リサイクルショップＹ店の店員は正社員もアルバイトも今から3年先までのシートを書く。今後何が起こるのか、自分がどうなりたいのか、どうなっていくのかを書くのだ。大企業でも自分のキャリア設計を会社に望む声は大きい。会社の未来と自分の未来をリンクさせて夢を描き、それを店長と部下が共有し、店長がその実現を後押しする。ゴールに向かうためのサポートは、人の自主性を引き出す。
売上げを客数で割れば客単価が出る。ＧＷのような人手の多い期間は、客数が増えるのでどうしても客単価が落ちる。問題はこれを｢当たり前｣と思わず、「ついで買い」を増やす仕組みをどう作るかだ。例えば、サッカー選手のカード、日本代表のＤＶＤ、サッカーのユニホーム、コミック『キャプテン翼』などを一箇所に集めてサッカーコーナーを作る。こうしたクロスセルを工夫するのも店員の仕事である。
リサイクルショップＹ店に専務がやってきた。店内を見渡した店長はひと言「この売り場、ドキドキしない」と言って帰っていった。専務の言う「ドキドキしない」は「お客様が望むものになっていない」ということ。そのひと言に店長は燃えた「ならば、すんごい売り場を作ってやる！」。このエピソードに専務の人使いも流石だと感じた。本当はあれこれ指示したいのだろうが口出さない。主体性を伸ばすには信じて見守ることが大事なのだ。
リサイクルショップＹ店の店長は、同社に入社してから自分の人生が変わったという。それまでは建設現場で人に使われる身。「どうせ自分なんて…」とマイナス思考だった。ところが同社にバイトで入ったとき、ある売り場を「あなたに任せます。好きなようにやっていいですよ」と任せられた。棚割り、商品の配置、照明、色など何でも自由だった。自分の意見に皆が賛同し、皆で売上目標を達成。それを皆で喜んだ。そのとき感じた「ウワッ」という感覚が店長を変えたのだ。
リサイクルショップＹ店の店長が部下に「この前採用した新人はちゃんと育っているか？」と尋ねる。部下は「ハイ、ちゃんと育っています」と答える。確認するとレジが打てるようになった、クレジットの処理ができるようになったという。が、店長から見ればそれは全然育ったことにならない。なぜならその新人は笑顔、態度、マナーなどがまだまだなのだ。店長は「真心を込めた接客ができるように人を成長させていくことが教育」だという。自分の手伝いをさせることが教育ではないのだ。
リサイクルショップＹ店の店長は、なかなか部下の動きに満足できない。挨拶ひとつ、お客の目を見ていえないのだ。こんなとき店長は「こっちの熱意が足りなかった」と反省する。曰く「100言って伝わらないのなら、200言えばいい。そう思えば自分はまだ半分しか言っていないと」。一般に、伝えることとコミュニケーションは違うというが、自分のモノサシで考えるのではなく、相手のモノサシで考えないと伝わらないのだ。
非常に生き生きとした人材が働いていると評判のリサイクルショップＹ店で、その育成の秘訣を聞いた。同店では朝礼・終礼に30分づつかけている。その場では失敗を共有する。別室に呼んで叱らず、人前で叱る。「一人の失敗はみんなの学び」として、同じことを起こさないようにするためだ。また、終礼では今日良かったことを振りかえり拍手する。良かったことで締めることで明日に繋がるからだ。
老舗のＡ社長は記憶力の向上で有名な小田全宏さんのアクティブブレイン協会を支援している。その理由が感動的だ。「わが国の自殺者3万人。しかし、24時間以内に死ねなかった人や、死に切れなかった人も含めれば100万人は自殺志願者がいると考えられる。彼らが自分に自信を持てるようになるといい…記憶力の向上は『こんな私にもできた』という自分を信じる根拠を作る。だから支援しているのです」。自分を信じる根拠作り。大阪のほめ達こと西村貴好さんも同じことを言っていたが、今一番大事なことだと思う。
ある会社の二世経営者を指導した人が、「この本を読め」と題名のみを伝えた本がある。果たして二週間後、その二世はその本を自分で買って読んでいた。そしてこの指導者に本の内容について質問をした。こうしてこの二世は自分に必要な答えを本の中に見つけた。が、多くの人は本を紹介されても本を買わない。かっても読まない。そういう人は学ぶ意欲が薄いので、誰からも教えてもらえなくなる。本一冊、素直に読むかどうかが人生の分岐点なのだ。
後継者には財務を読む知識が必要だ。財務諸表はＰＬとＢＳの組み合わせで読むことができる。ＰＬ×ＢＳが○×○なら問題ない。○×●の会社は過剰な設備、投資などでＢＳが崩れている。その崩れを一刻も早く挽回する必要がある。●×○の会社はキャッシュリッチゆえに新事業をやるのが理想だが、関係のない事業を始めて大穴を空ける可能性がある。二世は自社がこの４つのどこに自社があるのかを認識し、財務の回復に手をかけなければならない。