| ■■■ ぽっちーの独り言 ■■■... pocchyland presents |
客の目線で・・・ - 2003年09月27日(土)
今晩は知人と共に客として席に座り、店の様子を把握すると共にお客様の生の声を聞いてみることにした。店内が一番見渡せる席につきまずは生ビールで乾杯。フロアサービス、料理をチェックしながら隣や向い側の席のお客様の話すことに耳を傾けてみるとかなり厳しい内容のことが・・・
一緒に行った知人は「私だったら胃に穴が開いてしまう」と。確かに店側の不手際でお客様が不快感を感じていることには変わりはないが、店として狙っている客層とは少し違うかなという感じだったのである意味仕方がないかなとも・・・。しかし、料理提供に関しては明らかに店側の問題だけど、コンセプトやメニュー構成に関しては以前の方が良いと言われても変えるつもりも必要もないこと。リニュアールの場合は何処でもこういう声が聞こえてくるし、別に気に入らなければそれで良いと思っている。何故ならリニュアールの目的は客層を変えるということも大きな比重を占めているからである。
また、そういう声を聞き入れ過ぎて元に戻ってしまいリニュアールが失敗というケースも手掛けたお店以外では結構起こっている。席への誘導にしても然り、コンセプトを変えることによって当然ながら合わないお客様も出て来ることになるが、それは割り切るしかないのである。それが出来なければリニュアールの成功は納められないし、中途半端に変わって非常にバランスの悪い店にもなりかねない。
何かを変えるには何らかの犠牲も払わなければならない・・・。その犠牲を惜しんでいては成功はありえない。これはいろいろなことに当てはまると思うけど、躊躇してしまい中途半端に終わるケースは明らかに時間とお金の無駄である。
話しが反れてしまったが、本題として今日のリサーチは成功であったと思う。結局7時前から11時までいたから4時間強の滞在時間で、料理などもいろいろチェック出来たし、改善点も沢山見つけることが出来た。提案としてホール厨房ともスタッフが休みの日にとか交代で客として席に座り自分達の仲間の動きを客の目線で見て欲しいと思う。そうするといろいろな点に気がつくはずである。
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三鷹のお店・オープン3日目 でも・・・ - 2003年09月26日(金)
今日は3日間の中でも最高の集客で売上も42万あったが、いろいろと問題点も露見してしまった。夜は45席中MAXで42人も入ったので当然厨房はパニック状態に。おまけに17名の宴会まで入っていたから尚更のことで、スタッフの疲労もピークに達してしまった。宴会客は大騒ぎ！ここはチェーン店の居酒屋じゃないぞ！席を立って動き回りながら仕舞いにゃ一気呑み！久々にこんなだらしない客を見たけど、一気だけはスタッフを通じて止めさせたが、他のお客様は料理の提供が遅いのに輪を掛けて不快感を感じたであろう。マツタケの土瓶蒸しや子持ち鮎の塩焼き、先付けや焚きものだって本格派の和食だよ。それを食べながら大騒ぎで一気か？悔しくて堪らなかった・・・。手掛けて来たお店でこういう光景を見たのは後にも先にもこれだけだ。料理長だって悔しくて堪らなかったんだよ。だって、丹精込めて作った料理にタバコの吸殻が山積みだったり、鮎なんて床にペタンコになって落ちていたんだよ。俺はそれを拾ったよ。でも、これは料理長には見せられないから隠した。
宴会は確かに売上が上がるから商売としては魅力があるのは判る。しかし、目先の数字を追い掛けることによって失うものの方が大きいと思うけど。何で蕎麦屋で飲み放題なの？居酒屋と何ら変わらない雰囲気になったら何のために夜遅くまで打合せして来たか判らなくなってしまう。だったらこんな店にしなくてもいいんだよ。リニュアールせずとも良かったことになる。意識改革から始まってここまで来たんだから・・・スタッフがこれほど頑張っている姿を見て俺は感動した。みんな本当に頑張っているんだよ。もう少し商売というものの本質や何のためにリニュアールしたのかということをもう一度振り返って欲しい。
原監督が辞任した・・・。辞任とは自ら職を辞すということ。何故辞任したのか？悔し涙が溢れていたよね。スタッフの中からはこういう事態が出ることは絶対に避けて欲しい。本当に何処に出しても恥ずかしくないスタッフが揃っていることを再認識して欲しいし、ここまで意識が変わって頑張っている姿をもっと正面から見て欲しい。店長と料理長、この二人がいるからリニュアールできたんだよ。その下にスタッフが揃っているからできたんだよ。二年前の状態だったらとてもじゃないけどこんな店に変えることなんかできなかった。
最終的には経営者の判断で運営していくことになるんだけど、最低限のコンセプトだけは守って欲しい。本当に悔しくて堪らなかった・・・。今、これを打ち込みながらも涙が止まらない・・・。
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三鷹のお店・オープン2日目 - 2003年09月25日(木)
今日は昨日の課題をどう克服できるかを確認と対策を考えるためにMAXの状態までお客様を入れてみた。やはりある一定のラインを越えると厨房が廻らなくなり、提供時間がかなり掛かってしまう結果となった。特に5種類の「膳もの」が重なると他にも影響が出てくるし、アイテム数を絞るかピーク時は避けて1時以降からの提供にするとか考えなければなるまい。
またウェイティングのお客様がかなりの行列をつくることになるが、順番等のトラブルも発生したり、6名様が一緒に大きなテーブルに座りたいということでお待ち頂いていたのだが、カウンターや一般席は空いているけれど待っている姿を見て躊躇したりして帰られた方が数組。席は空いているけど待っている人を見て帰ってしまうというもったいない状況は何とかしなければなるまい。
居心地が良いのかランチタイム時に長居をするお客様も多く、その辺の対策は考えたが対象の全てのお客様にそれを使うことは出来ないし毎回同じ手は使えない。昼は単価が上がらない分客数を獲らなければならないが、厨房でのMAXの客数を何処まで上げていけるかが大きな課題となっている。明日からはシフトを通常の状態に戻すので更に大変になってくるであろうし、これは夜に関しても同じことが言える。飲食客とノードリンク客でオーダーの通し方も分けなければならない。これまでは夜も食事だけの方が多かったが、これからはそれが逆転するからオペレーションに慣れるまではもう少し時間も掛かることであろう。
ホールスタッフのそれぞれの役割分担を再検討し、より効率の良い流れにしなければこの課題は解決できないし、売り上げを上げるためにはもう一歩二歩階段を登った仕事をしていかなけれななるまい。でも、みんな本当に良く頑張っていると思います。体調を崩し無理をさせないために途中で帰らせたスタッフもいたけど、ギリギリのところで頑張っている姿をしっかりと経営者は目に焼きつけて欲しいと思います。ホール厨房共にみなさん意識が変わりましたよ。あとは・・・
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