タクシーの運転手が嬉しそうに話す。「駅前のビッグカメラで来年のカレンダー配っていたから３枚貰ってきたんだ。日本地図のやつでさ」。見ると道路交通網を詳細に描き、主要都市の地下鉄路線図が付いた日本地図で、ビッグカメラは何年もこのスタイルを貫いている。海洋堂の動物・恐竜・魚シリーズといい、版権のない学校教材が受け入れられているところに今を生き抜くヒントがありそうだ。
某銀行の支店長が、千代紙で作った折鶴をくれた。小さなビニール袋の中には｢この折鶴は、お客さまの幸せを願い、職員一人ひとりが心を込めて折ったものです。不器用ゆえ、不恰好なものもありますが、この鶴が皆さまに幸せを運んでくれますよう…｣と添えた栞も入っていた。お客さまに差し上げるという。小事にこだわらぬブランドはない。小さなことを大切にすれば、きっと評判の店になる。
某社の課長からメールが届いた。「この度、ご指導頂いた案件が受注になりました。うれしくて思わずメールを差し上げた次第です。おそらく部下Ｋが、お客さまの要望を聞いたり、問題解決しようとする熱意を買っていただけたのだと思います。そこでずうずうしいお願いですが、Ｋ宛に受注のお祝いのメールを送っていただけないでしょうか」。私にとって受注も嬉しいが、課長の喜びようはもっと嬉しい。
ある駅前にマックがあって、いつもそこで朝食を済ませて客先に行くのだが、今日見てビックリした。8:05なのにシャッターが下りているのだ。｢えっ!!??｣。「ひょっとして潰れたの??」。仕方なく、近くのボロい喫茶店で朝食を済まして8:20、再びマックを見るといつものようにやっていた。開店時間が遅れただけなのだ。が、そんなことをやっていいのか！。こんなんじゃマックももう終わりだ。
『海洋堂』の社長はモノづくりの一番の基本を｢良いものと儲かるものは違う｣と説く。良いものは｢ハート｣を打つ。ハートがないと買ってもらえない。品質か、量産か。外食産業でも造園業でもコンサルタントでも、当てた人は誰もがその問題の板ばさみになる。量産したとき、多くの場合、品質は落ちる。自分がぶれないようにするには自分の｢理念｣をしっかり持ち、無私の境地で判断することだ。
よくもここまで精密にできるものだと感心していたら、一番最初に創りたいと思ったのは、米国の自然史博物館のミニチュアだったという。そこに、プランクトンの姿を象ったクリスタルがあって、憧れたのだそうだ。最初から美術館で売るミニチュアを創るレベルの高い志を持っていたのだ。それが安易にキャラクターフィギュアに流れず、本物の再現を第一とした気風に繋がったのだろう。
『海洋堂』のフィギュアはすべて手塗りである。｢おまけを1万個作っても、その人が手にするのは１つ。それがひどいものだったらいくらおまけでも『失望』するんです｣。『失望』という言葉が出たのには驚いた。ＣＳでは満足の上に『感動』があるとはよくいうが、不満足の下に『失望』という言葉を使う会社は稀有である。そういう言葉が標準語になっているところが、同社の凄みである。
チョコエッグのおまけを作った会社の『海洋堂』を訪ねた。開発秘話などを伺うと｢おまけというのは従来安っぽく、有り難いものではなかった。だからこそ、いいおまけを作ろう！｣と発想したという。おまけ＝0円＝粗悪品から、おまけ＝良品へ。考えてみれば、一般商品もアフターサービスとか担当者とか商品以外のおまけの良否で差のつく時代。それをそのまま実践した、素晴らしいセンスだ。
昨日の続き。タイプＡは問題解決型の人。原因を究明し徹底的に叩く。確実な仕事をするが、解決しない場合は落ち込む。タイプＢは情緒型の人。｢朝の来ない夜はない｣と、難事も発想の転換で乗り切ってしまう。タイプＣは支援希求型の人。まず誰かに相談する人だ。事業部Ｘは３タイプが揃っているが、事業部ＹはタイプＡが殆ど。タイプＢはムードメーカーだけに居ないと組織が閉塞的になる。
某社社長から相談された。同社には事業部が二つあるが、事業部Ｘは幹部が実によくしゃべり、現場の情報が耳に入ってくるという。一方事業部Ｙは、幹部が抱え込みすぎるのか情報が社長まで上がってこない。相談主旨は「これは幹部のキャラクターの違いでしょうか？」。私はその通りですと答えた。快活な組織にするには、３つのタイプのキャラクターが揃うといい。以下明日。
