某リース会社から支店長・部長研修を依頼された。同社の常務によると、リース会社は大手金融機関（メガバンク等）の人たちに対し、潜在的な劣等意識を持っているという。そして研修では良い提案が出きればメガバンクもリース会社もないことを皆に伝えてほしいという。このような依頼は私には非常に遣り甲斐のある依頼だ。これまで他社に比較して潜在的な劣等感を持っている企業に対し、その企業の存在価値を伝え第二創業のお手伝いをしてきた。リース会社は初めてだが、必ず同社ならではの強みを発揮できる市場は存在する。じっくり調べてそのことを伝えたいと思う。

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ほめ達先生の講義で最も印象に残った言葉が、「これは何のチャンスだろう？」。思いがけずショックなことが起こった時、それをショックなことではなく、プラスの出来事と置き換えて考えてみる。そのため、ショッキングなことが起きた時、自分自身に「これは何のチャンスだろう？」と問いかけてみるのだ。たとえば最近ではキャパオーバーで仕事を2件お断りしたが、それは自分でも心苦しい決断だった。が、これは「本当にやりたいことだけを生業にするチャンスだ」と考えるようにした。こうして置き換えれば、文字どおり何事も「ピンチはチャンス」に変わるのだ。

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ほめ達先生の講義を聴きながら、私のコーチングの先生であるWinWin育成協会の上野理事長の言葉を思い出した。上野先生は「結果を褒める人になるな。プロセスを褒めよ。それも、『いつも××して頑張っているね』」のように褒めよ」と教えてくれた。平素の頑張りを認めることで、日ごろの実行力や継続力が磨かれていく。継続が苦にならなくなると、例えばこんな短い日記でも、13年も続けて初めて気が付くことがあるように、人は深いところにある面白さや楽しさを見つけることができる。異動によってモチベーションが下がる人は、それまで目指していた『より高く』から『より深く』への転換ができていない人たち。彼らには、平凡だけど継続しているからこそ磨かれる自分の良さに気付いてもらいたいし、気づかせたい。

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「ダイヤは光が当たらないと、ただの石」。昨日に引き続き、ほめ達先生の講義で印象に残ったことだ。だから誰かが光を当ててやることが必要だという。昨今、私にもそういう依頼が多い。かつてはエリートだった社員たち。しかし年齢とともに保守的になり、出向や異動とともにモチベーションがダウンする。そして、いつしか環境ばかりを呪う人になる。そのような人財のＶ字回復が私への依頼だ。ということは、彼らに対し新しい環境で活躍できるよう「あなたにはこんな良いところがある！」と引き出すことがカギ。そうやって良いところを見つけ引き出すことがダイヤを輝かす光なのだ。

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ほめ達先生の講義で印象に残ったことを記す。１「知っているかどうかではなく、できているかどうかで人を褒めよ」。口は達者だが、成果が出ていない人は多い。その人への周囲の不満はどんどん高くなる。それより、やっている人を認めよう。２「直接関係するかどうかではなく、思ってみなかったことでもすべて自分に置き換えてみよう」。有益な情報に触れても、それは前提条件が違うとハナから否定する人がいる。置き換え力は、人間を大きくさせる。３「笑顔をつくるではなく、笑顔になる」。カメラを見てニッと笑うことに違和感を禁じ得ない人も多いはず。あんな笑顔でない笑顔を作りたい。それにはどうしたら笑顔になるかを考えないといけない。人が笑顔になるのは「手応えを感じた時」。「やってみよう！」と思ってそうなったとき。「やってみよう！」と思わせること。「それは、あなたしかできない！」を見つけて伝えること。これを伝えるために、コンサルタントは存在する。

