米国視察ツアーに参加する。ワシントンDCに降り立つ前、空港から街が見えた。洋風の家が緑の芝の中に、直線ではなく曲線を描いて美しく並んでいる姿を見てとても可愛いと思った。以前、戸建住宅のディベロッパーのコンサルをやったとき、社長が米国風のミニ都市開発（50戸）をしたいと言っていたのを思い出した。この光景を見ながら、彼がしたかったことが分かった気がした。
聞いた話だが、クロネコヤマトは管理指標が｢未着率｣のみだという。売上げとか利益ではなく、いかに完璧に仕事をこなしたかだという。これはCSと収益どちらを優先するかという話で引用されていた。物流のようなアウトソーシング受託業ならばこれでよいと思う。もちろん財務指標は蔑ろにできないが、CSに深く影響する管理指標は、定期的に指標を取り続け、その数値を高めていく必要がある。
ビール工場を見学した。ビール缶6缶をボール紙でパックするラインが見えた。作業員１人がラインにボール紙の束を載せていた。いきなり大量に載せずに、少しづつ載せていた。ボール紙が減ってきた。このとき、作業員は自分の左手のボタンを押した。するとボール紙を載せていた台が上に上がって、作業員はそこからまた少し紙を取り、ラインに載せた。たったこれだけのことだが、驚愕した。
某レストランでお子様ランチを頼んだら、おもちゃのおまけが付いてきた。普通ならば男の子は車、女の子はアクセサリー類で、こんなもの幼稚園の年長になったらもう通じないものだが、このお店ではなんと｢でんでん太鼓｣が付いてきた。プラスチック製の量産型だが、これには珍しさもあって長男・長女とも大喜び。おもちゃも選び方ひとつで十分子供の心を捉えることができるのだ。
某金融機関で研修。最初に「IT化が進んでいるが、銀行業務でどうしても人手でやらねばならないものは何？」と聞く。「�仝楜劼悗離灰鵐汽襯謄�ング �⊂ι粉覯茵´�戦略立案 �た祐嵬０遒譴襯機璽咼后´ゼ萠�て」と出た。それを聞いて私は「たったこれだけだから、できない人はリストラされる。だから、今日の研修では�，鯔瓩�のです」。うまくスタートが切れたが、本当に５つしかないのだ。
最近は大手金融機関が消費者金融と手を組んだり個人ローンを無審査でどんどん売ったりと、新聞を見ながら銀行員としての誇りはどこへ行ってしまったのか悲しくなる。米国では銀行員は「『クオリティ・オブ・ライフ』を提供する人」と定義されているという。そのような定義を周到すれば、もっと顧客の立場に立ったサービスができても良さそうなものだが…。誇りを持たぬエリートは宦官と同じだ。
ある電力会社で営業研修の講師を務めた日。台風到来で朝から激しい風雨だった。多分、営業担当者は停電などお客様のことが心配だろう…と、私の自主判断で9:00〜9:20まで、お客様に連絡できる自由時間とした。以前、電力会社を訪問したときやはり台風警報が出て、全員が一斉配置についたのを目の当たりにし、その使命感に感心したことがあるからだ。この配慮は後で感謝され、嬉しかった。
堺屋太一氏の新刊『エキスペリンツ７』を冒頭で笑ってしまった。主人公「坂本龍生」の登場人物の紹介欄にこうある。「大手銀行入行、ニューヨーク駐在、都下の支店長、新規産業部長を歴任…統合後は支店統廃合委員会事務局長を務めたが、満56歳で退職。エリート行員のありふれた人生だ」。この最後の表現の皮肉！本人は自信のある人生だろうが、この作家にかかれば「ありふれた」となるのだ。
提案営業の流れを聞かれて、そのステップを即興で書いた。「少しの情報」→「空想」→「質問（聞き出し）」→「多くの情報」→「提案」→「本提案」。もし、デモをした方が良い商品の場合は、デモを「提案」「本提案」の間に入れる。こんな流れを書きながら２番目に｢空想｣とした自分で笑ってしまった。人によっては「仮説」あるいは「ストーリー」という。でも分かりやすいのが一番だろう。
某社常務と人材育成の話。リーダークラスを伸ばすためのプランと、サブリーダクラスの意識を変えさせるプランを提示。前者は「会社を変える」ことを主目的に、後者は「自分を変える」ことを狙いとしたもの。前者は即ＯＫ。後者を実施するかどうかが議論となったが、常務が「会社が責任を持って採用したのだから、その人の最高の力を出してもらえる機会を提供しよう」と決定。この言葉に感動した。