某社の新事業立案の研修を後輩に任せた。アイデアを出す前に｢まずは、ターゲット像を明確にする練習をしてみましょう｣といい、後輩は私を題材に取り上げた。つまり私という人間がどんな人間か、｢仕事上の姿｣｢生活習慣｣｢性格｣の３点について考えさせたのだ。受講生とは前日に私が会っていたからだが、まさか私自身が研修の題材になるとは…。こんな愉快な授業を行う後輩のセンスに脱帽だ。
誰もが扱いに苦労するが、数字は抜群の一匹狼的社員。彼をどう使うかが、上司の腕の見せ所だ。その人物については経営会議等でも賛否両論出るだろうが、「否」の部分が出たときにどこまでかばってやれるか。｢そこまでの意識があるということです｣｢私が好きにやらせていますから多少のことは眼をつぶっていてください｣。身体を張ってかばってくれる人には誰もが信頼を寄せるものだ。
某社の営業会議に出席。配布されたペーパーに、『祝1万件達成』の字が躍る。累積販売数量がそこまで及んだということだ。そしてその文字の後に「＾0＾//」の記号が。こういう遊び心がいいねぇ。責任者が心から喜んでいるのがよく分かる。かつて「お前はいくら仕事をしていても遊んでいるようにしか見えない」と上司に言われたことがある。楽しいことだし遊びに見える部分は必要だ。
3年前、某銀行で講義をした。そのとき｢銀行の体質を変えるにはどうしたらいいか？｣との質問を受けた。私は｢上司から『お前は黙っていろ！』といわれたら、『いいえ、いわせていただきます！』と言え！｣と答えた。今日、その質問をした人が再び私の講義に参加した。｢当行は3年間で何か変わりましたでしょうか？｣。こういうことに関心を持ち続けている行員がいる。そのこと事態が変革だろう。
シャルドネという家具屋へ行った。店内の｢集まれパワフル・キッズ！｣という張り紙が目に留まった。毎週日曜日2時から、子供達を集め紙芝居を行うなどのイベントを開催。その間、お母さん達にはシャルドネの店内をゆっくり見てもらおうという試みだ。他にも店内のキッチンなどを使って料理教室やフラワー教室を開いている。商品に馴染んでもらってから選んでもらう、心憎い演出だ。
営業日報のシステム導入専門のコンサルティング会社がある。以前、講演会でそこの社長とカップリングしたことがあったら、雑誌WEDGE掲載されていた。内容は、その社長と、同社のシステムを導入した企業の社長の対談。『顧客満足創造の営業改革 実践企業訪問記』と題するシリーズだが、よく見ると広告だった。なんだ。が、WEDGEに出稿する狙いは素晴らしい。さすが営業を指導するだけある。
中日のファン感謝デーに落合監督の信子夫人も来ていた。同夫人は優勝祝のビールかけにも来ている。中小企業に例えると、社長夫人が参加しているようなもの。もし中小企業だと、社員は社長夫人にもいらざる気を遣うようになる。夫人がいろんなことを社長に注進しないか心配になる。本来部外者である夫人の注進が社内の統率を乱すことがあるが、そんな心配は杞憂に終わって欲しいと思う。
業務改善を進めている会社で、いろんな改善アイデアが出された。そのうち、ささやかな工夫を２つ。第１は上司への申請書。｢至急｣印を押しても返事が遅れがち。そこで｢至急 10:00まで｣と時間まで書いたら遅れなくなったという。第２は書類を縦置きにする。横置きにすると積み重なって探すのが大変だが縦置きなら探すのも簡単で早いというのだ。こんな気付きの積み重ねが職場を明るくする。
運動を求めるか、実効を求めるか。改善提案が次々と出る習慣を作るのが第一段階なら、実効を求めるのが第二段階だ。改善活動に真摯に取り組み始めた某社に対し、「改善によって作業時間が0.5人日短縮されたら、もう0.5人日分改善する。するとはじめて『今日は休み』と指示できる。ここまでやって改善です」と語ると、いたく感激された。実効を求める執念が改善活動の継続に繋がるのだ。
基準原価という言葉がある。何の基準かわからなかったが、よく聞くと原価の目標値だという。これなら売れるという売価を想定し、利益を引いて許されるギリギリの原価を算出する。その値段にするために、一時間に生産する個数を割り出し、かかる人員数は何人に抑えねばならないかを計算。それを実現するまで業務改善を繰り返す。これがトヨタの改善意欲の源。基準原価の実現が目標なのだ。
