今日は、バイトをしてきた。自分用のアカウントとメールアドレスを用意してもらった。ユーザサポートの研修もちょこっと受けたし、ようやく本格的になってきただろうか。まあ、思った通り、専門知識を学ぶことはできないようだが、ビジネスマナーだって同じくらい、いや、もしかしたら専門知識より重要かも知れない。どんなに勉強したって東大生やマニアには専門知識で太刀打ちできないが、それにビジネスマナーも加味した能力という意味では、十分勝負できる。パソコンばかりやってきたマニアでは、なかなかコミュニケーション能力を身につけることはできまい。…なんか、自分に突き刺さる刃のような言葉だが。

Accessの勉強を少ししてみた。と言っても、電車の中で本を読んでみただけだが。だが、前も書いた気がするが、研究室でPCに向かっているよりもよほど、電車の中で本を読んでいる方が集中できる。だが、結局今日は使わなかった。データベースを作ると言っていた担当者が出張でいなかったのだ。７時過ぎに帰ってきたが、なんか妙にハイテンションで、燃え尽きる前のろうそくのようだった。過労で倒れなければいいが。

で、ユーザサポートだ。

そもそも僕のやっているアルバイトは、ヘルプデスクという仕事だ。これは、名目上、PCを使う上でのサポートを行うのが建前だ。実際は雑用係なのだが、その中では、このユーザサポートという仕事は建前に近い内容になっている。

社内でなにかPC使用に関する問題が起きたとき、その場に出向いて解決を図るのが仕事だ。電話サポートと違って、その場に直接行けるのが大きい。友達がPCの調子が悪いと言って電話をかけてきたことがあるが、その時は本当に要領を得なかった。その友人は、決してPCの知識に疎いわけではない。仮にも情報工学を学んでいる人間なのだから。彼は、学部の４年生でありながら、その研究室では一番PC関連の知識があるらしい。

で、そのような人と話していても、要領を得ない。PCの話を電話でするというのは、それだけ無理があるのだ。よくPCの電話サポートというのがあるが、あんなの相手が素人だったら絶対に成立しない。どっかのプロバイダがやっていたが、直接人を派遣するくらいのことをしないと、本当に問題を解決することはできない。

と言っても、決して問題が難しいわけではない。伝えるのが難しいだけだ。

んで、そのユーザサポートの鉄則。「石橋を叩いて渡れ」だそうだ。PCの問題と言っても、その解決法はいろいろある。おおざっぱな例を挙げれば、ハードディスクの内容を全部引き上げて、ハードディスクの中身をすべて消し去ってきれいさっぱりやり直すというのがもっとも根本的でよい解決法だろう。もちろん、時間がかなりかかるが。

で、実際のところ、そんなことをやっているわけにはいかないから、どうしても抜本的な解決は無理だ。設定を変えるだとか、ファイルをコピーするとか、適当にしのぐことになる。ちなみに、それでどうにもならない場合は、ちゃんとまっさらにしてやり直すのだが…。６時間働いているが、それで４台か５台しか終わらない。やってられないのだ。

ここで問題になるのが、どこまでやるのか。Windowsには、レジストリと呼ばれる内部設定がある。アプリケーションごとの設定が記述されていたりする。詳しいことは知らないが。で、この設定を下手に変えると、アプリケーションが使えなくなったり、最悪、Windowsが起動しなくなったりする。このレジストリを操作する場合は、個人の場合でも細心の注意を要する。企業で責任問題になる場合は、こんな物騒な設定に手をつけないのは当然だろう。

だが、デバイスドライバだとどうだろう。PCのあらゆる機械は、デバイスドライバと呼ばれるソフトでその動作を記述されている。この記述にミスがあれば、キーボードが動かないとか、画面が映らないとか、あるいは、映っても処理が遅いとか、いろいろな問題が起こる。

このデバイスドライバに不良があれば、こいつを入れ直すことでPCを直すことができるわけだ。だが、上にも挙げたように、デバイスドライバは問題を引き起こす原因にもなる。個人だと、人間には感じられないような微妙なスピードアップのためにデバイスドライバを入れ替えたりするが、企業の場合はこの辺も禁止らしい。例えそれで直せると分かっていても、問題が起こりうる場合はダメなのだそうだ。

とにかく絶対に間違いのないことだけをやって、それでダメならあきらめてしまう。そんな鉄則があるようだ。さすが責任の社会。すごいものだ。