2005年05月13日(金)
おみず
山の上ホテルシリーズの最後。
ベッドサイドに「おみず」が置いてある。
「おゆ」も、ある。
これが当たり前ではないのか。
さる「高級ホテル」で、ほんの数メートル先のコンビニでは
120円で売っているミネラルウォーターに580円取られた
ことがある。
サービスの細分化
納得いかない高価格
ホテル業界が置いてきてしまったサービスの本質が
このホテルには、あった。そして、これはホテル業界
に限らない。通信業界にも、医療サービス界にも、ほかにも
一杯、ある。
2005年05月12日(木)
昭和のサービス
ボタン一つ押せば、客室係が飛んでくる、という仕組みである。
これが昭和のサービスである。
いぼいぼボタンの電話で、ゲスト側が自分のしてほしい
ことを、「分類」し、「検索」しなければならない、
なんて、本来はおかしいのだ。
さきほど、ルームサービスで朝食を頼んだ。
昨夜予約していた時刻を早めて欲しい、できたら
すぐに持ってきて欲しい、と言ったら
「はい。いまから作りまして、すぐにお持ちします」
これが通常のほかのホテルならどうなるか。
「ぁあああ・・・。ただいま混み合っておりまして、
予約のお客様を優先しておりますので」
結果、部屋に届く時間が同じであっても
「サービスのあとあじ」は雲泥の差なのである。
2005年05月11日(水)
マイナスイオンが流れる部屋にて
現在、山の上ホテルにステイしている。チェックイン時の
職業欄はもちろん「作家」である（笑）。
目的は、サービスの本質を学ぶためだ。
現在、必要あって、ディズニーのサービスの研究を
しているが、日本の昭和のホテルサービスも
学ぶべき点がたくさんあると思う。
このホテルのように古いハードを前提に高品質の
サービスを提供するためにはどうすればいいか。
勉強になる点が一杯あった。
それはそうと、やはりこのホテルには作家の魂を
ゆさぶる「something」が宿っているのだろうか。
部屋に入ってたちまちのうちに4本の書下ろし企画を
着想してしまった。
どうせなら、これまで一緒に仕事をしたことのない版元
とやってみたい。この日記を読んだ版元編集者のかた、
興味がおありでしたら、メールにてご連絡ください。
お待ちしております。
2005年05月10日(火)
ヨーロッパに軸足を移します
来年夏、イギリスとアイルランドに行くことにした。
なぜ来年かというとベストシーズンの夏、
今年は既に予定がぎっしり入ってしまっている
からである。
来年から、年に一回、ヨーロッパ各地に
行く。ついでに、Palmtree Inc.本社もNYから
その中のどこかの都市に移すかも。
予定では
2006年イギリス＆アイルランド
2007年スペイン＆イタリア
2008年チェコ＆オーストリア
アイルランドはいよいよ、ギネスのストアハウス
に足を踏み入れる。
リバプールにもいければいいなあ。
もちろん、アビーロードは必須である。
LED ZEPPELINの古いライブ（1973年のマジソンガーデン）
映画を観ていたら、たまらなく「ケルト」とか、そういう
空気に触れたくなった。
エアーはもちろん、Virginだ。
楽しみである。あと14ヶ月。わくわく。
2005年05月09日(月)
腐った木には腐った実しかならない
CSRについてはたった一つのことを言い続けている。
それは、
本業の価値磨きがCSRの結果を生む
である。CSRを、放課後のクラブ活動のようにとらえ
ている企業が多すぎる。だからみんな森の中で
おねーさんがフルート吹いていたりする広告になる。
企業名を伏せるとどこの企業広告なのか、わからない。
「いいひと」を演じているのである。
違う。
CSRは化粧ではなくすっぴんの素顔の企業が問われる。
JRについても、「遠くのCO2より、近くの階段を減らせ」と
提言しつづけてきた。
自社の提供価値を「安全で快適な、QOLの質の高い
トランスポーテーション」としていれば、
今回の尼崎のような悲劇は起こらない。
また、価値磨きは当然、組織磨きにもつながる。
すべての企業は自社のフィロソフィーをまず第一に
確立し、組織全体に浸透させるべきなのである。
オペレーションはその後だ。
JR西日本のこれまでの発言はすべてオペレーション
の反省と改善にとどまっている。
新型の列車自動停止装置（ATS-P）の設置工事を
対策の御旗としているが、本質ではない。
ゴールデンウィークやお盆の期間中には、TDL社員は
オフであっても来園を控える。自分たちのために
一般のゲストの待ち時間が増えたり、入場制限
となったりすることを避けるためである。
宴会やゴルフをやったのが休日とか、勤務時間内とか、
一体昭和の労働争議の頃の話かと問いたい。顧客は
組織の姿勢を見ているのである。本質を問われている
のに、どうやらJRはまだ気づいていないようだ。
気づいていないアタマに謝られても、無意味なのである。
その意味で、日航も同じ。オペレーション
の問題ではなく、フィロソフィーの問題である。
ユナイテッド航空はそこに気づかず、小手先の
オペレーションの改善ばかりやって、倒産した。
事故が続くと、トップが替わる。気楽なものだなあ、
と思う。難しいことをやり遂げてから、辞めるのが
男気ってもんじゃねえのかい・・・って、江戸っ子
になっちまったぜ。