レクサス星が丘店で夕礼のやり方を聞いた。まず部門別のＭＴＧを行い、気が付いたこと話し合い、その改善方法を考えるという。それを全体ＭＴＧで披露し、日報にまとめ役員に提出。役員はそれを毎日回覧しているという。現場の改善活動の内容を見れば現場の問題がわかる。改善はひとりで考えるものではなく、皆で考えるものだという考え方に共感。同時に毎日ＭＴＧ、毎日改善、毎日役員報告は、役員と現場を縮める良い制度だと感心した。
レクサス星が丘のレクサスオーナー（客）だけが入ることが許されるラウンジを見学した。ソファは、トヨタ指定のソファではなく値段がその倍以上する高級品に変えたという。壁面には京都の専門商に任せている焼き物の棚があった。一流芸術家の焼き物が並んでいたが、これは同商社の委託販売品だ。それを売るためにレクサスの担当者は芸術家や作品の薀蓄を覚えねばならない。それが富裕層とお付きいする上の雑学力になる。そんな話を聞きながら『どこにもないレクサスを作る』姿勢へのこだわりを感じた。
レクサス星が丘店では店内もくまなく見せていただいたが、私が一番感動したのはバックヤードだった。そこには大きくて立派な「レクサス」ブランドのマークが掲げてあった。このマークは「作業員の皆さんに、レクサスで働いているという誇りを持ってもらうため」に掲げたのだという。当初はそこで使う部品一つ一つにまで、レクサスのロゴが付いていたという。誇りを持てる場を作ろうとする経営者の心配りに感動した。
『どこにもないレクサスを作る』の一つの方法が、客がディーラーにやってくる仕組み作りだった。富裕層ほど車を買う時は担当者を呼びつける。メンテナンスの時は取りに来てもらうし運んでもらうのが常識だ。それだと、せっかく高額投資してもお店との距離ができてしまう。またリース会社を通して売ると担当者はリース会社の社員になり、ディーラー社員とは顔すら合わせない…それを避けるために注力したサービスの一つが無料洗車サービスだ。これをすることにより月1回は来ていただけるという。現在毎月1200〜1300台の洗車をしているが、採算は合っているという。洗車をすることで小さな傷が見つかり、その修理代が収入となるからだ。また、洗車目的で定期的に来店いただくことで、客に出すＤＭなどの販促費がカットできる上に車検や買い替えの提案が増したという。ＰＵＳＨ型からＰＵＬＬ型への戦略転換で同社はどこにもないレクサスになった。
レクサス星が丘店に金融機関のクライアントの社員13名と訪問、そのおもてなしの極意を学んだ。レクサス星が丘は顧客を獲得する、ではなく「顧客を創る」という考え方から生まれた。よって同店のコンセプトは『どこにもないレクサスを作る』。そのために制定されたのは「レクサス星が丘Way」。これは「姿勢」「心」「行動」の３本から構成されている。金融機関はどこも一緒といわれるがその根底に「顧客を創る」→「どこにもない銀行にする」という発想で経営はしていないからであろう。ゆえにWayも行動指針もない。今回はそこを見習って、会社を変えるきっかけとしたい。
最近、アメーバ経営を導入している会社に相次いで出会ったが、その本質を語る日経ビジネスの記事にたまたま出会ったので、転記しておきたい。「例えば「収入−経費＝利益」は極めて当然な算式とされています。だから、みんな利益を上げるために時には、やみくもに収入増に努め、人件費削減も含めた経費減を図っているのです。しかし、私の算式は「収入−人件費を除く経費＝利益＋人件費」です。もちろん、汗と知恵を出し、努力する社員の人件費という意味ですが、私の算式では、利益と人件費が目標となるわけです。すなわち、会社は株主と社員のものということです。このことにより、人が気持ちよく働き、収入増を図り、自分たちのために経費削減にも汗と知恵を出す。利益を出すまでの“過程”が大事になるのです。（中尾 哲雄氏[インテックホールディングス会長兼社長 2007.12.10]」。なるほどそうだったのか、と得心した。
仕事で松阪へ向かう。そこで、白地に青ラインの近鉄特急を始めて見た。近鉄＝青のイメージはなかった。はっきり言って乗りたい、という気がまったく起きないダサいデザインだ。が、修学旅行生専用列車と聞いて納得した。団体専用列車は、一般客が間違って乗り込んじゃうようなデザインじゃダメなのだし、学生が騒ぎたくなるような車両じゃダメなのだろう。時代遅れの列車の適材適所の使い途だと思った。
出会ってから10年以上になる戦友のような同じ歳のお客様と、岐阜市の名物である「更科」の『冷やしたぬき』を食べる。毎年実施している講演会の事前打ち合わせ。去年も同じ場所で同じ時期に作戦会議をし、同じ写真をフェイスブックにアップしているが、いつ行っても同じ場所で、同じメニューで、同じ味であることがありがたい。地域を代表する老舗の存在に感謝。エネルギッシュな彼と一緒に同店の名物『冷やしたぬき』いただくたびに、「今年もやるぞ！」のスイッチが入る。大変ありがたい。
ワークライフバランスが巷で騒がれている。しかし、ワークライフバランスって何かよくわからない。「残業０化推進」と言われた方がまだよい。ただ、残業０化の方法は大手と中小では異なるように思う。大手の事例を聞くと、多すぎる会議を減らす、会議時間を短縮する、メールの量を減らす、メールの見出しを工夫するなどで削減に成功している。一方、中小は会議の時間はそもそも多くない。それより環境整備の徹底こそが残業０化に貢献している。
先日見学に行った大阪の会社。ここでは社員教育の一環として若手社員が自分でテーマを決め、自分で学習し、それをパワーポイントを使った30分の講演形式で語る勉強会を開催していた。その中で「あるべき姿」を持つことの大切さを語っている人がいた。あるべき姿ができると、考え方が変わる、考え方が変われば、見方が変わる、見方が変わればやり方が変わる…と彼は語った。「あるべき姿」を持つ人は、現状は物足りなさでいっぱいに見える。祖手がない人は、現状で満足ししまう。そして、現状は長くは続かない。彼の発表に、改めて「あるべき姿」の大切さを感じた。