某レストランでお子様ランチを頼んだら、おもちゃのおまけが付いてきた。普通ならば男の子は車、女の子はアクセサリー類で、こんなもの幼稚園の年長になったらもう通じないものだが、このお店ではなんと｢でんでん太鼓｣が付いてきた。プラスチック製の量産型だが、これには珍しさもあって長男・長女とも大喜び。おもちゃも選び方ひとつで十分子供の心を捉えることができるのだ。
某金融機関で研修。最初に「IT化が進んでいるが、銀行業務でどうしても人手でやらねばならないものは何？」と聞く。「�仝楜劼悗離灰鵐汽襯謄�ング �⊂ι粉覯茵´�戦略立案 �た祐嵬０遒譴襯機璽咼后´ゼ萠�て」と出た。それを聞いて私は「たったこれだけだから、できない人はリストラされる。だから、今日の研修では�，鯔瓩�のです」。うまくスタートが切れたが、本当に５つしかないのだ。
最近は大手金融機関が消費者金融と手を組んだり個人ローンを無審査でどんどん売ったりと、新聞を見ながら銀行員としての誇りはどこへ行ってしまったのか悲しくなる。米国では銀行員は「『クオリティ・オブ・ライフ』を提供する人」と定義されているという。そのような定義を周到すれば、もっと顧客の立場に立ったサービスができても良さそうなものだが…。誇りを持たぬエリートは宦官と同じだ。
ある電力会社で営業研修の講師を務めた日。台風到来で朝から激しい風雨だった。多分、営業担当者は停電などお客様のことが心配だろう…と、私の自主判断で9:00〜9:20まで、お客様に連絡できる自由時間とした。以前、電力会社を訪問したときやはり台風警報が出て、全員が一斉配置についたのを目の当たりにし、その使命感に感心したことがあるからだ。この配慮は後で感謝され、嬉しかった。
堺屋太一氏の新刊『エキスペリンツ７』を冒頭で笑ってしまった。主人公「坂本龍生」の登場人物の紹介欄にこうある。「大手銀行入行、ニューヨーク駐在、都下の支店長、新規産業部長を歴任…統合後は支店統廃合委員会事務局長を務めたが、満56歳で退職。エリート行員のありふれた人生だ」。この最後の表現の皮肉！本人は自信のある人生だろうが、この作家にかかれば「ありふれた」となるのだ。
提案営業の流れを聞かれて、そのステップを即興で書いた。「少しの情報」→「空想」→「質問（聞き出し）」→「多くの情報」→「提案」→「本提案」。もし、デモをした方が良い商品の場合は、デモを「提案」「本提案」の間に入れる。こんな流れを書きながら２番目に｢空想｣とした自分で笑ってしまった。人によっては「仮説」あるいは「ストーリー」という。でも分かりやすいのが一番だろう。
某社常務と人材育成の話。リーダークラスを伸ばすためのプランと、サブリーダクラスの意識を変えさせるプランを提示。前者は「会社を変える」ことを主目的に、後者は「自分を変える」ことを狙いとしたもの。前者は即ＯＫ。後者を実施するかどうかが議論となったが、常務が「会社が責任を持って採用したのだから、その人の最高の力を出してもらえる機会を提供しよう」と決定。この言葉に感動した。
「省エネ」「コンプラ遵守」「セキュリティ」の分野が、新規ビジネスのチャンスありと脚光を浴びているが、この世界は利害を求める「ビジネス」というよりは、皆で共に理想を実現しようという「運動」的要素が強い。運動に必要なのは以下の３つの要素。「意義」「教育」「リーダー」。教育の中には【体験】→【実感】のステップが必要。この夏の「運動」ではクールビズが成功したがこの３要素を含んでいる。
高島屋の「五大陸」で金ブレを買おうとしたら黒系しかなく、そこの店員に同じフロアの「ブルックス・ブラザーズ」を案内される。そこではサイズがなく困っていると、そこの店員に「バーバーリー」を案内された。さすがバーバーリー、サイズもあり、着心地・感度抜群なれど、値段は当初欲しかった「五大陸」の倍。さすがに諦めたが、同じフロアの他店を案内する顧客第一の姿勢に感心した。
日本人はとかくモノの価値を「価格」で図ろうとする。私なども、紳士服売り場で「良いな」と思うと即タグを見る貧乏性だが、米国の高級店は価格表示がない。これは「金額に左右されることなく買い物ができるのがカスタマーサービス」だと考えているから。価格を先に表示して「興味がなくなる」のを防ぐのが狙い。逆に言うと「欲しい！」と思わせれば価格は阻害要因にならないということか。