V字経営研究所・酒井英之の4行日記

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2014年10月15日(水)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑪作業手順書の掟

ＴＤＬではサービスレベルの統一が不可欠だが、作業手順書に精神的なものを入れてはいけないという。たとえば「心を込めて拭きましょう」と言っても、キレイの基準が人によって異なるからわからない。そこを「最低3回スプレーする。その後、雑巾で3回磨く」と動作指示をすれば、誰でも同じ作業ができる。同じく扉は「丁寧に閉めよ」ではなく、「音がしないようにドアノブを回しながら閉めよ」とすれば、誰でも同じになる。作業手順書には「感覚、マインド、心構え」と「作業手順」を分けて書くのがポイントなのだ。

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2014年10月14日(火)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑩ハウステンボスとの違い

ＴＤＬの本物志向は有名だが、本物志向だけならハウステンボスも同じ。が、なぜＴＤＬはそれで成功するのか？過剰品質という発想はないのか？と思ってレジャーサービス研究所の斉藤茂一先生に聞いたら、同じ本物でもハウステンボスはハードに金をかけ、ＴＤＬはソフト（デザイン料など）に金をかけていると教えていただいた。パーク内のＢＧＭにもＮＹフィルを使っているのだという。それを聞いて納得した。ソフトの消費は繰り返せるが、ハードの消費は一度で十分。カリブの海賊を何度も見たが、ハード的に飽きてはいても、あの海賊の物語は、子供が絵本を繰り返し見るように、何度見ても笑えるからだ。

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2014年10月13日(月)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑨物語に参画するキャスト

ＴＤＬのカリブの海賊の船には「クリスティーヌ」など女性の名前が付けられている。これはゲストと従業員が、船に愛着を持たせる工夫だという。また、カリブの海賊の人形にもすべて名前が付いている。彼らは単なる人形ではなくて、物語の主人公なのだ。よってその衣類は定期的に洗濯をするという。それにより油シミなどを見つかり、機械故障を未然に防ぐことができるという。仕事をすべてストーリー仕立てにし、その物語への参加、あるいは参画意欲生み出すのは、楽しく仕事をする秘訣だとおもう。社用車を使う会社は、そこかネーミングしてみてはどうだろうか？

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2014年10月12日(日)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑧リピート確保作戦

ＴＤＬは開店当初、金がなかった。そのため広告宣伝をほとんどしていない。そんな中で客を呼ぶために行ったのが写真撮影代行。キャストがゲストの写真を撮ってあげる。その写真を見て、ゲストが「また行きたい」の気を起こす。それがリピーターになる。当時キャストをやっていた人は、「今やっているあなたの仕事の手を止めても取りなさい」と言われて1日100枚撮っていたという。そうした開業当初の地味な努力を聴きながら、もし今日ＳＮＳ上の拡散を期待するのなら、仲間と一緒の写真をたくさん撮ることだ。そうすると仲間がどんどん広げてくれるだろう。

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2014年10月11日(土)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑦アトラクションの配置

ＴＤＬは、ワールドバザールを抜けると多くの人が左からが右周りに回る。そのため、アトラクションは「懐かしい系」→「ファンタジー系」→「未来系」という順に構成されている。物語も演説も、「今→過去→憧れ→未来」の順で構成されるとわかりやすいが、まさにその順番で周遊できるようになっていると聞いて驚いた。これからこの構成の話をするときは、ＴＤＬの配置を題材に使おうと思う。

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2014年10月10日(金)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑥大きくても疲れない園内

ディニーランドの構造を真上から見たことないのでわからなかったが、ハブ＆スポークの構造になっている。これにより、パーク面積はとても広いのに、ゲストは移動が容易で行動範囲は広くなく、一周してもさして疲れない。さらに、アトラクションのメンテナンスや荷物の搬入出路は外側から行われるので、客導線と物流導線を完全に区別することができる。魔法の国を維持するため、搬入搬出は見せないように工夫しているが、それは同時に効率をとてもよくする工夫でもある。

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2014年10月09日(木)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑤危険回避の仕組み

ＴＤＬの駐車場は斜め60度の前向き駐車だ。これがゲストやキャストの危険を避けるため。駐車場でもっとも危険なのは、バック。そこでディズニーはＳＣＳＥに従って、絶対にバックさせない前向き駐車ができるシステムをつくったのだ。面積は1.2倍も必要になるが、1台止めるのに6秒で済む。するとお客様の危険はなくなり、なおかつパークにいる滞在時間が延びて、客単価が上がる…。「危険ならば、その根本原因から取り除こう！」は多くの会社の改善計画で出てくるが、根本からなくす事例としてこれから紹介したいと思った。

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2014年10月08日(水)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ④徹底した環境整備

ディニーランドの環境整備の徹底ぶりに驚く。公園のベンチ、トイレなど30年前から変わらないものが、当時と同じ品質で保たれている。毎日掃除をし、磨き、丁寧に扱うとこのように長持ちするのだと驚く。そんなＴＤＬで徹底されているのがＳＣＳＥの考え方。Ｓ＝安全、Ｃ＝礼儀正しさ、Ｓ＝ショー、Ｅ＝効率で、これは重要度の順番に並んでいる。この考え方に基づき、混んでいるときはＥは捨てていい。また、迷子を連れていくときはShowを捨ててもいい（トゥモロウランドのコスチュームでもウエスタンランドに行ってもいい）など行動をとることができる。また客がわがままでルールを守らない場合は、Ｃを捨ててもいいとう。それを聴きながら、「どれも大事」なのだが「あえて価値観に優先順位をつける」ことの大切さをつくづく感じた。

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2014年10月07日(火)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ③滞在時間の長時間化２

ディニーランドの滞在時間を長くする工夫の一つが、出入口を一つにしたこと。通り抜けが出きるパークよりも、グルリと一周するから時間は長くなる。また、最初にお土産物屋の前を通るので、「帰りには買って帰ろう」という気が起きる。これが通り抜けだと、「欲しいものがあったけど…戻るのが面倒くさいからまあいいや」に変わる。今ではどのテーマパークでも当たり前の「出入り口一か所」だが、ディズニーが最初にやったことと聞いて驚いた。

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2014年10月06日(月)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ②滞在時間の長時間化

繁閑期は季節感や週末と平日の差だけでなく一日の間にもある。昼と夜では当然客数が違う。そこでＴＤＬでは客の滞在時間を伸ばす努力をした。エレクトリカルパレードを19:30から行う。これを見るためにパーク内で夕食を食べる人が増えたと思われる。また、さらに伸ばすために20:30から花火を実施。さらにプロジェクションマッピングを20:50から実施。これがなかったら18時過ぎには帰った客が3時間近くもパーク内に残ることになる。すると、売上は時間単価×3×客数だけ伸びることに…。夜しかできないことを3連発でやるから恐れ入る。閑散時間を埋めるには「その時間帯にしかできないこと」という制約から考えるからヒントが生まれる。

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