mixiニュースに「離職率は9割！ 知られざるコールセンターの実情とは」という記事があった。
タイムリーだなぁと思って、書いてみる。

おととい、某業者のコールセンターに電話した。
私からかけたときの担当者は問題なかったのだけれど、手続きの確認で折り返しかかってきたときのオペレーターが、思いっ切りスクリプトをそのまんま読み上げてる感、まる出しだった。
何なら、スクリプトのページをめくる音まで聞こえてくるくらい。

おそらくオペレーター自身が内容をしっかり理解しないまま読み上げているから、こっちには何にも伝わってこない。
伝えようとしているんじゃなくて、ただ読んでるだけ。
何回か、噛むし。
もうホント、朗読の練習に付き合わされているのかと思った。

どうしても確認しておきたいことがあったので質問したけど、保留のあげく、要領を得ない答えが返ってきた。
私の質問の意味も、ちゃんと把握できていないような印象を受けた。

で、諦めた。
またいつか、こちらから問い合わればいい。運が良ければ質の高いオペレーターが出て、私の疑問を解決してくれるだろう。

もし私がコールセンター経験者じゃなければ、「全然わからないから、上の人に代わって！」と言うところなんだけれど、前職がオペレーターなもんで、実情が分かるばっかりに、ちょっとオペレーターがかわいそうになった。

今回、私は新しいサービスに移行する手続きをしたのだけど、その新サービスのために急ごしらえで立ち上げられたコールセンターなんじゃないかと思う。
オペレーターは、まともな研修も受けさせてもらえず、「とりあえず、このスクリプト通りに言えばいいから」って、スクリプトをポンと渡されただけなんじゃないかなあ。
んで、そういうセンターに限って、エスカレーションした回数をチェックされて査定に響きそう。

※エスカレーション
・・・イレギュラーな判断を求められたり、オペレーターの技量不足やクレームなどで対応が困難になったりしたとき、上席の人に対応を代わってもらうこと。

まあ、上記はすべて私の勝手な想像なんで、根拠はありませんが。
でもねえ、ちゃんとした研修体制が整っているセンターだったら、あんなレベルのオペレーターを着台させないと思うもの。

実際のところ、あのオペレーター個人の問題なのか、センター全体の問題なのかは分からないけど、センターの質の問題なら、私が文句を言ってオペレーターが嫌な思いをするのはかわいそう。
きちんと教育してもらえてない人に怒りをぶつけたって、ねぇ。
ただ、お客様対応させていいレベルじゃないよ！　ってことを上席に分からせるためには、SVを呼んだ方が良かったのかなとも思う。
もしSVの質も低かったら、そのときは客としてブチ切れるけどね。

※SV
・・・スーパーバイザーの略。オペレーターの教育・管理や、高度な判断などをおこなう人。

離職率9割かあ。
うん、わかる気はする。

私がいたコールセンターは、私の入社当時からわりと長い新人研修があった。
でも、あんまり体系化されていなかったので、私が新人研修担当になってから、カリキュラムを組み立て直して、研修体制を強化した。
これまでの職務経験の中で、この新人研修体制の構築が一番の成果だと自負している。
……って、私の自慢はどうでもよくて、そんなふうに一応オペレーター育成の仕組みがあったとしても、実情はまぁ大変なわけですよ。

信じられないことを平気で言ってくる客なんて、わんさかいるんだから。
コミュニケーション能力と図太い神経と人の話を聴く集中力と頭の回転の速さを求められるのに、オペレーターなんて誰でもできると思われてるんじゃないかって気がしてならない。
お客様とファーストコンタクトを取る最前線の職種なんだから、本当はそれなりの人を採用して、教育とフォロー体制は手厚くなきゃいけない。

怒鳴られても理不尽な言葉を浴びせられても、電話なんだから殴られたり刺されたりするわけじゃない！　私が怒られてるんじゃない、会社が怒られてるんだ！
……って開き直れるようになるまでは、時間がかかるよねぇ。

例えば「死ね！」って言われたら、心の中で「お前が死ね！」って思いながら笑声と神妙な声を駆使して乗り切るわけだけど、そういう大変さを、そもそもコールセンター運営会社が分かってないんじゃないかなぁ。
そして、SVやら、その上のマネージャーやらが、必ずしもオペレーターの防波堤になってくれるとは限らないという現実。
いや、私がオペレーターやってたときのSVさんは、いい人たちでしたけどね……ゴホンゴホン。

桜井弓月 ｜Twitter｜Facebook

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