工務店のM住建の基本コンセプトは『子育て応援住宅』。施主の家には小さな子供が多い。そこで、クリスマスには社員がサンタクロースに扮し、子供たちにプレゼントを配っている。今年は総勢44件を6人で手分けして訪問。Vサインをする子供たちとサンタが一緒に撮った写真を並べると、幸せが伝わってくる。感謝の気持ちを伝えるため躊躇なく行動に移せるのはとても素晴らしいことだ。
23日は休出。するとクライアントからmailが来た。小２の子供が虫垂炎にかかり、ここ一週間看病で付きっきりだったそう。それゆえに、クリスマスも休出しているとか。しかし、仕事より自分を優先してくれたことは、子供には「愛されている証」として長く記憶に留まるだろう。愛されていると実感できる子は人を虐めたりしない。それを考えれば、素晴らしい1週間だったと考えるべきだろう。
美術館に日比野克彦先生がいたので「岐阜市が全国に情報発信するとしたら、どのような情報を伝えていくべきでしょうか？」と質問した。すると彼はこう答えた「何よりも、岐阜の人が岐阜を楽しまなくちゃ。皆が岐阜を楽しんで『なんだか岐阜が盛り上がっているみたいだ』となって、それが全国に伝わっていくのがいいんじゃないか」。目から鱗が落ちた。伝えることが目的化しては本末転倒だった。
岐阜県美術館に行った。アーティスト日比野克彦の市民参加型ワークショップをやっていたからだ。そのワークショップでは、美術館の床に水色や青、群青、白、灰色などの2ｃｍ四方くらいの和紙を貼っていき、長良川を作った。何日もかけて皆で大きな川を作るのだが、その発想、スケール、美しさに圧倒された。大人から子供まで参加している姿に、皆、長良川を愛しているのだと痛いほど分かった。
私は衆院選岐阜１区に住んでいるが、私が聞く限り復党した野田聖子の評判はよくない。大物の宴会などで二人揃った場所でスピーチを聞くと、野田聖子はちゃ〜んと主賓を讃えるスピーチができているのに対し、佐藤ゆかりは自分を語ることで精一杯。その点野田聖子は一枚も二枚も上手なのだが、わが身可愛さの朝令暮改の姿勢に納得できない人だらけ。だから、佐藤ゆかりも堂々としていればいい。
M葬儀社が語るCSアンケートの利点。�＾�い点が見つかる �△�客様からの提案が得られる ��差別化の武器になる。 とりわけアンケートには今後の広告掲載の許可を問う欄があり、OKの客は同社のチラシに『私が太鼓判を押します』と、客と担当者が一緒の顔写真入りで登場する。葬儀屋のチラシで客が登場するのは珍しいが、これが社員のモチベーションを上げる。利点は３つどころではない。
M葬儀社の社長は会社を興すとき、社風を作ることから考えたという。社風が決まれば、自分も社員もどう振舞うべきかが分かる。そのとき考えた社風が『体育会系の部活のノリでプロフェッショナル』。CSアンケート（15日紹介）も、称賛の文化（16日紹介）も、サプライズ枠（17日紹介）もそのゴールイメージから生まれたものだ。社風を最初にイメージすることはとても大切なことかもしれない。
感動を作るには、現場での機転が必要だ。そこで昨日紹介したＭ葬儀社では、サプライズ枠なる枠が設けられている。これは、お客様を感動させるためなら3,000円までの範囲で経費を自由に使って良い仕組みだ。例えばバレーボール好きのお母さんの葬儀のときは、バレーのボールを買った。それに遺族や友達が寄せ書きした。また、誕生日の直前にお爺さんが亡くなった時は、祭壇にケーキを添えた。こうした機微が、喪主の痛みを癒すのだ。
Ｍ葬儀社では、『とてまん』『感動!!』を取ったCSアンケートは、社員間で回覧する。回覧シートには、社員各自がコメントを書き込むようになっていて、一回りするとその人の頑張りを称える言葉が集まる。そして、『感動!!に○がついたCSアンケート』と『仲間の称賛のコメント』と『自分がこの客に当てた礼状のコピー』が3点セットになって本人に渡される。本人にとって何よりの宝物だろう。
お客様満足度アンケートを取り続けているＭ葬儀社。満足の評価は７段階で、６番目が｢とっても満足｣の略称『とてまん』。７番目が『感動!!』だ。そして、『とてまん』以上に○が付いてアンケートが返ると、朝礼で｢とてまんゲット！｣「感動ゲット！」と拍手。さらに３ヶ月連続で『感動!!』を取ると、『感動ゲッター』の称号が与えられる。お客様に認められれば誰もが勝者になれる仕組み。素晴らしい。