商店街活性化専門のコンサルタントの話を聞いた。彼は商店街の仕事と個店の仕事を明確に区別していた点が興味深かかった。商店街の仕事は「集客」。100人集まるところを150人集める。そのためのイベントを企画するのが仕事。一方、増えた50人の客を自分の客にするかどうかは固店の仕事。もし集客が増えても売り上げが伸びないとしたらそれは固店の責任というわけだ。商品を売る時は「集める人（マーケティング＝商店街）」と「来た人に売る人（営業＝固店）」と役割りを明確に分け、それぞれがやりやすいように知恵を絞り、その連携を意識したイベントが企画できるのが理想だ。

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7か月で7kgのダイエットに成功した、という女性の話。彼女はダイエットの先生に「何を食べたか」を逐一報告した。そして１日200kcal、月に6000kcalを減量し、毎月1kg、7か月で7kg減量したのだという。食べた記録を取っていけば意識が変わるというレコーディング・ダイエットを専門家を使って実現したわけだ。その専門家は、控えるものは何かを教えてくれたという。そして、1kg痩せると一緒に喜んでくれたという。「教えてくれる人がいて、一緒に喜んでくれる人がいる」は、スポーツや仕事のように「ちょっと辛いことだけど継続して取り組むことができる基本」だが、それはダイエットの世界でも同じだった。

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私はマーケティングのセミナーで、「目の前の顧客ばかりを見るな。顧客が喜ばしたい人（お客）を顧客と一緒に見て、提案しよう！」と教えているが、一年前にそれを学んでから自分の人生が変わった、という受講生に出会った。彼女は、それまで顧客の喜ばしたい人を「理解する」ことが大切だと思い込んでいた。が、思うようにそれができず悩んでいた。そんなとき私から「理解するんじゃなくて、顧客と一緒にお客を見て、感じること。感じたことを顧客と共有すればいい」と聞き、ものすごく楽になったんだという。そして「理解せず感じる」ことに切り替えてから、次々商談が成立！10連勝したのだという。私はセミナーで「理解」と「感じる」の違いを話したわけではない。が、セミナー中の寸劇を見てそう感じたのだとか。寸劇の威力にこっちが驚く。これからはその違いも伝えていこう。

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昨日は某社の部長11人を対象に研修した。テーマは「部下がワクワクするビジョンを語れる人になる」。同社には2018年度までのビジョンが示されている。しかし、何度読んでもワクワクしない。そこで、部長たちに2018年の姿を、顧客を主人公にして書き直してもらった。即ち、ビジョンを「2018年、グローバル化を進める顧客は、国際間で多頻度小口物流ができる。これは物流革命です！その革命を当社がこのようにサポートします」の文脈で表現してもらった。すると、皆さん腹に落ちた様子。その上で、若者に「この革命には、若い君のチカラがどうしても必要だ。君も物流革命に参加しないか！」と語りかける演習をした。今の部長には部下を巻き込むため、そのくらいのプレゼンテーション力が必要だ。

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1年半前、土木専門の建設会社の部長に「顧客満足を高めたいのなら、顧客のお客を喜ばせましょう」とアドバイスした。部長は「顧客＝官庁」と考え、「官庁が一番望んでいることは現場周辺から苦情がないことだ」と考えた。これまでは工事前と工事後に周辺の関係企業・学校に工事の内容と日程を説明していただけだった。そこで毎週、「今週はここをやります」と知らせる工事の進捗ニュース（新聞）を発行、関係する12の周辺の会社や学校に配布した。そうしたところ、周辺からの苦情はなくなり、官庁からの評価は上がったという。競争力の向上はコスト競争ばかりではない。心配りも選ばれる要因なのだ。

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製造業のクライアントで朝一番で工場見学をさせていただいた。工場見学はいろいろ経験しているが、製造業の朝一番は清々しい。きれいに掃除された床やラックに部材や道具がきれいに整えられ、汚れてない制服を着た人たちが、一斉にラジオ体操をし、朝礼に参加。指差し呼称をする。あちこちから湯気が立ち上り、搬入するトラックのバック音が聞こえる。力を合わせて、何かを生み出そうとするチカラが、だんだんとひとつになっていくのがわかる。工場見学は朝が一番いい。そして、こんな光景を見ると自分はメーカー出身で本当によかったと思う。

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昨日コメントした19支店の計画のひとつに、「ついに開き直ったか！」と拍手を送りたくなる計画があった。この支店の責任者は去年、「やります、がんばります」と宣言したもののやりきれず、途中で自分の目標を楽な方へすり替えてしまった。私はそのことが残念で、彼をきつく叱った。彼はその後転勤。新たな支店の責任者として心機一転頑張っている。そして、今回出てきた計画を見てビックリ…「もうやるしかない！」と追い込まれた『がむしゃら人間』だけが発するひたむきさと熱情に溢れた内容だった。読みながら「そこまでやるかっ？！」と、思わず吹き出してしまった。それも一人で作ったのではなく、危機感丸出しの彼を支えようと、部下たち一緒になって作った息遣いが伝わってくるものだった。血が通った計画とはこういう計画書のことをいうのだろう。「がんばれ！後はやるだけだ！」

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今日は朝からコメント・フィードバックに継ぐフィードバック。私のクライアントＡ社には全部で19の支店があるが、19支店が一斉に下期の販売計画書を送ってきた。1支店当たり3〜6頁のボリューム。これら全て目を通し、コメントを書く。どんだけ頑張っても1時間に2支店分しかできない。続いて、私の講義を受けた経営者が「本を出版したい。来週出版社の社長と合うので企画書をチェックして欲しい」と訪ねてきた。喫茶店で赤ペン入れること3時間。出版後の販促策まで考えて、ようやく納得がいくものに仕上がった。フィードバックは受ける方も大変だが、する方も半端ない。それでもその人とその人のお客のためだ。「人はフィードバックで育つ」を信じ、やり抜くしかない。

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　私はマーケティングの講義で「目の前の顧客だけを見てはいけない。顧客には必ず喜ばせたい誰かがいる。その誰かが喜んだとき顧客の満足は最大になる。だから顧客が喜ばしたい誰かと顧客の間にある問題をちゃんと見つけて、それを解決する提案をしましょう」と訴えている。すると、昨日、25日に私の講義を受けたばかりの某社の営業次長がわざわざ報告に来た。
　「先生に教えていただいたことを、早速26日のプレゼンで使ってみました！大企業の役員５人に対し、当社の独自性をＰＲする大事な機会でした。そこで、『貴社は貴社の消費者に喜んで欲しいと思っていますよね。私たちも同じです。どうしたら、貴社の消費者が喜んでくれるのか、いつもそれを考えて貴社に提案しています』と伝えたのです。すると『そうか。そこまで考えていてくれるのか。だから、貴社の商品はよくコンペで選ばれるのか』と大変喜ばれました！」
　他社にない考え方を伝えることでプレゼンは成功だったとか。次長の「良いと思ったことはすぐに取り入れる」姿勢は私と同じ。学んだことを人に伝え、人が動けばその学びは本物。打てば響くその行動力に拍手を送った。

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酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage
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