米国ではボストンやニューヨークの近代美術館などの博物館を見た。それぞれに日本を伝えるコーナーがあるが、実はこのコーナーは人気で、米国人たちが実に興味深そうに覗いているのだ。中には琵琶をスケッチしている人もいた。日本の仏教や江戸時代の何が彼らの心を捉えるのかわからないが、環境やテロ問題など荒む時代に和洋の良さをよく知り得る日本の文化を、世界が求めていると感じた。
米国で視察したリプレースメント社は、20万種・1000万個の在庫を持つ陶器のリサイクルショップ。全米800万箇所の骨董品屋から古いノリタケやウエッジウッド等の陶器を集めて、それを求める人に中古販売するのだ。米国人には陶器を代々受け継いで使うという習慣があるからだ。セットの１枚が割れた人が、その割れたのと同じ皿を見つけて感激して泣くことも。この会社は「感情的なvalue」も売っているのだ。
米国で某日本料理店に行こうとして、同僚が予約の電話をした。すると「別に予約しなくても大丈夫ですから来てください」の返事。おまけにその店員の声には緊張感が感じられなかったという。これにより、同僚は「この店ってはやっていないのかな？」と推察し、別の店に行くことを選んだ。客は人気の店に行きたいもの。返答ひとつで得られたはずの客を失う。サービス業の怖さである。
米国でTiffanyの戦略を聞いた。同社は自社の商品を顧客の結婚や子供の誕生といった人生のイベントに花を添えるものと捉えており、顧客と一緒になって思い出を作り出す営業姿勢にある。それを聞いて新潟の某金融機関を思い出した。同社のスローガンには「お客様の思い出作りにも貢献していきたい｣というのがあったからだ。NYと田舎。ところ違っても同じ想いから人は栄えるのだと思った。
トヨタの幹部によれば、GMは本当に苦しいらしい。車種が2倍以上あるのに、設備投資やR&Dへの投資はトヨタより少なく、商品力の弱さに繋がる。また格付けが低いため、社債金利は余分に4%も払わなくてはならない。さらに、崩れた価格を引き戻そうとしているが難しく、販売網のリストラを行おうとしているが、販売店から見限られる可能性も。敵を冷静に分析しているなあと感心した。
GMの米国内シェアが45%→28%へと落ち込んでいる。変わって伸びたのが日本車で18%→30%へ躍進だ。GMが凋落したのは慢性的な値引き販売。30%OFFを続けたが再び値引く悪循環でブランドがスポイルされてしまったのだ。他に主力だったトラック市場の頭打ちや、レガシーコスト（退職者と家族110万人への年金、医療費支払い）などが原因。安くすればブランドが消滅する手本のような話だ。
米国トヨタの持ち株会社の視察。NYのセントラル・パーク横にあるが、ここからの眺めはトヨタのアメリカでの好調さを物語っている。が、トヨタは影で米国の企業市民として「教育｣「地域社会・文化交流｣「環境｣といった重点対象領域を設けて社会貢献活動を行っている。例えば流入するヒスパニック層に英語を教える機関に年間1億円余を寄付…。他国に受け入れられることは大変なことなのだ。
8月16日の日記でCAREがキーワードだと書いたが、視察先でもこの言葉を随分聞いた。レクサスでは、今の富裕層はCaringを求めているといっていた。また、セフォラ化粧品は｢WE CARE｣がCSスローガンだといっていた。｢WE CARE｣はWELCOM、ENGAGE、CONSULT、ADD、REASSURE、ENCOREの頭文字。こんな語呂合わせは日本人がやると陳腐だが、外人がやるとわかりやすくていい。
セフォラのホセは語る。客はウィンドウショッピングでやってくる(��)。来た客に店員は情熱的に接し、カスタマーをクライアントにする(��)。イノベーションを起こして商品を開発し（��）、来た客に誰が何をしたかインフォメーションし＝顧客管理(��)、世界的規模でのチームワークを果たし(��)、社員は仕事と人生のバランスを取り(��)、業界髄一の教育を施せば(��)、社員に誇りを持たせ、差別化ができると説く。
NYでフランスの化粧品｢セフォラ｣を視察する。ここではお客の肌の状態に対してコンサルティングを行っているが、コンサルティングとは「お客様が最適な選択ができるよう教育することだ」と定義していた。よって店員にどの商品のマージンが高いかは教えていない。教えるとコミッション性の社員はマージンの高い商品ばかりを売ってしまうからだ。純粋な「最適」を選択するのはかくも難しいのだ。