V字経営研究所・酒井英之の4行日記

V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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2005年08月28日(日)

お客様の思い出作りに貢献する会社

米国でTiffanyの戦略を聞いた。同社は自社の商品を顧客の結婚や子供の誕生といった人生のイベントに花を添えるものと捉えており、顧客と一緒になって思い出を作り出す営業姿勢にある。それを聞いて新潟の某金融機関を思い出した。同社のスローガンには「お客様の思い出作りにも貢献していきたい｣というのがあったからだ。NYと田舎。ところ違っても同じ想いから人は栄えるのだと思った。

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2005年08月27日(土)

敵方を冷静に分析できれば戦は楽しい

トヨタの幹部によれば、GMは本当に苦しいらしい。車種が2倍以上あるのに、設備投資やR&Dへの投資はトヨタより少なく、商品力の弱さに繋がる。また格付けが低いため、社債金利は余分に4%も払わなくてはならない。さらに、崩れた価格を引き戻そうとしているが難しく、販売網のリストラを行おうとしているが、販売店から見限られる可能性も。敵を冷静に分析しているなあと感心した。

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2005年08月26日(金)

値引きを続ければブランドは失われていく

GMの米国内シェアが45%→28%へと落ち込んでいる。変わって伸びたのが日本車で18%→30%へ躍進だ。GMが凋落したのは慢性的な値引き販売。30%OFFを続けたが再び値引く悪循環でブランドがスポイルされてしまったのだ。他に主力だったトラック市場の頭打ちや、レガシーコスト（退職者と家族110万人への年金、医療費支払い）などが原因。安くすればブランドが消滅する手本のような話だ。

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2005年08月25日(木)

企業市民として米国に受け入れられるために

米国トヨタの持ち株会社の視察。NYのセントラル・パーク横にあるが、ここからの眺めはトヨタのアメリカでの好調さを物語っている。が、トヨタは影で米国の企業市民として「教育｣「地域社会・文化交流｣「環境｣といった重点対象領域を設けて社会貢献活動を行っている。例えば流入するヒスパニック層に英語を教える機関に年間1億円余を寄付…。他国に受け入れられることは大変なことなのだ。

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2005年08月24日(水)

やっぱ、キーワードは｢We　CARE｣．

8月16日の日記でCAREがキーワードだと書いたが、視察先でもこの言葉を随分聞いた。レクサスでは、今の富裕層はCaringを求めているといっていた。また、セフォラ化粧品は｢WE　CARE｣がCSスローガンだといっていた。｢WE　CARE｣はWELCOM、ENGAGE、CONSULT、ADD、REASSURE、ENCOREの頭文字。こんな語呂合わせは日本人がやると陳腐だが、外人がやるとわかりやすくていい。

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2005年08月23日(火)

セフォラ化粧品の７つの戦略ステージ

セフォラのホセは語る。客はウィンドウショッピングでやってくる(①)。来た客に店員は情熱的に接し、カスタマーをクライアントにする(②)。イノベーションを起こして商品を開発し（③）、来た客に誰が何をしたかインフォメーションし＝顧客管理(④)、世界的規模でのチームワークを果たし(⑤)、社員は仕事と人生のバランスを取り(⑥)、業界髄一の教育を施せば(⑦)、社員に誇りを持たせ、差別化ができると説く。

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2005年08月22日(月)

NYのホセが語るコンサルタントの定義

NYでフランスの化粧品｢セフォラ｣を視察する。ここではお客の肌の状態に対してコンサルティングを行っているが、コンサルティングとは「お客様が最適な選択ができるよう教育することだ」と定義していた。よって店員にどの商品のマージンが高いかは教えていない。教えるとコミッション性の社員はマージンの高い商品ばかりを売ってしまうからだ。純粋な「最適」を選択するのはかくも難しいのだ。

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2005年08月21日(日)

今、一番かっこいいと思われること

今日的な富裕層のこだわりを列記する。昔の富裕層は製品を所有することで「I‘ve　aririved．（私は到達した）」と感じた。しかし、今の人は経験をすることで｢I’m　Interesting．（何をやったか。何を知っているか）｣に価値を見出す。また自分のことをよく知っていて｢I’ve　my　priorities　straight．（プライオリティの高いものに対してサービスを受ける）｣ことを優先する。確かにその方がカッコイイと思う。

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2005年08月20日(土)

ＣＳからブランドイメージ｢Luxury｣を作る

円高不況を乗り越えて更なる成長に向かう米国レクサス店は、99年以降ブランドイメージの弱さにぶつかった。メルセデス：プレステージ、BMW：パフォーマンス、ジャガー：スタイルなどのブランドパワーが「値段の割にいいもの｣だけでは、特定できなかった。そこで今日的富裕層の思考を徹底的に研究し、レクサス＝Luxury　でイメージを統一する。ハードよりＣＳでイメージを作った稀有な例であろう。

2005年08月19日(金)

自宅にお招きするように店に招く

米国レクサス店にはレクサス憲章なるものがあった。｢1.最高の品質・商品｣｢2.市場で最高のディーラーになる｣｢3.初めから正しく｣｢4.自宅にお招きしたように｣｢5.できないとおもえばできない、できると思えばできる｣。特に｢4.｣には驚いた。サービスのために着た人をもてなす手順、車を見に来た人をもてなす手順…。英語でもてなすことを｢Entertain｣というが、レクサス店はEntertainmentだった。