2006年の自分の最大の成果はタバコを止められたこと。はじめて吸ってから23年もかかった。2007年に取り組むことはダイエット。この５年余りで5kgも太ってしまった。まずはその5kg戻すことが目標。そんなことを考えていたら紅白で、モー娘の吉澤が、随分とスリムになった体を披露していた。美人だけどデブがネックでイマイチだったのに、痩せるとキレイになるんだなあ…。真似したい。
「学ぶ」ことは、「知る」→「考える」→「形にする」→「伝える」の4段階で表される。学校教育は「知る」ステップのみが重視されていたが、今は「考えて」「伝える」ステップが重視されるようになっている。しかし「形にする」はひとつの形になっていない。だから、この「形にする」をパターン化（手順化、STEP化）できる人が大変に貴重で重要な時代である。売れているコンサルタントは、ここが上手い。
感心したことや感動したことがあると、私は最近、それを五七五の川柳や五七五七七の狂歌にまとめるようにしている。Ｍ住建取材後は「住宅は やれクレーム産業と 言われるが 信頼築けば トラブルにならず」「掃除ほど カッコいい仕事は ないのよと いわれて分かる 職人の腕」「大切な 現場でタバコは やめましょう わかった人は 誰も吸わない」「サンタ待つ 子供に今年は 6人も」「建築を やってて本当に良かったと 思える瞬間（とき）を つくる優しさ」など作った。作ると楽しい。先方に伝えても喜ばれる。癖になりそう。
M住建の社長が手作りDVDにこだわるのは、「建築家やっててよかった〜」と社員も職人も思える仕組みが作りたかったから。住宅産業はクレーム産業、３K職場。そのイメージを払拭するにはお客様に喜んでもらうのが一番。そこで、DVD作りをはじめたら、トラブルが発生しなくなった。施主を理解し喜んでもらうために最善を尽くす。その部分で信頼を得ているから、トラブルがなくなったのだ。
M住建では、現場でのタバコを全面禁止にした。｢こんな大事な現場なのですから、屋内外問わずタバコを止めましょう｣というわけ。すると、DVDを観たことの職人は、皆賛成してくれたという。DVDから施主の想いが一杯詰まった場所だとわかっているからだ。観ていない人は抵抗したそうだが、やがてわかってくれたという。意義や背景が分かり価値観を共有できると人の行動も変わるのだ。
M住建の『泣けるDVD』の中には、作業中の職人の写真が登場する。その職人の写真が、ものすごくカッコイイのだ。梁の具合を確かめる大工の目。夕陽を背に、屋根の上に立つ屋根屋のシルエット。そして圧巻は部屋の隅を一気に掃き清めていくクリーニング屋。掃除はこんなにもカッコイイのかと思うほどだ。全部M住建おかみさんの素人写真だが、職人をカッコよく思う気持ちの表れだろう。
昨日のＭ住建は家が出来上がった時に一枚の『泣けるDVD』を贈ることで評判。そのDVDを見て、私も涙ぐんでしまった。物語は、施主の結婚シーンから始まる。ついで子供が産まれ、子供が成長し、結婚。孫ができて…いよいよ建替を決意。ここまでの流れがセピア色の写真と思い出の曲で綴られる。そして解体から工事のシーンが続き、ついに完成…。工事シーンだけでなく家族の物語だから泣けるのだ。
工務店のM住建の基本コンセプトは『子育て応援住宅』。施主の家には小さな子供が多い。そこで、クリスマスには社員がサンタクロースに扮し、子供たちにプレゼントを配っている。今年は総勢44件を6人で手分けして訪問。Vサインをする子供たちとサンタが一緒に撮った写真を並べると、幸せが伝わってくる。感謝の気持ちを伝えるため躊躇なく行動に移せるのはとても素晴らしいことだ。
23日は休出。するとクライアントからmailが来た。小２の子供が虫垂炎にかかり、ここ一週間看病で付きっきりだったそう。それゆえに、クリスマスも休出しているとか。しかし、仕事より自分を優先してくれたことは、子供には「愛されている証」として長く記憶に留まるだろう。愛されていると実感できる子は人を虐めたりしない。それを考えれば、素晴らしい1週間だったと考えるべきだろう。
美術館に日比野克彦先生がいたので「岐阜市が全国に情報発信するとしたら、どのような情報を伝えていくべきでしょうか？」と質問した。すると彼はこう答えた「何よりも、岐阜の人が岐阜を楽しまなくちゃ。皆が岐阜を楽しんで『なんだか岐阜が盛り上がっているみたいだ』となって、それが全国に伝わっていくのがいいんじゃないか」。目から鱗が落ちた。伝えることが目的化しては本末転倒だった。