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私のクライアントが褒める達人を育成するほめ達協会理事長の西村貴好先生を呼んで講演会を開いた。これを受講して「ほめ達検定3級」を実現するためだ。私も一緒になってその講義を聴いた。私はすでにほめ達検定2級だが、以前気が付かなかったことがいくつもあった。そのうちの一つに、先生の実験結果から35歳以下は「褒めないとモチベーションは劇的に下がる」があった。褒めることは、相手の価値を発見して伝えること。「こんなに価値がある人なんだ」と自覚したら、人は変わる。才能心理学の北端先生は、「人は、自分の心が動いた感情に従って動きます。知識やノウハウ、技術の前に、『心を突き動かす感情』を見つけること。人の行動や感情から才能を見極める洞察力があれば、人の才能を伸ばすことができます」と語っているが、その感情を見つけて褒めることが行動の変化を生むのだろう。それを聴いてますます人を褒める重要性を感じた。

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サービスの神様から、売上を10%アップする方法を聞いた。皆、今のやり方の行動量を10%アップしようとするがそれは間違い。10%売り上げをアップするということは、10%のやり方を変えるということ。いきなり全部を変えなくてもいいが、効果のないやり方を効果の出るやり方に変えることが大事。この10%入れ替えは私が普段コンサルティングでやっていることだが、毎年10％づつ変える、という発想はなかった。成長するためには、毎年10%づつ変える！大変わかりやすい説明で大きく納得した。

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「いいサービスを受けるには、まずもって自分がいい客になれ！」とサービスの神様に教わった。喫茶店に行って「コーヒー！」と威張った客を演じていては良いサービスは受けられない。「コーヒーをください」「コーヒーをお願いします」と言い、出されたら「ありがとう」と返す。そうすると大感動ではなくても「いいね！」と言いたくなるようなサービスが受けられるという。それを聴いて、私が平素心がけていたことは間違いなかったと思った。が、時折タカビーになってしなうことを反省した。

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サービスの神様から顧客未満足という概念を教わった。未満足は不満ではない。不満でも満足でもない状態で、これが一番怖いという。不満はクレームになって表面化するが、未満足は「やり方がよくわからない」「指示内容がよくわからならなった」などが原因で気持ちよくいない状態のこと。この状態は端から見ていてもわからないので、上司が声がけをする。「ご不便なことはありませんか？」。すると未満足の人は、満たされていない部分を伝えることができる。ＥＳの向上、部下の成長に何よりも大切なのは上司の声がけだが、声がけが有効なのは「未満足」を減らして「満足」を増やすからだ。

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ＴＤＬでは略語を使うことを禁止している。スペースマウンテンを「スぺマン」と言いそうなものだが、それはあくまで「スペースマウンテン」であり「スぺマン」とは別物となる。略語は「乱暴なものの言い方」であり、略語を使っているといろんなことが雑になると同社は考えているのだ。何より多くのキャストを動かす基本が言葉の統一であり、伝わらないことを恐れている。たとえば、掃除に関しても「きれいさを保つこと」ではなくて「15分後に落ちたゴミがなくなること」となっている。だから掃除担当のカスートディアル自分の持ち場を、15分に1回は巡回する。仮にゴミが落ちていていても上司は「やっていないじゃないか！」と叱ってはいけない。そのゴミが15分後も放置されていればそのとき叱れるのだ。そういう細かいコミュニケーションへの配慮が、品質の高いサービスの根源にあると聞いて感心した。これから自分も略語を使うのはやめよう。

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ＴＤＬではサービスレベルの統一が不可欠だが、作業手順書に精神的なものを入れてはいけないという。たとえば「心を込めて拭きましょう」と言っても、キレイの基準が人によって異なるからわからない。そこを「最低3回スプレーする。その後、雑巾で3回磨く」と動作指示をすれば、誰でも同じ作業ができる。同じく扉は「丁寧に閉めよ」ではなく、「音がしないようにドアノブを回しながら閉めよ」とすれば、誰でも同じになる。作業手順書には「感覚、マインド、心構え」と「作業手順」を分けて書くのがポイントなのだ。

