| 2008年04月23日(水) |
ユトリとマニュアルの弊害ってか。 |
最近
？と感じることがすごく多くなってきたなと思うんですが
たとえば昨日歯医者に電話したときのこと
「お忙しいところ申し訳ございません、そちらで先月より受診中の○○ですが、先程昼食をとっていたところ前歯の仮歯が２本とも取れてしまいまして。急なことで申し訳有りませんが、お時間ございましたら処置を御願いしたいのですが」
と、受付のお姉ちゃんに説明と御願いを致しました。
すると受付のお姉ちゃん
「あの、次の予約は金曜日の方ですよねえ？金曜日にはこれませんか？」
( ﾟДﾟ)...ﾊｱ?
「...前歯がないまま金曜日まで放置する気なの？」
「...あの、しばらくお待ちください」
この医院、昨年から息子が通い始めてすごく気に入っており（息子が先生の治療を）私もついでに先月から受診しているんですが、先生とか衛生士の方はいいのに受付をしてくれるうちの一人がどーもこんな感じ。割腹のいいお姉ちゃんはキビキビしてるけど、本日電話に出たほうは今時の女の子って感じの若い子。
しばらくしてお姉ちゃんが電話に出た。
「あの、今からこられますか？」
「（いますぐ行きたいから電話してんじゃねーかよこのバカと思いながら）はい、うかがいます」
病院にいったら先生は平身低頭で丁寧に処置してくれて本当に助かったんだけど、やっぱりこのお姉ちゃんの対応は腑に落ちない。
で
そうだ、以前も別の歯医者でこんなことがあったんだと思い出した。
こっちに越してきたばかりの頃、うちの母が歯医者に行きたいと言うので近くの歯科医院に初診で近々受診したい旨の電話をしたときのこと。
「予約していただかないと」と受付の女の子。
「それでは何日ぐらいにあきがありますか？」
「空きはありません」
「え？」
「予約でいっぱいです」
「はい？あの、それは予約がとれないってことですか？」
「予約でいっぱいなんです」
「...だから来週とか、来月とか、いつなら」
「来月まで無理です」
・・・村八分かと思いました。
息子の歯のかぶせもの（クラウン）がはずれたときもこんな対応をされました。
「子供が先日処置していただいた歯のクラウンが外れたので、処置していただきたいんですが」
「予約されていないので無理です」
「治療は終わっているから予約はしていませんけど、かぶせていたクラウンが外れたままでは困るので、都合のいいお時間でいいので処置してもらいたいんですけど？」
「予約をしてください」
「いつなら空きがありますか？」
「今週も来週も予約でいっぱいです」
...これは「一昨日きやがれ」って喧嘩売られてるわけ私？
と解釈させていただき、私もついにキレましたよ
キレて「もうこねぇよ」宣言をして電話を切ったら
その後、この医院の先生から電話があってお詫びをいってきましたが
私は二度と行かないといったら行かないのですからして
「歯医者なんて他にごまんといるんだからもう結構です」と
それはそれは丁寧にお断りしておきました。
この「一昨日きやがれ事件」のあと、さて息子のクラウンがはずれっぱなしでは困るということで、わざわざ福岡にいたとき行きつけだった、それこそいつでも予約でいっぱいで大人気の歯医者に電話をして受付のお姉さんに事情を話したら
「それでは明日の×時頃なら時間がとれると思います。少しお待たせするかもしれませんがよろしいですか？」と、この大人気の予約がたいへんな病院がテキパキと緊急事態に対処してくれるわけですよ。
そして
「緊急のときは予約など気になさらずに電話くださいね。状況に応じて待ち時間や順番なども対応させていただきますので」と言ってくれるのです。
この医院が大人気な理由て、先生だけじゃなくてこういう受付スタッフの応対も重要なポイントだよなと思います
最近の人たちがみんなそうとは言わないけど
なんていうんだろ
最近やたらとマニュアル通りの応対しかできない子がやたら目立つような気がするのはなんなんでしょう。
相手（客）の状況を慮ることができない、って感じ？
で、
逆に相手（客）に対して自分の状況を慮れといわんばかりの態度。
こっちが慇懃な態度で出ようモノなら
露骨にそういう「自分（店）の都合」を押しつけてくるんですね。
役所も銀行も郵便局（←ここは民営化されて特にひどくなった）も病院も商店も
ほんっとにそういう態度をとるとこ（人）が増えてきた気がします
結局はこっちがキレないと対応しないし
苦情いいたくないなら客がへいこら我慢しなきゃならない始末
下手すりゃキレてもわからない人も多い
なんで怒られなきゃなんないのー？状態
まるでこっちが悪者
なので
結局は臨機応変な対応のできるスタッフがいる店や場所に人気が集まるようになるわけなんでしょうね
あー
だからネットで買い物するほうが気楽になってきたのかも
いいサービス受けたいならそれなりの対価が必要だと思うけど
対価支払ってるのにもかかわらず臨機応変な対応できないところや
いつまでもマニュアルでしか人材教育できないとこ
また優秀な人材に恵まれても、その人材に適正な対価を支払わない組織は
どんな業種業界でも、そのうち自然淘汰されるでしょうて。
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