岐阜県美術館に行った。アーティスト日比野克彦の市民参加型ワークショップをやっていたからだ。そのワークショップでは、美術館の床に水色や青、群青、白、灰色などの2ｃｍ四方くらいの和紙を貼っていき、長良川を作った。何日もかけて皆で大きな川を作るのだが、その発想、スケール、美しさに圧倒された。大人から子供まで参加している姿に、皆、長良川を愛しているのだと痛いほど分かった。
私は衆院選岐阜１区に住んでいるが、私が聞く限り復党した野田聖子の評判はよくない。大物の宴会などで二人揃った場所でスピーチを聞くと、野田聖子はちゃ〜んと主賓を讃えるスピーチができているのに対し、佐藤ゆかりは自分を語ることで精一杯。その点野田聖子は一枚も二枚も上手なのだが、わが身可愛さの朝令暮改の姿勢に納得できない人だらけ。だから、佐藤ゆかりも堂々としていればいい。
M葬儀社が語るCSアンケートの利点。�＾�い点が見つかる �△�客様からの提案が得られる ��差別化の武器になる。 とりわけアンケートには今後の広告掲載の許可を問う欄があり、OKの客は同社のチラシに『私が太鼓判を押します』と、客と担当者が一緒の顔写真入りで登場する。葬儀屋のチラシで客が登場するのは珍しいが、これが社員のモチベーションを上げる。利点は３つどころではない。
M葬儀社の社長は会社を興すとき、社風を作ることから考えたという。社風が決まれば、自分も社員もどう振舞うべきかが分かる。そのとき考えた社風が『体育会系の部活のノリでプロフェッショナル』。CSアンケート（15日紹介）も、称賛の文化（16日紹介）も、サプライズ枠（17日紹介）もそのゴールイメージから生まれたものだ。社風を最初にイメージすることはとても大切なことかもしれない。
感動を作るには、現場での機転が必要だ。そこで昨日紹介したＭ葬儀社では、サプライズ枠なる枠が設けられている。これは、お客様を感動させるためなら3,000円までの範囲で経費を自由に使って良い仕組みだ。例えばバレーボール好きのお母さんの葬儀のときは、バレーのボールを買った。それに遺族や友達が寄せ書きした。また、誕生日の直前にお爺さんが亡くなった時は、祭壇にケーキを添えた。こうした機微が、喪主の痛みを癒すのだ。
Ｍ葬儀社では、『とてまん』『感動!!』を取ったCSアンケートは、社員間で回覧する。回覧シートには、社員各自がコメントを書き込むようになっていて、一回りするとその人の頑張りを称える言葉が集まる。そして、『感動!!に○がついたCSアンケート』と『仲間の称賛のコメント』と『自分がこの客に当てた礼状のコピー』が3点セットになって本人に渡される。本人にとって何よりの宝物だろう。
お客様満足度アンケートを取り続けているＭ葬儀社。満足の評価は７段階で、６番目が｢とっても満足｣の略称『とてまん』。７番目が『感動!!』だ。そして、『とてまん』以上に○が付いてアンケートが返ると、朝礼で｢とてまんゲット！｣「感動ゲット！」と拍手。さらに３ヶ月連続で『感動!!』を取ると、『感動ゲッター』の称号が与えられる。お客様に認められれば誰もが勝者になれる仕組み。素晴らしい。
昨日のＦ営業部長の手柄の取らせ方。客は部長が登場したので、この時ぞと値引きを要請する。すると部長｢そういわれてもですね、本件は『彼』にみんな任せてあるんです｣。『彼』とは部下のことだ。｢彼が決めることですからね、彼がウンと言わなければだめなんですわ｣。こうしないと、客はいつまでも担当者を信用しない。「じゃあ、あんたは何なのだ！」と言われるリスクを覚悟の勇気。天晴れだ。
2002年10月31日のこの日記に登場し、200人を偉くすると宣言した某社のＦ部長と、熊本で久しぶりに飲む。集まったのは当時の部下数人と、今、部下の総勢８人。最近の仕事振りを聞くと、出てくるのは今の部下の武勇伝ばかり。自分がお膳立てしても、手柄はすべてを部下のもの。その私心のなさと親心が多くの部下をひきつけてやまない。客人扱いされた私もこの人に育てられた一人だ。
リーダーが組織に目標を伝えるときは、最初に「目的」言い、次にそれを達成する「意義」を語る。さらにその意義を果たさんと個人的な「想い」を語り、最後に実現の「方策」を語るのがセオリーだ。が、多くの場合、「想い」の部分が抜け、「目的」「意義」「施策」だけになる。しかし、「想い」を伝えないと、部下の感情にｲ訴えることはできない。部下はリーダーの「I message」を待っているのだ。
次の本の取材のため、訪問したM社。すると、自分の色紙が掲げてあったから驚いた。お世話になって会計事務所で何枚か書いた色紙が、この会社に届いていたのだ。書いた文言は『未来日記』。夢が実現した日の日記を最初に書き、そこから逆算して計画を練ると、それは確実に実現します…という意味。自分の色紙を今日も掲げているオフィスがあると思うと遊んでられない。一生懸命お役に立とう。
