うちの会社で、特にお客様からの電話が多い部門があります。クレームとかではなく、営業訪問の日程調整のような内容なんですがね。

今までは、うちの営業所のお客様の分は当然うちの営業所にかかってきてたんですが、6月末にその部門の課長に女子社員（パートさん含む）が集められまして。そこで
「今後、この電話は支店で一括して対応する」
という話をされました。（あ、支店と私がいる営業所は同じ建物の別の階にあります）


つまり、お客様に配るチラシに今までは営業所の電話番号が載ってたのを、支店の専用回線の番号にすると。さらに、今までは県内にいくつかある営業所それぞれで受けてた電話を、全部支店で一括して対応すると。



……それ、どう考えても支店のパートさんの負担がすご〜く増えるのでは？と、女子社員は誰もが思いました。多分、問題ないと思ってたのはその課長だけだったんじゃないかと。


とりあえず7月を試験期間としてそのシステムでやってみて、状況次第でまた変えるから…という話だったので、8月になったら元に戻ったりしてね（笑）なんてパートさん達と話してました。



7月になって、私がいる営業所にはその部門関連の電話がほとんどかかってこなくなって、そりゃ私はラクになったけど支店のパートさん達は大変だろうな〜と思ってました。実際、ランチタイムに聞いてみたら、予想をはるかに上回る電話の件数でてんてこまいしてるらしい。そりゃそうだよね、今までは県内に10近くある営業所でそれぞれに受け付けてた電話を、支店で全部受ける事にしたんだから。ていうか、本当はそういう風に仕様変更する前に、私の所も含めて各営業所に1日どのぐらいの件数の電話がかかってきてるのかとか確認してからやる事じゃないの？それ。


7月半ば、その課長がふらっと私の所に来ました。
「咲良さん、電話来なくなってヒマになったでしょ」
……いや、確かにラクにはなったけど、『ヒマになった』って言われるとなんかカチンとくるな（苦笑）と思いつつ
「あ〜、なんか支店は大変らしいですね」
と答えると
「うん、もう電話ばっかりで大変だよ。そっか〜、咲良さんヒマなら、またちょっと考えないといけないな〜」

いやだから『ヒマ』じゃないってば（苦笑）1ヶ月の流れとして忙しい時期とそうじゃない時期ってのはあるけど、全体的に『ヒマ』ではない。ていうか“大変だよ”って言うけど、課長が電話取ってるわけじゃないじゃん。パートのCさん言ってたよ。
「私がちょっとでも席を立つと、帰ってから必ず“ほら電話鳴ってるよ”みたいな事を言われるのよ。鳴ってるなら取ってくれてもいいと思わない？お客様にお茶出したりとかもあるんだし、やたらトイレにも行けないわよ」
って。


その翌日、私のデスクの電話に設定の変更が施されました。今までは支店でしか音がしなかったその専用回線の呼び出し音が、私のデスクでも鳴るようになったんですね
「咲良さんの電話でも専用回線取れるようになったから、誰も出ないようだったらよろしくね」
やっぱりそうなるのね。まぁいいっすよ。予想はしてたし（苦笑）


そして夕方、さっそく専用回線の電話が鳴りました。もうパートさん達は帰ってる時間です。電話を取ってみたら、さいわいにももう事務所に帰ってきてる職員さんのお客様でした。日程の調整が必要な仕事なので
「本人が戻っておりますので、お繋ぎしますね」
と伝えて電話を保留。
「Nさーん、5番にお客様からお電話でーす」
と言うと、なぜかNさんが電話を見て焦ってる。

「咲良さん、5番！？」
「はい、5番です」
「…保留のランプ、ついてないんだけど」
「え？いや、保留してますけど…5番のボタン押しても繋がらないですか？」

結局、Nさんは私のデスクまで走ってきて電話を取り、通話終了。ちょっと待て、これって専用回線は私のデスクにある電話機でだけ応答可能で、他の電話に内線で回せないって事！？


直後に課長が営業所に来たので聞いてみたら、やっぱりそうらしい。
「内線で回せないのは不便です」
と訴えると
「なんで？咲良さんが聞いて本人に伝えればいいじゃない」

いや、そうじゃなくて！社員さんがいない時はそれでいいよ。でも日程の調整が必要な仕事なんだから、本人がいるなら本人と話してもらった方が無駄がないし早いでしょ？お客様の希望を聞いて、電話を切って社員さんに伝えて、それで社員さんが
「あ、その日は先約がある」
とかなったら、結局またお客様に電話して相談しなきゃいけないんだよ？時間の無駄だし、一度受けておいてそれはお客様にも失礼じゃん！