高山市内のホテルに泊まる。部屋に入るとフロント・レディたちが手書きで作った『フロント新聞』が置いてあった。リードには｢今年は台風のせいもあってか、紅葉が例年よりも早く、見た目もちょっと…という感じらしいので、がっかりされる方もいらっしゃるでしょうが、その分私たちフロントガールズがとびっきりの笑顔でお迎え致します｣とある。いいなあ、こういうの。また来たい。
ホテルに泊まるといつも感心するのが電気ポットだ。｢給湯｣というボタンを押しても出ない。よくみると｢解除｣ボタンが付いていて、それを押さない限り湯が出ない仕組みになっている。おまけにその解除ボタンには赤いランプが付いていて、赤ランプが消えたら出るのよと教えてくれる。こんな設計、というか気配りシステムをいったい誰が考えるのだろう？日本人にしかできない芸当だと想う。
ある経営者は言った。｢人生とは何か。それをたった二文字の言葉で表すとどうなるのか。それをずっと追い求めてきた｣｢酒とか、女とかとも考えたが、全然見つからなかった｣｢それが、私は56歳だが、55のときふっと気が付いた。ああ、これなんだって｣。人生をたった二文字で切り取るのは難しいが、そうやって己と向き合い続けることは己を進める。この意識がサラリーマンと社長の違いだ。
デイキャンプをする。うっかり燃焼材を忘れてしまい、近くのドラッグストアに行く。店員に燃焼材はないかと聞くと、100円ショップへ行けという。どうやらチャッカマンと勘違いしているようだ。そこで改めて固形燃料と言い直すと｢そういうのはないねえ…紙に火をつけて燃やすしかないわよねぇ｣と、ごく普通のマッチ箱を１箱くれた。的外れだが、少しでも何とかしようとしてくれる姿勢が嬉しい。
某社経営者が耳元で囁く。｢俺よぉ、昨日遺言書を書いたんだ｣｢そしてなぁ…もし俺が死んだらあんたを社外重役にせよと書き添えておいたぞ｣。悪い冗談だと思ったら、どうも真実らしい。「経営陣に危機意識が薄い」「先々の経営見通しが甘い」「意思決定が遅い」などのリスクを抱える可能性のあるオーナー型企業では、経営監視機能の強化は必須。要求水準が高くて頭を抱えてしまった。
ある喫茶店で朝食を頼んだ。トーストの横にゆで卵がついている。そのゆで卵をよく見ると、賞味期限のシールが付いたままだった。ボイルしたのはこの店のオヤジなのだろうが、せめてシールくらい剥がす注意が欲しいものだ。おまけに上手く剥けない。１〜２ミリの厚さの白身が殻にくっついて損をする。「二度と来るものか」と思うがこの店はクライアントの真ん前。なんとかならないものか。
某コンビニ大手の配送センタを見学した。ベルトコンベア上を店舗ごとに配送される箱が流れてきて、その箱が自分の前に止まる。すると、自分の背後にある食品の棚がパカパカと点滅し出す。点滅灯の横にはデジタルの数字。｢点滅している食品を、デジタル表示の数だけ取って箱に入れる｣という合図だ。積み終わると箱はまた流れていく。やってみたら私にもできた。誰もが即戦力化できる仕組みだ。
某社経営者と話す。同社には30歳代半ばに優秀な社員がいて、自他共に認めるエースだ。そのエースが体調を崩した。会社から見るとエースに休まれるのは大変な痛手。が、経営者は｢本人にとってはいいことだろう｣と呟く。病を得れば誰もが謙虚になるからだと。｢無病息災｣というが｢一病息災｣という人もいる。今はわからないだろうが、エースも後になって「あの病気のお陰げ」と気付くことだろう。
某社の研修受講後のアンケート。研修に関しての自由記入欄に｢当社が好きになりました！｣と元気よく書いてあった。まだ20歳だが、営業研修を通して自社商品のことを深く知り、それがお客様のどんな役に立つのかをロールプレイングで体感したからだ。感想を読んで、社員が自分の会社のことをより好きになってくれるように仕掛けていくことがコンサルタントの使命だと実感した。
長男が早起きした。仕事部屋に入ってきたので｢ママと妹はどうしている？｣と聞くと、｢まだ寝ている｣という。｢そうか、じゃ静かにしていろよ｣と私は言った。が、これはコーチングの観点からは失敗。｢あんたに言われなくたって分かっている｣といわれそうだ。本来なら｢そうか。で、お前は何をする？｣と聞き、それが静かな遊びなら｢偉いな。音を立てないよう気を遣ったな｣などと言うべきだろう。