| MOVE愛の日記...なべ☆ |
ファミマに見る会社といわゆるサラリーマン - 2005年06月22日(水)
あまりのヒドさに「ファミマ」と書いてしまいました。
温厚なぼくがねえ。
今早朝ファミマに立ちよって、店員の対応のあまりのヒドさに
（内容は言ってもしょうがないので略）
持っている「ファミマカード」なるものに
「カスタマーセンター」の番号があったので電話。
それが7:00。自動音声で9時からの対応しかしないとのこと。
「このカードを拾われた方はこちらへ」という番号があったので電話。
オペレータにつながる。
「こちらでは対応しかねます」
いやいやいやいや。
アンタ、ファミリーマートのひとだよねえ。
部署とかはしらんけど。
お客様に対応せな。しかねます、じゃねえよなあ。
しかたないから寝て、起きて昼に「カスタマーセンター」に電話。
オペレータにつながる。で、「少々おまちください」で
別の男性にかわる。で、今朝のできごとを説明。
すると、「今後、店員の教育等に努めていきたいと思いますので
今後ともご利用のほどお願いいたします」
いやいやいやいや。
そんな言葉はいらんのだわ。
誠実さのかけらもない。
マニュアルか？
あまりのクレームの多さにおつかれですか？
ぼくは４つのことを要求しました。
・使えなかったファミマカードのポイントをつけて。（詳細略）
・東京に携帯から電話したから電話代払って。
・その店員クビにして。
・ぼくの（使い慣れない言葉だけど）精神的苦痛に対する
誠意ある対応をしてみて。
というわけで、件の店舗の店長と営業担当がmoveにやってきた。
予想はしてたけど、菓子折持って。
で、いろいろ平謝りするふたり。
菓子をぼくに渡す。
「謝罪と今後のワガシャの取り組みと菓子」が「誠意ある対応」ってことですね。
菓子は、ぼくは食べないし、店でもつかえんし、いらないので
返しました。
電話代はquoカード\2000。
微妙な値段だけど、\1000もいかないくらいは儲かったかな。
それはもらっときました。
現場の店員の対応は、よくあることといえば、よくあることなのですが
あまりにヒドかったのでこんなことになりました。
でも、その後の方が思うところが多かった。
（めんどくさいので、です・ます調終わり）
会社という組織の中でそれぞれに動いている人達がいるけど、
部署によっては全く本質を忘れている、ということ。
「カスタマーセンター」の前のひととかね。
全然、融通がきかないのね。
「じゃ、あとでぼくの携帯に電話してもらえるように連絡とってもらえない？」
「いやー、こちらはそういう担当ではないんで、しかねます。」
ね。
しかねます、とか言ってんじゃねー。
現場にいない人はこうなっちゃうし、
きっと、これは予想だけど、あまり無い類の電話だったから
困っただろうし、「なにこの人」くらいだったんだろう。
めんどくささが電話越しに伝わってきたもん。
「しかねますしかねますしかねます」
ハード・ミニマルか。
で、店に社員と店長来て、想像通りの謝罪。
謝罪は当然として、今後わたくしどもとしましても、て、
そんなことはぼくには関係ないよ。
あんたたちは企業なんだから利益追求してちょうだいよ。
社会的貢献してちょうだいよ。
そこじゃなくて、ぼくに対してなんかないんですか、って話でさ。
菓子。いらねー。
店に来た二人はファミリーマートの社員であって、人にあらず、
という感じがしたよね。
組織は人を非人間化させてしまう場合があるよね。
よくニュースで「組織的犯行の可能性もあるとみて、、、」なんて
会社ぐるみの犯行、ってやつだね、あれはきっと悪意があって
やってるわけじゃなくて、悪意がないところに問題があるんだよね。
それを、ぼくは非人間化と言っている。
あー、こわい。
ショッピング・モールより商店街がいい。
moveは週末やイベントのときだけケンちゃんに入ってもらって
あとは、ほとんどぼくひとりでやってるんだけど
お客さんと面と向かって、要は現場というところにいるひとだから
お客さんのことを、ある程度細かくケアできる。
（これからは、こんなことがあったから、もっと気を付けようと
思います、というか、反面教師的に）
組織は、うーん、なんてんだろう、組織だね。
でも、その組織を構成する密度や構成のしくみによっては
「良い」組織になるはずと思うんだけどな。
組織の一員としてがんばっているサラリーマンのみなさん。
人間でいてくださいね。
別に緊急事態じゃないんだから、自分と自分の家族のことだけを
考えてると、人間から遠ざかっちゃうよ。
今回は、ホントめずらしく熱くなっちゃいました。
こんなにながーく書いたの、おかげでひさしぶりね。
途中で読むのやめた人多数と思われる。
で、これからさっき来た社員のひとに、この日記を読んでよね、
と連絡するのだ。
-
|
