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Wings of Times〜時のつばさ〜 |
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2005年06月17日(金)
| この生活はきっとしばらく続く |
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と言うか半端じゃなくなって幾星霜（笑）。 そろそろ問い合わせの中に、対応が遅い客を舐めるな類が混じり始めました。 舐めてねーよ、見知らぬ人をさ。 相手も顔が見えない事を良い事に、言いたい放題です。 特にメールに関しては、生の声やリアクションを感じる事が無いので、暴走気味です。 朝一番のメールを読んでカッと血がのぼり、めったに無い一日中不機嫌をやってしまいました。 そしてとうとうシニョリーナに当たってしまったのです。 普段しない事なので、いったいどうしたんだと心配される始末です。 睡眠不足で抵抗力が無いので、非常識が倍くらいに感じるようです。 でも深夜一人になって、さくさくと詫びメールを作っているつばさが居ます。 なぜ、真夜中にはあんなに平身低頭詫びる言葉が出て来るのか自分でも不思議。 ただし、特定のお二人さんにだけは返さない事に決めました。 失礼の度が過ぎている事と、「ネット仲間もみんなそう言っている」と言うフレーズを使っていたからでした。 人それぞれ逆鱗に触れる場所は違います。 先輩は金を払ってもらって渡しているライセンスを簡単に失くして、軽いノリで発行させようとする人にものすごくキレます。 つばさの場合は、根拠の無い言いがかりをする人にキレます。 「みんなそう言ってる」の「みんな」とか。 友達もそう言っているという人はいくらでもいます。 でも話を聞いているととてもリアルな話です。ところが「ネット仲間」と言ったからつばさは怒髪天を突いてしまいました。 見た事も会った事も無い、漏れとかキターとか言ってるお友達の「大半」って誰だ。 名前を挙げられないご近所さんの存在を盾に隣人を追い詰めようとする近所の奥さんのようなノリがひときわ嫌いなのです。 この展開で話す人は、事実を列記しているようで具体性が無くて話の根拠が見えません。 悪意が無いならかまわないけど、その後に「最低」と書いてありました。 サポートに捨て台詞は要らないのだよ、お客様。 「ああしろ」「こうしろ」と言う要望と、苦情を言うなら良い。 最低！と書き放つと言う事は、後足で砂をかけている訳だから、サービスは求めていないと言う事になります。 メールの書き方を知らないマニアックな方々からもいっぱいメールが来ましたが、夜中にサクサクとお詫びを書きます。 クレームメールは夜中に返信します。詫びの言葉が出てくるので。 でも「あなた方」には一生届きません。一生です。 何をしているどんな立場の人間でも、「人」なのだと言う事がわからない方には、つばさの時間をあげる事が出来ません。 何百件、何千件と言う問い合わせの中から、何十件ものクレームの中から、栄えある無回答の栄誉に輝いたあなたは、一生その事に気づかずに人生を終えます。 何かをさせたい相手をきつく責めるのは必要です。 理解させなくてはいけませんから。腹が立っても一時で、後でちゃんと動くのです。 でも怒らせてはだめです。 クレームメールを送るのが大好きなあなた。 あなたのメールに誠意のある回答は返って来た事が無いんじゃないですか？ 形は詫びているけれど、「〜様」の名前だけが置き換わってるような定型文が返って来ていませんか？ あなたはその時点でサポートを怒らせているのです。 仕事だから詫びが来るだけです。 ユーザサポートとか、カスタマーサポートとか、そういう名前がついているところに、思い通りの対応をさせたい時は、味方につけるのが一番の成功なのです。 「ああ、申し訳なかった。何とかしてあげなければ」と思わせるのが賢いのです。 つまり、客だからって一般的な礼儀を欠くなって事です。 そんな環境の中、今日の分のメールを書き終わったら丑三つ時になっていました。 初めて最後の一人になったので、戸締りの確認用紙にチェックをつけて、真っ暗なフロアの消灯確認でトイレを覗き、鍵を管理事務所に投げ込んで帰ります。 昨日から道路工事が始まっていて、昨日も遠くに退けられていたけど、今日もどこかに隔離されていました。 自転車でちゃりちゃり帰ると、家の近くで夜が明けました。 不思議な気分でした。 |