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ＴＤＬの本物志向は有名だが、本物志向だけならハウステンボスも同じ。が、なぜＴＤＬはそれで成功するのか？過剰品質という発想はないのか？と思ってレジャーサービス研究所の斉藤茂一先生に聞いたら、同じ本物でもハウステンボスはハードに金をかけ、ＴＤＬはソフト（デザイン料など）に金をかけていると教えていただいた。パーク内のＢＧＭにもＮＹフィルを使っているのだという。それを聞いて納得した。ソフトの消費は繰り返せるが、ハードの消費は一度で十分。カリブの海賊を何度も見たが、ハード的に飽きてはいても、あの海賊の物語は、子供が絵本を繰り返し見るように、何度見ても笑えるからだ。

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ＴＤＬのカリブの海賊の船には「クリスティーヌ」など女性の名前が付けられている。これはゲストと従業員が、船に愛着を持たせる工夫だという。また、カリブの海賊の人形にもすべて名前が付いている。彼らは単なる人形ではなくて、物語の主人公なのだ。よってその衣類は定期的に洗濯をするという。それにより油シミなどを見つかり、機械故障を未然に防ぐことができるという。仕事をすべてストーリー仕立てにし、その物語への参加、あるいは参画意欲生み出すのは、楽しく仕事をする秘訣だとおもう。社用車を使う会社は、そこかネーミングしてみてはどうだろうか？

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ＴＤＬは開店当初、金がなかった。そのため広告宣伝をほとんどしていない。そんな中で客を呼ぶために行ったのが写真撮影代行。キャストがゲストの写真を撮ってあげる。その写真を見て、ゲストが「また行きたい」の気を起こす。それがリピーターになる。当時キャストをやっていた人は、「今やっているあなたの仕事の手を止めても取りなさい」と言われて1日100枚撮っていたという。そうした開業当初の地味な努力を聴きながら、もし今日ＳＮＳ上の拡散を期待するのなら、仲間と一緒の写真をたくさん撮ることだ。そうすると仲間がどんどん広げてくれるだろう。

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ＴＤＬは、ワールドバザールを抜けると多くの人が左からが右周りに回る。そのため、アトラクションは「懐かしい系」→「ファンタジー系」→「未来系」という順に構成されている。物語も演説も、「今→過去→憧れ→未来」の順で構成されるとわかりやすいが、まさにその順番で周遊できるようになっていると聞いて驚いた。これからこの構成の話をするときは、ＴＤＬの配置を題材に使おうと思う。

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ディニーランドの構造を真上から見たことないのでわからなかったが、ハブ＆スポークの構造になっている。これにより、パーク面積はとても広いのに、ゲストは移動が容易で行動範囲は広くなく、一周してもさして疲れない。さらに、アトラクションのメンテナンスや荷物の搬入出路は外側から行われるので、客導線と物流導線を完全に区別することができる。魔法の国を維持するため、搬入搬出は見せないように工夫しているが、それは同時に効率をとてもよくする工夫でもある。

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ＴＤＬの駐車場は斜め60度の前向き駐車だ。これがゲストやキャストの危険を避けるため。駐車場でもっとも危険なのは、バック。そこでディズニーはＳＣＳＥに従って、絶対にバックさせない前向き駐車ができるシステムをつくったのだ。面積は1.2倍も必要になるが、1台止めるのに6秒で済む。するとお客様の危険はなくなり、なおかつパークにいる滞在時間が延びて、客単価が上がる…。「危険ならば、その根本原因から取り除こう！」は多くの会社の改善計画で出てくるが、根本からなくす事例としてこれから紹介したいと思った。

