朝っぱらから客先のクレーム電話。
というか、昨晩客先から電話があったことを職場の人からメール
にて伝えられていた。内容は納入装置のトラブルが解決されないこと。

昨晩電話を取った人はサービス部の部長なんですが、客先（生産
技術部の課長さん）はその部長では話にならん、営業の自分と話が
したいと伝えて電話を切ったとのこと。こういう電話っていうのは
大抵においてよっぽどお怒りの時にしかありません。

状況が把握できていなかったので社内の関係者にヒアリングをし、
その対策を検討していたところへかかってきました。電話。
いやいや、マジでビビりました。この課長さんは普段は穏やかな
人であるために、怒ったときはかえって怖いです。でも何を求めて
こられるのかは予想できていました。

その回答を引き出すべく社内調整をしていたんですが、サービス部の
人間は、目先の対応に四苦八苦で、トラブル対応のために何をして、
どんなスケジュールで解決していこうとしているのか、そのめぼしも
立てられない。それじゃ客先と話にならない。ウチの技術部も
サポートしているのに、解がでてこない。こういう状況が、一番
客先と話をしにくいときです。ごめんなさいとしか言えないから。
これではかえって客先を怒らせてしまいます。

トラブル対応は、その場では解決できないならば、どんなことを
どういったスケジュールで対応していくかを明確にしておくことが
大事です。起きてしまったことをウダウダ言っても仕方が無いので、
それをどう解決していくかがお互いに大事なこと。その解決の
プロセスが見えてこないんです。今回のトラブル。

我々は輸入代理店であることに技術的な点で弱みがあるのですが、
米国の製造元もはっきりとした答えを返してこない。これもまた問題。

ま、ここであれこれ言っても始まらないので、サービスマンが作成
したレポートに目を通して校正したしたものを客先へ送ることに
します。あいにく明日は私用のため会社を休みます。そのレポートが
どんな受け止め方をされるのか非常に気になりますが、休みは休み。
明後日あらためてお伺いをたてることにします。

はい。今日は曇りときどき晴れ。（東京地方）