2003年06月30日(月) お買い物的� 船�レーム・ド・モンク
うわーひさしぶり。井ノ本です。
買い物は好きです。
西武のクマにいわれるまでもなくバーゲンシーズンには「おっかいもの！おっかいもの！」とひとり歌っております。
ひとりドルビーサラウンド。
買い物の場所や品目にはこだわりません。
ＣＤも山のように買いますし本も当たり前のように買います。
化粧品はいうまでもなく。
衣類ももちろん買うのです。
買い物は楽しい。
総裁が物欲番長ならわたしは物欲裏番。
トリコ・デ・ブツヨク。
フランス語風に言えばいいってもんじゃない。
で、まあ、買い物してると当然いろんな店員さんと会話をするわけですが。
感動するほど親切な店員さんもいますが。
最近は正直腹のたつ店員さんのほうが多い気がする。
わたしに時間的精神的余裕がないだけなのかなあ。
いやそれは違うなーだってネタにさえなれば何でもアリだと思うし。
つまりおもろくもなくただ不愉快にさせるだけの店員さんが最近急増中だと思うのですのよアタクシ。
デヴィ夫人のマネ。
でもあのひとは店員さんは店員っていうのかな。
問題はそこじゃなく
どう腹が立つかってのはまあいろいろです。
�‐ι蔽亮韻�足りなすぎる
こっちの質問にまともに答えられない。
わからないならわからないでしょうがない（違う人を呼んでもらえばいい）んだけど、いちいちバックヤードに引っ込んで調べてきたり、でもってその調べてきた内容がトンチンカンだったり。
もういいからわたしをバックヤードに連れてけ。
��売りつける
とにかく買わせようとする。
こないだ某化粧品カウンターでこっちが質問してんのに返ってくる返事が全部「大丈夫ですお似合いですからこれはぜひお使いいただきたいですね」だったことが。
わたしが買ったらノルマ達成なのかしら、とか思ってしまう。
性格悪いかもしれませんがそういうときは絶対そこでは買いません。
だって失礼じゃん。
�２，敬佞韻�
�△隼�てますが。
こっちの話をまったく聞かずに「お客様でしたらこのような色がお似合いですから！」と自分の意見一点張り。
いやまあたしかに商品に関してはあなたはプロの知識をお持ちかも知れません。
しかし接客のプロとは思えません。
�でГ瓩覆�
自分の間違いを認めない。
化粧品とかでお手入れの順番間違って紹介して、「あれ、これってこういう順番でしたっけ？」とか尋ねるとすっげムキになって
「お客様の認識違いです！」
みたいな。
認めたら死ぬとでも思ってんだろうか。
まちがったっていいじゃないかにんげんだもの
とついわたしの大嫌いなみつＷＯの言葉を囁きたくなる。
�ゥ織畍�
これは微妙なんでしょうけども。
マルキューみたいな店舗だとあえてタメ語とかあるんでしょうけども、
デパートとかだったら最低限ですますでしゃべってほしいものです。
単にタメ語なだけでなく汚い日本語のひととかだともういかんともしがたい。
��失礼・無礼
もう論外なんですけどもねえ。
まさかいないだろと思うかもしれませんがほんとにいる。
もう接客業に向いてないぜったい、ってひと。
悪意があって失礼無礼っていうのならまたこちらも対応のしようがあります。
お客様相談室とかね。
でもほんとにいます。
言っちゃいけないタブーワードを平気で口にするひととか。
怒るとかより先に目が点になる。
ホワッツハプン。
あと、これは�Δ貌�れていいのかどうかわかんないけど、ブランド路面店の倣岸な店員にも閉口します。
以前システム手帳を探していて、某ブランド店で見せてもらっていて、
他にデザインはありますか？と言ったらば、
顎でちょっと離れたショーケースを指して。
「あっちにあるんで見せてもらってください」と。
ブランド店って商品は店員さんに言わんと出してもらえんのですよたいてい。
つうかなあ。
お前が持ってこい。
そしてその顎はなんだ。
この顎か！この顎か！バキッ！
という気分に。
さすがにクレームつけました。
ちなみにわたくし粗忽な店員さんは結構好きです。
外資の化粧品とかでたまにいます。
きれいでスタイルもいいのにテスターをしょっちゅうひっくりかえすとか。
そういうのは人間味があるのでいいです。
大して迷惑でもないし。
単に粗忽なひとというのは自覚があるのかやらかしたあと一生懸命フォローする。
それは見ていて好感が持てるのでよいです。
で、まあ散々腹を立ててみましたが。
基本的にこちらに明らかに非がある場合を除き（といっても客という立場の場合それはめったにないのですが）本当に腹が立ったらクレームをつけるようにしています。
自分の怒りをおさめたいというのもありますが、
単純に気づきがないからそうなっちゃってるってのもあるんでしょうし。
なのでクレームによって改善点に気づいてもらえればこちらもありがたいにゃー、と。
ただやっぱりクレームも現場レベルまでちゃんとおりてるかどうか怪しいことが多く。
しょうがないので最近は腹の立つ店員氏に直接クレームを言いたいのだという意思表示だけをするようにしています。
（あんまりクレームつけてるとクレーマー扱いされちゃうんで）
ただ怒るだけだと意味がないので、
「うわあやべえ客怒らせちまった！」と思ってもらうように言うのです。
やっぱり自分の言動で客を怒らせてるという事実をその場でわかってもらわんと。
方法は簡単です。
�〔昌ゥ船Д奪�法
名札がある場合それをじっと見て
「●●さんとおっしゃるんですね」と言う。
これでかなりの牽制球にはなるようです。
��呼んでくださる法
「責任者の方いらっしゃいましたら呼んでくださる？」
直球です。
これでふつうだったら態度が変わります。
「何か失礼をいたしましたでしょうか」と訊いてきたら率直に指摘します。
感情的にならず事実のみ伝えることがポイントです。
感情を交えると泥仕合になりますのでご注意ください。
�６気┐討�ださる法
最終手段です。
「お客様相談窓口はどちらですか？」
これで気づかないひとはいないはずです。
気づかなければそれまでですな。
もっと向いてる仕事についていただくとしましょう。
不思議なのが本人に直接クレームをつけてもほとんど意味がないということ。
たいていごまかしにかかるんですよねえ。
しらばっくれたりとかね。
ひどいと逆ギレとかね。
まあそういうひとだからこそクレームがくるんでしょうけども。
だからといって黙って帰るのはおかしいと思う。
別に大げさになれとかへつらえとかいってるわけじゃない。
サービス業なのにサービスができないのはおかしい。
それに気づいていないのなら気づいてもらいたい。
ただそれだけなんですけども。
でもクレームつける側もそれなりに考えてつけないといかんですよほんとに。
聞いた話ですが女性の店員さんに向かって
「誰でもいいから男の社員連れて来いお前じゃ話にならん」という人がけっこういるそうです。
むしろお前が話にならん。
これじゃ絶対感情的な反発で終わってしまう。
そんな非建設的なこといってたってサービスレベルの向上にはつながらんですよ。
クレームは明るく正しく元気よく。
井ノ本的の今週の標語です。 |
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