最近の私は、通勤時間も含めると一日の半分以上の時間を仕事で割いていますので、今日からエンピツ日記のジャンルを「日常生活」から「仕事」に変更しようと思います。そして、日々の生活で感じたことを含め、社会人歴四半世紀で感じたことを、ぼちぼち綴っていきたいと思います。




今日の仕事で感じたこと。


客商売に「直球」はご法度。


お客様からお問い合わせの電話が有った時に「部署が違いますので、掛け直してください」と返事をしている人。まさに「直球」
そういう応対をすると、お客様から「同じ会社なんだから、良いじゃない！！何よ、不親切ねぇ〜」とお客様の怒りがどんどん増し、苦情になって、なかなか電話を切る事ができず、自分自身の仕事の効率も落ち大変なことになっています。




そんな応対を「お手数をお掛けしますが、通話料無料電話番号０１２０−○○○ー××××へお掛け直しいただけますでしょうか」と言い替えるだけで、お客様が受ける印象がガラリと変わります。
命令形から、依頼形になり、とてもソフトな受け答えに変化するのです。
「フリーダイヤル」とご案内するより「通話料無料」とご案内した方が、先方もスムーズに電話を切られます。内容は同じでも、はっきり無料とお伝えした方が良心的に聞こえるのです。

お客様からクレームを貰うことの多い人は「直球」の話し方をワンクッションおいた話し方に変え、語尾にほんの少しの心遣いをするだけで自分の仕事もスムーズに捗り、お客様にも好印象を与えることができるのに、「丸い卵も切りようで四角、物も言いようで角が立つ」。
折角、すぐに処理できる仕事を難しくして、損な応対です。