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ディニーランドの環境整備の徹底ぶりに驚く。公園のベンチ、トイレなど30年前から変わらないものが、当時と同じ品質で保たれている。毎日掃除をし、磨き、丁寧に扱うとこのように長持ちするのだと驚く。そんなＴＤＬで徹底されているのがＳＣＳＥの考え方。Ｓ＝安全、Ｃ＝礼儀正しさ、Ｓ＝ショー、Ｅ＝効率で、これは重要度の順番に並んでいる。この考え方に基づき、混んでいるときはＥは捨てていい。また、迷子を連れていくときはShowを捨ててもいい（トゥモロウランドのコスチュームでもウエスタンランドに行ってもいい）など行動をとることができる。また客がわがままでルールを守らない場合は、Ｃを捨ててもいいとう。それを聴きながら、「どれも大事」なのだが「あえて価値観に優先順位をつける」ことの大切さをつくづく感じた。

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ディニーランドの滞在時間を長くする工夫の一つが、出入口を一つにしたこと。通り抜けが出きるパークよりも、グルリと一周するから時間は長くなる。また、最初にお土産物屋の前を通るので、「帰りには買って帰ろう」という気が起きる。これが通り抜けだと、「欲しいものがあったけど…戻るのが面倒くさいからまあいいや」に変わる。今ではどのテーマパークでも当たり前の「出入り口一か所」だが、ディズニーが最初にやったことと聞いて驚いた。

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繁閑期は季節感や週末と平日の差だけでなく一日の間にもある。昼と夜では当然客数が違う。そこでＴＤＬでは客の滞在時間を伸ばす努力をした。エレクトリカルパレードを19:30から行う。これを見るためにパーク内で夕食を食べる人が増えたと思われる。また、さらに伸ばすために20:30から花火を実施。さらにプロジェクションマッピングを20:50から実施。これがなかったら18時過ぎには帰った客が3時間近くもパーク内に残ることになる。すると、売上は時間単価×3×客数だけ伸びることに…。夜しかできないことを3連発でやるから恐れ入る。閑散時間を埋めるには「その時間帯にしかできないこと」という制約から考えるからヒントが生まれる。

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ＴＤＬの経営に関して多くを学ぶ機会があった。そこで学んだことを備忘録的に綴ってみたいと思う。テーマパーク事業の宿命として繁閑の差が激しい、というのがあった。これを克服するために同社は多くの工夫をしている。一番客足が少ない1月～3月には、平日の昼間にも動ける主婦・幼稚園以下子供をパークに来場させるリトル・プリンセス体験イベントを実施。雨の日には雨の日だけの雨合羽を着たパレードを実施。来場者数を増やし続けている第一は、こうした繁閑差の解消に対する努力。これはどんな事業者も学ぶべき点である。

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10月11日に、臥龍本気塾でプレゼンすることになった。テーマは「2020年の自分」。それに向けて、自分がその日、どこで何をしているか設定する。私のミッションは、黒字企業を現在の27%から50%に増やすこと。そのために、企業の中でＶ字回復を実現し得るリーダー「Ｖ字マン」を一人でも多く育成することである。そんなＶ字マンを育成する講座を来年開校する。そして、2020年にはホーチミンで開校する。このコンテンツを海外にも提供していくことが、残りの人生を賭けた私のミッションだ。

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某社の若手社員のプレゼンを聞いた。同社は「お客様の感動」と「社員の成長」と「会社の利益」の３つを「Happy　Triangle」と呼んでいた。若者たちはこの考え方に共感して入社したと口々に言った。特に彼らに響いたのは「社員の成長」の部分。今回のプレゼンは、その成長のゴールを自分で設定し、社長と上司に伝えるものだった。それは同時に「お客様の感動」をも描いたものだった。どうなるかを会社が用意するのではなく、自分でセッティングする。そこに価値があるプレゼンだった。

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映画『清須会議』を見た。清須会議で秀吉に思うようにやられる柴田勝家が主人公の映画だった。柴田勝家が自分から引き気味に進める設定が新鮮だった。戦しかできない人は、政治力が問われる時代には要なしになる。そこをわきまえて、老体は引いていくこと。その姿に会社を辞めた時の自分がだぶった。といって私は引退するわけではないが、第二の人生が見つからない老いた人々へ送る映画だったのではないかと思う。

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酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage
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