| Sally's diary...川￣ー￣）ｻﾘｺﾆﾔﾘ（笑） |
ビジネスマナー - 2005年06月18日(土)
最近、とある研修を受けた事から、
ビジネスマナーというモノに興味をもちました。
どうも、サリコです。
今まで、接客業を何年かやってきて、
自分はけっこう接客業に向いているのでは！？
と勝手に思い込んでいたところがあったのですが、
このような研修に参加した事から、
まだまだ甘いな、って思い直しました。（笑）
以来、もっと勉強したいと思い、本を読んだりしていますが、
なんせ人と人の間の事なので、奥が深いんですよね。
決してマニュアル通りには、いかないというか。
今日は、それを身を持って体験してしまいました。
接客業を始めて以来の、大クレームを受けてしまいました。
私の案内ミスが原因だったのですが、
お客さまは、ミスそのものよりも、
私の対応の仕方が、お気に召さなかったようです。
あなたが言った事に対して、
私がどれだけ嫌な思いをしたか、わかってるの？
さっきあなたが言った事を、もう一度同じように説明してみなさいよ！
とっても不愉快だわ！！
どうして私の意見を聞かないの！！
上の者を呼んでちょうだい！！
どういう教育を受けてるの？
ちゃんと研修は受けてるの？
あなた、この仕事する資格ないわよ！
クビにしてちょうだい！もう辞めなさいよ！
他のお客さま、先輩スタッフ、後輩スタッフと
大勢の人がいる前で、こんな感じで叱られ続けておりました。
こういうときの対応の仕方なんて、誰も教えてはくれません。
一応、（年下の）上司が、出てきてくれまして、
私と一緒にお詫びさせて頂いたのですが、
そのお客さまは、最後までご納得されていない様子でした。
流石に今回は、私に原因があるので、
お客さまに何を言われようと、
何かを言い返すつもりは、全くありませんでした。
ただただ、ひたすらおわびするしかない、と思っていました。
なので、あなたがさっき言った事を、すべて書きなさい、
と言われれば、そのように書きましたし、
あなたの名前を書きなさい、と言われれば、
名前を記入しました。
それで納得していただけるのであれば、と思ったからです。
お客さまを御立腹させてしまったときは、
私は、心よりお詫び申し上げる、という事に徹するようにしています。
ここで、みなさんのお知恵拝借！
これを読んでくださっているあなたなら、
こういう状況の時、どういう対応をされますか？
よろしければ、BBSにカキコ、またはメール下さい。
お待ちしております。
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