車が何台も並んでいた。アメリカの常識ではこうなると絶望的だ。どうせ、まるで空気のような扱いを受け何時間も待たされる。

ああ、こりゃダメだ、出直すかな、と思いきや、奥の方からサービスセンターの人間がさっと出てきて手際よく先導してくれた。言われるままに車を止めると、「今日はどうされましたか」と聞いてくる。

「オイル交換を」と言って、サービスカードを出すと手際よく書き込みをした。

サービスカウンターに行くと、カウンターが３つあった。YELLOW TEAM / BLUE TEAM / GREEN TEAM　と名づけられ、それぞれのカウンターでマネジャーが顧客の対応をキビキビとしていた。　ははあ、チームごとに競わせているんだな。うまく考えたものだ。競争好きなアメリカ人だから夢中で顧客獲得してるんだろう。当然、収入のインセンティブが効いているのだろう。

「あ、そういえば、メンテナンスが必要、っていう変なランプがつくんだけど」と言うと、「既にチェックしてますから御心配なく」と答えた。抜かりない。

そうこうしている間に車は奥のメンテナンス工場への運ばれて、既にオイルの抜き取りが開始されていた。実に手際がいいのに感心した。アメリカに来て数え切れぬほどオイル交換をしているけど、こんな扱いは今まで受けて事がない。

日本では当たり前のサービスが、米国では非常に新鮮である。

トヨタが北米で売れている。目に見える勢いでビッグ３のシェアを食っているのは、こうしたアフターサービスの充実度も評価されているからであろう。一度こんなサービスを受ければ、アメリカ人だって悪い気がしない。客を客とも思わないような米系メーカーに戻ろうなどとは思わないだろう。

また、トヨタのセールスマンも何人かと話したことがあるが、車のことをよく知っていた。日本からすると当たり前じゃないか、と思うだろうけど、アメリカでは当たり前ではない。移民してきて手っ取り早くありつける商売がタクシーの運転手か車の販売員と言われている。そこらの中古車屋に行けばよく分かる。何にも車のことも知らないセールスマンばかりで、ただやみくもに売ろうとして強引に押し付けてくるだけ。そして次の日にはいなくなっている。トヨタはセールスマンも一定の知識があるようで安心だ。

トヨタの北米販売台数は200万台を超え、日本市場での販売台数と肩を並べるまでになっている。それでもトヨタの北米市場におけるシェアは、10％を超えた段階であり、ビッグスリーの衰えを考慮すれば、まだまだ成長する余地がある。

どこまで強い会社になるのか。

Kyosuke