「失敗したらどうしよう……」誰だって失敗は怖いです。その恐怖心が、人の成長を止めてしまいます。それを取り除くには、経営者が社員の失敗を責めるのを止めること。
社員が失敗したら、その原因を「人、偶然、物理」の３つに分けましょう。このうち偶然は「仕方ない」ことですから、善後策を考えましょう。「物理」は発生原因をとことん突き詰めましょう。そして二度と発生しないように善後策を打ちましょう問題は、「人」が原因のヒューマンエラーです。このときは、言いたいことをグッとこらえて「次、どうすればいいかを考えて、今後は注意して！」で済ましましょう。「失敗した部下を責めるのは、時間の無駄」そう割り切ってしまうことです。ただし、「もっと悔しがれ。その悔しさ、覚えておいて！お客さん、泣いているで！」と自分を見つめ直すことを要求します。自分に対して情けないと思う感情が、その人の心のバネとなります。

では、どうしたらそんな人を選び、採用できるのでしょう？社長に選ぶポイントを聞いてみました。すると、次のような答えでした。「就職希望者に『なぜ式場の仕事がしたいの？』と尋ねると殆どが「お客様から『ありがとう』と言われる仕事だから」と応えます。でも、中には自分がお客様に対して『ありがとうございました』と言いたいから、と応える人がいます。私たちはそういう人を選ぶのです」。誰かを応援したくて、応援したその人に感謝されるのではなくて、応援させていただいたことに感謝する。そういう人が、感動のサプライズを起こすのでしょうね。

「挙式を楽しみにしながら逝ってしまった母はひまわりが大好きでした。だからどうしても、雛壇にひまわりを飾りたい」とあるカップルが、式場に希望しました。しかし、式の日取りは秋。ひまわりの季節ではありません。そこで、式場に代理している花屋さんは考えました。「冷蔵庫の中でひまわりを育ててはどうか…」そして挙式の日、見事季節遅れのひまわりが雛壇を飾りました。この事実に、お客様は大感激。涙が止まりませんでした。
「うちがお付き合いしているのは、ブルーをサプライズに転換する。そういうことが大好きな花屋さんなんですよ。花屋さんだけでない、シェフもコーディネータもうちのスタッフはみんなそうです」と、この結婚式場の社長は笑います。同社は激戦区名古屋でCS No.1と言われた式場です。

第二は写真の梅昆布茶。カフェテリアメニューから選んだのですが、一番人気だそう。粉を溶かすものでなく、本当に昆布が3枚入っています。そして、その昆布を食べられるように、爪楊枝が添えられています。お茶だけ飲みに来るお客様も多いといいますが、こんな梅昆布茶なら、是非また飲んでみたいです。
約60分の打ち合わせ後も、見えなくなるまでお見送り。こういうありがたさは、現地現物、体験しないとわかりませんね！たった5分で期待以上のおもてなしをいただける会社は他にないかもです。

昨日アップしたネッツトヨタ南国にお客様を見学に連れて行きたく打ち合わせのために訪問したときのこと。同社は人間力の高さで超有名な会社です。なんと、訪問から5分でそのおもてなし力を体験しました。
第一は、来店時、駐車のためにクルマを店員さんに預けたのですが、助手席にスマホを忘れてしまいました。しまったなぁ…と思っていたら、何も言わないうちに店員さんが「お忘れでしたよ」と、スマホを持ってきてくれました。この対応に感心すると「急な連絡などないとお困りだと思いまして」。本当にお客様のことを考えていますね。

研修の講師を務めていて、これは許せないなと思い、叱る時があります。それは決って、ＣＳ調査で厳しい評価を受けた企業が、その評価結果を軽く受け流すとき。この会社にもっと良くなって欲しい！その思いを込めて苦情を語るお客様が、どうにも可哀相になってしまうのです。自社への苦情や他社への賛辞は、真正面から受け止めましょう。そうでなければ会社は、お客の顕在ニーズは勿論、潜在ニーズや己の力量を見失い、孫子の言う「百戦百敗」に陥るだけ。本宮ひろ志が描いたマンガ『夢幻の如く』で織田信長は次のように語ります。「神とは大衆のことである」。至極名言。お客様の声は天の声"素直な心でお客様の意見を受けとめましょう。

