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■ 条件反射
顧客満足におけるクレームの役割と
顧客管理の重要性について （一部）
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●１人のクレーム情報の背後に100人の潜在クレームがある
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●潜在クレームはその顧客を失うだけでなく新規顧客までを排除する力を持っている。
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【潜在クレーム】
↓
【不満足】という結果につながる
↓
いつの間にか顧客は去る
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●顧客と苦情に関する調査データ
１）不満を持った顧客のうち、実際に苦情を言う顧客は２７人に１人。
２）不満を持った顧客は、平均１０人に不満を言いふらす。
３）不満を持った顧客の５人に１人は、２０人に言いふらす。
４）不満が解決された顧客は、不満がなかった顧客より再購入率が高い。
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●クレームは営業チャンス
クレーム→アドバイス→営業へ転換
提案営業の糸口に。
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新規顧客開拓も大事。
だけど、既存顧客の管理もっと大事。
それが営業力→企業力
それができなければ、数値の維持が出来ても、↑up↑は出来ず。
いつまでも現状のまま。入れ替わるだけ。上には行かず。
サービス業のみならず。
企業人として
英才教育を受けてきたことを 今更ながらに感謝しつつ。
ついつい。
いろんなところで いろんなもので
いろいろ置き換えて
マーケティングやら 分析っこしてしまうのは
なんかかわいくないので 嫌だ。
もう これって
癖？習性？
条件反射？
2006年09月05日(火)
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