2004年03月25日(木)
本人が電話に出てるっちゅーに
自動車保険の窓口担当と電話で話していた。
最後、連絡先として、自宅電話番号を言おうと
したら「少々お待ちください」
保険会社のコーポレートブランドを示すなじみの
ジングルをえんえん聞かされる。
1分後、「こちらでおうかがいしている番号は」
と、自宅番号を言った。
窓口担当者がパソコン画面でぼくの自宅電話番号を
検索するのに時間かかったのだ。
本人が電話口にいるのだから聞けばいいじゃん。
しかし、その裏には、素人には思いつかない
複雑な理由があるのだろう。複雑な。
2004年03月24日(水)
It's not my business
以前、そうだなあ、90年代の末頃からかなあ、日本も
きっとアメリカ並になるだろう、と予測していた。
何が？ 現場のレベルの低さが。
アメリカの小売の現場はひどくて、要するに時給いくら
の世界、「好きのオーラ」など望むべくもない。
ジョブ・デスクリプションという、細かい職務規定の
おかげで、「私はこの赤いボタンを押すことが仕事
です。ボタンが汚れていようが知りません。給料に
なりませんから手を出しません」というものである。
物流倉庫で働く人にとって、自分の仕事は
棚から商品を出して箱に入れる
ということであり、その商品が壊れてようが、汚れて
いようが関係ない。おかげでぼくはハナから壊れた
ビデオテープを送りつけられたことがある。
日本も同じようになってきた。フリーターを子供料金で
安く雇い、ろくに教育もせず現場に出すからどうなる
かというと、私語の嵐である。仲間同士楽しそうに
談笑して、客が話しかけると笑顔が消える。
郵便局で出した封書が自分に返ってきたことがある。
局員が切手の貼る場所を間違えたのである。
事故、ミス、トラブル、これからもっともっと増える
と思う。哀しいことだが。
2004年03月23日(火)
おつりへのこだわり
昨日のピッコロはおつりの20円をまっさらの
ピカピカコインでくれた。その話を、大阪在住で
つい最近ピッコロに行ったというＨさんに話した
ら、「おつりの札を、方向をそろえてくれた」
とのこと。気持ちよかった、と。
こういうこだわりも、嬉しいよね。日本の商人
が昔からこだわったというお客様に渡すものへの
こだわり。継承したいね。
2004年03月22日(月)
人生を食べる
大阪・梅田の地下街に「ピッコロ」というカレーの
老舗がある。ぼくが学生の頃からあるから、古い。
学生の頃から「旨い」と評判だった。
旨いらしいのだが、高くて食べられなかった。
ちょうどいま、あるプロジェクトでカレー屋さん
について考えているところでもあるので、折あれば、
とチャンスをうかがっていたのだが、今日、ちょうど
昼飯時に大阪にいた。
カウンター6席だけの狭い店だ。
おじさんがひとりで切り盛りしている。
うまかった。
朝からちょっとくじけることがあったので、気分は
沈みがちだったのだけど、カレーを食べると、目の
前のおじさんになぐさめられるような、そんな味が
した。おおげさではなく、おじさんのこれまで
歩いてきた「人生」を食べている、そんな思いが
胸の中にひろがった。
ありがとう。ピッコロ。
2004年03月21日(日)
何で二回で一万ポイント超えるのだ
二回しか行ってない店から「あなたのポイントは
11600ポイントたまりましたので、1000円のお食事券
をプレゼントします」と封書がきた。これを見て
どう思ったか。
よほど困ってるんだろうなあ。
である。
ここは一度行って、とてもよかったのでSurfin'にも
紹介したのだが、二回目で失望した。オペレーション
がなってないのである。そしてあの店がターゲット
とする顧客はテイストのしっかりしているゲスト
なので、みんな、二回目行って、その後行くのを
やめているはずである。だから客数が落ちたのだ。
低コストかつほのかに期待できる「リピーターを戻す」
戦術を打つよりも、店内のサービス設計をもう
いちど見直し、社員教育に時間と費用をかけるべき
なのである。しんどい道を選ぼう。
「安く」「手軽に」集客できる、とする昨今の
お子様マーケティングの弊害が、ここにもきている。