「『1円でも安くしてくれ』そうお客様に言われるとき、そこには（あなたには期待していないから）という前置きがあるのです。そうならないようにするには『早く安く怒られないためのオペレーション』から『喜ばれるためのオペレーション』に変える必要があるのです。あなたじゃなきゃダメ、という人は値引き要求などしないですから」。そう力強く語ってくれたのはトヨタ系ディーラーで連続CS　No.1で有名なネッツトヨタ南国の長山大助さん。
8年前、同店をノーアポで訪問。私が「接客の評判がいいので体感したくて来ました」と伝えたら、なんとも気持ちよく迎えてくれました。値引きを要求されたら、その時点でビジネスマンとして、「負け」。以来、私は単価だけは下げるものかと守りつつ、また、その姿勢を維持できるだけの自負を持ち続けられる努力をするようクライアントにも伝えてきました。
ふらりと寄っただけの私にとても貴重な考え方を教えていただきありがとうございます。

「人材育成に金をかけるか否か」不景気の今こそ、社長の器量が問われる時！広告・教育・コンサルティングの３Kは経費カットの最優先項目……と言われています。が、リーマン・ショックの時には以下のような社長がいました。当時の日記です。「俺が社長でいる間にさ、金をどんどん使っちまおうっと思って」ある会社の社長から幹部研修のオファーを頂きました。そのプレゼンの後に頂いた最初の言葉が、これ。
「ケチっても仕方がない。企業は結局は人なんだから。赤字になってまで人財育成に投資することはできないが、そうでない限り人を育てないと企業は育たない」。同社は大手商社の子会社です。社長はその大手からの転籍者。他にも子会社があり、昨年までは別の子会社（メーカー）を率いていました。そこでは特に人財育成に力を入れ、同社を好業績に導いた実績があります。今、この新たな赴任先（メーカー）で、プロパー社員たちに成功体験を付与したいと考えているのです。
「自分たちは、できる」『組織として目標達成した経験』は、様々な荒波を乗り越える強さ源となります。危機の時こそ、この自信をつくるチャンスです。このコロナ禍の中でも、こんな大胆な社長がいると日本にとっても社員にとっても有難いですね。

「〇〇化」という言葉が会社に溢れています。「強化」「特化」「平準化」「高度化」「見える化」など。が、それぞれは、目的でも目標でもありません。ある目標を実現するための手段です。例えば、「多角化」が目的ではなく、不景気に強い会社を創るのが目的で多角化はそのための手段なのです。あるいは、「お客様の満足を高める」が目的でそのために「営業力を強化」するのであり、「特定市場に特化」し、「負荷を平準化」し、進捗を「見える化」するのです。よって目的や目標に「〇〇化」という言葉が出てくるのはおかしいのです。「〇〇化」という言葉が目的や目標の欄に多数散見される経営方針書は、目的と手段を混同している可能性が高い。これをやっちゃうと、仕事はどんどん辛くなります。「強化」ばかりするうちに、何のための強化なのか皆が忘れてしまうからです。あなたの会社の方針書の目的や目標の欄に「〇〇化」という言葉の登場回数は何度出てきますか？是非チェックしてみてくださいね！

シェイクスピア曰く「成し遂げんとした志を、ただ一回の敗北によって捨ててはならぬ」。コロナ禍の中、苦しんでいる会社は少なくありません。計画していたことは変更を余儀なくされます。80代の米国人たちは、自分が若かりし頃に出会った日本人をこのように振り返ります。「日本人は、どれだけ言ってもくじけず改善案を持ってくる。その姿勢に驚愕した」。登る道筋は遠回りになるかもしれません。持っていきたかった荷物を捨てたり、一緒に登る仲間は変わるかもしれません。が、目指す山頂は変わりません。敗北を敗北と思わないところが、復興経験を持つのが日本人なんですね。私達にもそのDNAが流れています。それを信じて今日も一日、集中していきましょう。

酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage

My追加