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現場力は少しの想像力 - 2006年02月03日(金)
今日、クレームの電話を受けた。
ある手続きについて、慣例にしたがって相手に手続きをお願いしていたことがあったのだが、それが提出先で受け付けられないということになった。
「いやそこは今までそうしてもらってまして、ほかのところでもそうしてもらってますよ。」
「ほかってどこですか？」
今までのやり方ではダメらしい。
相手の人は、どっちが正しいの？ということになり、クレームが後でとんできたのだった。
間違ったことをさせられていたのではないかと。
今までのやり方は、合理的な手続きな進め方であり、それ自体は違法ではないものの、本来の進め方とは違うことになるので、事情を話した上で、分かってもらって成り立っていたのであろう。
そこのところをしっかり理解してなかったものだから、あいまいな説明になり、誤解を生ずる結果になった。
今までそのようなクレームがなかったのは、提出先の人の現場力に頼ってしまっていたことになる。
（現場力というのは、その場で自分で対応する力、機転かな）
昨日の提出先の人は、職務に忠実な人だった。ただそれだけである。
まあ、いろいろ状況も変わってきたんだろう。
なあなあではすまされなくなってきたということである。
今までのやり方というのは、合理的な手続きでみんなハッピーということだったわけだけど、
これからは、あいまいな部分を排除して、みんなハッピーになれるよう正しく
楽しくやっていきたい。
自分のミスはちゃんと認めて、今度連絡する際に一言謝ろうと思う。
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