ある政治家がリーダーについて語ってくれた。「人気のある人と人望のある人は違う。人気はマスメディアによって作られる。が、人望はマスメディアによって作ることはできない。人望は口コミによってのみ作られる」。重いなあ、この言葉。企業も広告によって人気や話題は作れるが、企業の信望を作れるのは、商品を使ったお客様だけだ。人気は廃れるが、人望は廃れないと心して行こう。
昨日の番組のインタビューで、大晦日の曙戦の話になった。するとボブ・サップは本音で｢怖い｣。これには感動した。未知なるものに対し、畏れを抱くのは勝負師の証。コンサルタントは統計解析などを駆使し、未来を見てきたかのように語ったりパタン化する性癖があるが、これが行き過ぎると傲慢・不遜以外の何者でもない。畏れるから研究し、入念に準備する。自分も彼のように怖がる人物でありたい。
コメンテータとして生出演しているＴＶ番組にボブ・サップがゲストで登場。彼がスタジオに入ってきたとき、その迫力にあっけにとられ、私は座ったままだった。一方私の隣に座の大学教授は、ちゃんとスタンディングオベーション。あわてて立ち上がったが、時既に遅し。座ったままの姿がオンエアされてしまった。それを見たカミサンは｢あんたは器が小さいわね｣。その通りでなんとも情けない。
長年担当した人によると同じクレームでも東名阪では違いがあるようだ。東京は法令違反を指摘し「なぜそんなことをする！」問い質し型。大阪では｢損をしたから金払え！｣という金銭要求型。対して名古屋は｢悪いんだけど…｣と断ってからクレームを語るケースが目立つ。この場合、対応次第で確実にリピータになるとも。地区別にが何を重視しているかがわかる面白い現象だ。
バイク用のエアバッグ付きスーツを開発した某社。転倒時にピンが抜けて衝撃から体を守ることのできる優れものだ。既に海外メーカには多数採用されているが、国内では茨城県警他数例の採用しかない。国内バイクメーカは「こんなスーツが出回ればバイクは危険な乗り物だと宣伝するようなもの」と及び腰。安全に配慮すれば付加価値が取れる時代に販売優先とは、何とも情けない。
研修講師を勤めている部下Sがクライアントの人材育成担当者に言われた。「1回や2回は失敗しても私たちでフォローしますから、もっとSさんらしさを出してください」。ありがたいなあ、こういう言葉は。クライアント主担当のHに別の教育を依頼するために、若いSのひとり立ちを切望しているのだ。本当に失敗してはいけないが、お客様にここまで言われたらやるしかないのが男の仕事だ。
賞与の支給時期だ。大企業はリストラ効果で前年を若干上回ったようだが、相変わらず官高民低の状態が続く。上回ったといっても、肝心なのは手取り。この夏から始まった賞与にも年金と健保の負担を増やす総報酬制のせいで、がた減り。試算では一回70万円貰う人は年間で14万円もの負担になるという。これでは個人消費に火はつかず、本格的な景気回復は夢のまた夢だろう。
面白い名刺をいただいた。一番大きな字で書かれていた文字は「プチプチ」。社名ではなく、商品特徴を示す言葉で、同社はエア・キャップのメーカー。エア・キャップという名前を知らないお客様が「あのプチプチするやつ！」というのだろう。そして肩書きのところには本当の肩書きの上に「お客様係」の文字。社長の名刺にも「お客様係」があるという。この遊び心が会社を大きくする。
今日乗ったタクシー。降りるとき、40歳くらいの運転手が「これ、娘が折ったものです」と、折鶴をくれた。折鶴にはメッセージが添えられていた。タイトルは『自己紹介させてください』。特に自分が2級ヘルパーで、福祉住環境コーディネータでもあることに触れ「介護や有料老人ホームへの入居者相談など承ります」とある。こんな運転手ならきっとお年寄りからリピートがかかるだろう。
電鉄の関係者から聴いた話。現在毎時15分おきに１本走らせている電車（1時間に4本）を、20分に1本に変えると利用者は車に逃げてがた減りするという。逆に20分に1本を15分に1本にすると利用者は急増する。ところが15分に1本を10分に１本にしても利用者は対して増えないのだ。20→15は25%短縮、15→10は33％短縮なのに効果が違うのだ。人間の感覚・心理とはかくも面白い。