某社のスーパー営業マン２。大手ITベンダーと競合してITソリューションを提案。このとき、同社の派遣社員たちが一台のPCの前に並んでいるのを目撃。この時間、彼女たちがとてもイライラしていることを聞きだした彼は、企画書にその事実と解決策を盛り込む。クライアントは「君は派遣社員たちの気持ちが誰よりもわかっているねえ」と得心し、彼に発注した。使用キーマンを現場で抑えた勝利だ。
某社のスーパー営業マン。お客様から打ち合わせのとき「君の上司は来ないのか？」と言われた。これに対し『上司は何ぼでも連れてくることができます。しかし、御社のことを一番知っているのは私です。私以上に御社のことを知っている上司を連れてくることはできません』と啖呵を切った。この返事を不快に思うか、「ごもっとも」と思うか。それでビジネスマンとしての器の大きさが分かる。
昨日示したような仲間からの手紙が、どれだけ人を救うかを身をもって体験したことがある。私が小学校5年で転校したときに、学校の友達から手紙をいっぱい貰った。その手紙には「今まで遊んでくれてありがとう」「また遊びたいな」「あのときは、うれしかったよ」「酒井君みたいに絵がうまくなりたい」…など、いっぱい書いてあった。それで、「なんだ、自分って皆に好かれていたんだ」と安心し、自信をもてた気がする。そんな手紙の仕組みが学校にも職場にもあるといいのに。
組織の仲間に感謝をきちんと伝えると、何がどう変わるか。その実験をセミナーで行った。受講生と何度も接触しているアシスタントに「私は、あなたに出会えてよかった」とのテーマで簡単な感謝の手紙を書いてもらい、彼女たちにそれを読み上げてもらったのだ。「講義は難しいけど、笑顔に救われます」「お弁当の細かい配慮、ありがとうございます」。こんな言葉に彼女たちはとても喜び、効果満点だった。
『エンパワーメント』というテーマでセミナーを開催した。主催者にそのようなタイトルを付けられたのだが、私はエンパワーメント＝現場力と訳し、それを『部下を動かす』技術ではなく『部下が自分で考えて、自分から動く』会社を作る技術だとした。『部下を』ではなく『部下が』に、いかにして変えるかが課題である。ここ数年の革新の時代は『部下を』でよかった。これからは『部下が』である。
以前勤めていたブラザー工業の会長とパーティで話す。会長は「人手は中国に求めた。人材は日本に求める」と表現しつつ、国内でなかなか人材が集まらないことを嘆いていた。愛知県の南部はトヨタが優秀な人材をどんどん募集していて、いくら内定を出しても取られてしまうのだ。だから、私が書く本に同社のことをどんどん書けと言われた。前作ではブラザー時代の失敗談も書いたが、ありがたいことだ。
12月1日付で部下が増えた。26歳の若い中途採用者だ。彼女が12月から来ると聞いたときは正直言って驚いた。なぜならば、もし12月まで前の会社にいたら、今月の賞与支給日には賞与が貰えたはずである。それを蹴って来るというから、余程コンサルの仕事にあこがれているのだろう。わが部のメンバーもこりゃうかうかしていられないと感じたのか、皆、積極的に動いている。まさに『最終兵器彼女』だ。
歯医者にかかる。痛くなってもしばらく放っておいたがために、麻酔がちっとも効かない。ついに先生は、「髄内麻酔します」といい、歯に穴を開け、そこから髄に直接麻酔を打った。この瞬間の痛かったこと！思い出すだけで脂汗が出そうだが、先生がひとつひとつ作業の意味を解説してくれるので、75分に及ぶ治療時間中、安心して任せることができた。治療中も進捗をちゃんと伝えられることは大切だね。
部内で内部統制コンサルの勉強会を開いた。このコンサルはひとりではできず、多くの人の知恵と力が集まって初めて可能になる。それゆえ、コンサルタントには個人技のみならず、プロデューサー的な才能が求められる。この日、講師を務めてくれた部下はその点でピカイチ。組織力は仕事をしながら高めるもの。みんなの力を必要とするハイレベルな案件の増加が、当部の組織力を高める。
名古屋市民大学講座で200人を対象に講義。会場に着くと｢本日サイン会あり｣のポスター。｢え？聞いていないよ…｣だが、20時の講演終了後には主催者に連れられて出口に座らされ、本をお買い求め頂いた人に、次々とサインをした。夜遅くにわざわざ並んでくれた人には本当に感謝したい。自分のサインに値打ちがあるとは思わないが、内容に値打ちがあったと言われる人に私はなりたい。