米国レクサスの立ち上げ物語を聞く。84年から89年の立ち上げ準備期に「富裕層｣を徹底的に調査しようと、富裕層のファミリー宅に長期住み込んだという。そこで富裕層は以外にもディーラーに不満を抱いていることが分かった。その結果生まれたのが、代車の提供、24時間以内に助けに行く、洗車、無償メンテナンス、コールセンタなどのユニークな新サービス。つくづく調査方法が凄まじい。
米国で夜ＴＶを観ていたら、終戦特集をやっていた。当然日本に原爆を落とすシーンも放送されたが、観たこともない映像が多数あった。長崎に落とされる原爆には米軍兵士が皆、笑顔でサインをしていた。そして、終戦の日、米軍水兵がＮＹで抱き合ってキスをしていた。番組は一貫して「日本人がちっとも諦めないから原爆を使うしかなかった｣と伝えていた。自国に都合の良いように伝えるものなのだ。
米国の地下鉄でよく見かけた広告は２種類。ひとつは｢ROAD TO SUCCESS｣。広告主は専門学校。もう一種類は「Affordable Healthcare for children and Adults（子供と親にヘルスケアを与えることができる）」の言葉に代表されるような「Care｣。ケアは何も介護に限らず、メンタルケアやネットワークケアなど、投資対象の前後のサービスを表す言葉としてキーワードになるだろう。
ステイプルズで同時通訳をしてくれた在米の日本人女性は、とても素晴らしかった。日米でビジネスの経験がない限り、こんなにも鮮やかに訳せないだろう。そのことをこっそり彼女に伝えると｢それをいうなら、あの人に言ってください｣と言われた。彼女のいうあの人とは、通訳の元締めをやっている在米の日本人。謙遜しなかった彼女の姿に自分を売りに必死な米国ビジネスマンの姿を見た。
ホール・フードの広報官に、社員のモチベーションを上げる秘訣を聞いた。彼女は�（〕�厚生 ��賃金の公正性 �６軌蕁´そ抄醗�持ち株 の４つを上げた。こ日本の中小企業では、このうち�△�曖昧だが、その曖昧を「情｣と絡めて是とする習慣がある。そして、社長が直に声をかけるなど「情｣がモチベーションを高める要素がある。�ゾ陲慮�正性が日本企業には必要なのだ。
ステイプルズで成果報酬について尋ねたところ、店舗毎や地区毎で目標を超えたときに支払われるが、キーワードは｢good & safe｣だと言う。成果報酬が機能するのは安心が前提となっているときだけだというのだ。十分な教育と、ツール類手きちんと提供し、店舗内で法律・規則に沿った行動ができる環境を作りその上で競争させる。聞きながら日本の成果主義が失敗した要因が分かった気がした。
ステイプルズの広報官に教育はどのようにしているのかを尋ねた。すると「最大の難関だが、最大の差別化のポイントだ｣と前置きした上で、IT会社と手を組みe-lerningを実施しているという。これは最低限の教育だが、トレーニングをモジュール化していくことが肝要だと語っていた。こうした一連の流れから、小売業はつくづく細かいシステムの積み重ねで成り立つものだと、改めて認識した。
ステイプルズで今後の成長戦略（Key Growth Platform）を伺う。答えは�々皀沺璽献鵐咼献優后淵灰圈璽機璽咼后砲療験� �⊃卦�エリア（シカゴ）への参入 ��新チャネルの開拓（スーパーにテナントとして入る） �ぅ妊螢丱蝓次�B2B市場にコピー用紙を供給） �ゥ哀蹇璽丱襦蔽羚颪箸猟鷏函法Ｆ辰豊い亡悗靴討蓮屬海諒�野のvalueはコストの一言に尽きる」と断言。この明快さが戦略の戦略たる所以だろう。
ステイプルズのキャッチフレーズは「Staples that was EASY」。EASYは、同社の戦略を語る言葉であるのと同時に、店舗オペレーションの基本を語る言葉でもある。E＝engage。店に来た客に必ず挨拶する。A=ask ｢何かお探しで｣と質問する。Ｓ＝show 物理的にモノがある場所に連れて行く。Y＝yes 常にこうなるように質問する。これを実施すると「記憶に残る経験｣になるという。
ステイプルズは｢ステイプルズは簡単だと、消費者と約束していること｣が戦略だという。｢ロケーションの良さ・品揃えが豊富・安い｣の３要素を確実に守った上で、店内は｢支払いは短く・在庫が豊富で・自分で探すことができ・店員は礼儀と知識で客を助けることができる｣状態に保つ。また配達は｢カタログは使いやすく・注文をパーフェクトに受け取り・問題は１回きりで解決する｣。基本を確実に供給できる大切さを、この会社は知っている。