……という事をできるだけ簡潔に感情的にならないように課長に説明したんですが
「なんで？いつも咲良さん達が電話受けて社員達に伝えてるんだから、問題ないでしょ？」
とまったく判らない様子。この課長、もしかして予想以上にバカなのか！？



じゃぁよろしくね〜…と課長は支店に戻り、しばらくして私は支店の総務に抗議の電話。
「私の席でだけ電話を取れても意味がない！やるなら他の電話にも内線で回せるようにしてくれないと」
と文句を言うと、総務の若手くん（若手と言ってももう30だけど。でも年下だけどすごく仕事ができる人なので、とても頼りにしてる）が衝撃発言。



「あ、それ、中止になりました」




………はい？中止って何が？

「咲良さんとこで専用回線を取るって話、中止になりました」






…………さっき私が課長に抗議してからわずか10分後の話です。ていうか、私のデスクで専用回線を取れるように設定変更があってから、まだ1時間も経ってません。『朝令暮改』という四字熟語がありますが、それより酷いわ。

しかも、私は他の人に内線で回せるようにしてくれと言っただけで、別に電話を取るのがイヤだとは一言も言ってないんですが…。それでなぜ『やっぱり中止』って事になるの？どんだけ行き当たりばったり？




でね、ここまでは先月の話。


その後は相変わらず支店のパートさん達に苦労をかけつつも、支店での一括対応という点は変更なし。

ところが。




今週になってから、またその電話が営業所にかかってくるようになったんです。

7月初めに『支店で対応』って事になってからも、しばらくは営業所にも時々かかってきてました。まだ営業所の電話番号を刷ったチラシがあるから、それを配る間はかかってくるかも〜という職員さんが数人いて、それは私も了解してたんです。でも1週間も経たないうちに支店の専用回線の番号が刷られたチラシに統一されたので、営業所には電話来なくなりました。それが、昨日からまた急にどんどんかかってくるようになったの。



……まさかね？とちょっと嫌な予感がして、仕事の合間に支店のパートCさんに内線してみました。
「もしかして、試験期間終了って事でまた営業所に電話かかってくるようになりました？」
するとCさんも
「え！？いや、そんな話何も聞いてませんけど」
とビックリ。
「なんか、昨日からまたこっちに電話ががんがんかかってくるんですよ。だからもしかしてチラシの電話番号をまたこっちの番号にもどしたのかな？って思ったんですけど」
「え〜！？聞いてない聞いてない！ちょっと待って、課長に確認してからまた内線するから！」
と言われて待つ事しばし。


内線電話ではなく、Cさんが直接営業所に来ました。
「あのね、課長に確認したら、やっぱり昨日からチラシの電話番号を営業所の分は営業所の番号に戻したんだって」
やっぱりか！！
「でも私も全然知らされてなくて、私だけじゃなくてAさんもSさん（←支店の他のパートさん達）も、今初めて課長から聞いたの」


なんだと？



ちょっと待て、と。




電話を取るのは、おもに私達女子社員なわけですよ。そういう変更を、なぜ当事者である私達に伝えてくれないの？決定するのは課長達が勝手にやればいいけど（いや、本音を言えば、そういう変更をするならこっちに現状なり意見なり聞くべきだろ？とは思ってるけど、正直あのバカ課長にそこまでもう期待できない）、せめて決定事項ぐらいはちゃんと通達してよ。Cさん、課長の隣の席でしょ？パートのCさんが出勤してきた時には、課長はもう仕事してるでしょ？なんでそんな大事な事を伝えるのを忘れるの？


もうほとほと呆れてしまって、文句を言おうにも誰に言えばいいのさ？って感じだし、なんか気分的にすっかり疲れてしまいました。要するに試験的に1ヶ月やってみて、やっぱり支店の負担が大きすぎたから元に戻しました…って事なんだろうけど、その『支店の負担が大きい』って事から、私ら女子は最初から予想できてましたよ？結局課長は、1日にどのぐらいそういう電話があるか具体的に判ってないからそういう変更を思いつくんだよ。

私のいる営業所だけで、今日は少なかったな〜って日でも5件以上、多ければ1日で20件ぐらいそういう電話があるんです（もちろん、これはその要件の電話だけの数字なので、他の電話も含めたらもっと多いですよ）。営業所に寄って多少の差はあれど、県内の全営業所の分を支店で一括して取ったら、下手すりゃ1日100件近く電話が来てたと思います。こういう具体的な数字を、課長は電話を取らないから認識してないんだよ。それならそれで変更前に
「1日に何件ぐらい電話来るの？」
って聞いてくれればこっちも2〜3日集計取って数字をあげるけど、そういう実態調査的な事も一切なくいきなり
「支店で全部対応するから」
だもん。バカかと言いたくもなりますよ。


なんか久々に仕事で呆然とするほどイラッとしたわ。