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あっちゃん【MAIL】 HOME

ずっといつまでも側にいるわ

2006年01月12日(木)

この日は出勤して、まず自分の席に着き、PC等の
準備をしていたら、まず呼び出しが。
去年末に、私が対応したお客様から大クレームが
来たとの事で、その時の会話とか、PCの顧客の
画面にその会話等の内容の入力の再確認とか、
ここでどうすべきだったのか…等、お話があった。
私は、このお客様の事をよく覚えていた。と言うのは
向こうから言いたい事をどんどん話してきて、こちらが
しゃべる機会を与えてくれないタイプの人だったので、
基本的にはこちらの方で誘導する感じで話を進めて
いくんだけど、この方に対しては一度お客様が話し
終わるのを待ってから、私の方でお答えし、必要
事項を付け足す、といった感じで話を進めた。
最後に1点、重要な事を確認するにあたって、私では
分からない事だったので、保留にして上の方に内容を
確認し、それが時間がかかってしまった為、電話が
切れていた。しびれをきらしてお客様が切ったんだと
思った。これから再℡して内容を伝えようとしていた
所、そこですぐ折り返しの電話がお客様から有った
らしく、これから用事なので夜時間指定で架け直して
欲しいとの事だった。
直感で、厄介そうだな…って気はした。しかし、1点
確認のみで、お客様から指定があったのならその時間に
架ける事にするしかない。そうなると、私の担当では
なくなり、その夜、そのお客様のリストに当たった人が
架ける事になるので、その確認する内容をPCに残し、
他の方に任せた。

しかし、その内容の入力の仕方が少々まずかったのと、
(でも、通常のパターンなら間違い無いと思う)
お客様の性格もあると思うんだけど、その1点の確認
内容及び処理が、時間に関わる問題だったのでクレームに
なってしまった。
この場合だったら、本人に確認する前に「こう言う事実が
ある」と上の方に画面コピーで先に提出するように
言われた。
通常は「本人に確認してから」すべき処理だったん
ですけどね。でも、お客様の性格上、先回りすべき
だったかなぁ…とはちょっと思った。しかし、この
内容をよく覚えていたのは、やはり、クレームになった
時に、自分はどう言う話をして、どのように処理したのか
って言う事を胸張って言えないと…ちゃんと通常の
やり方で引継いだんだって言えないと…と心の中で
自分のしてきた事を再確認したからだ。

上の方は、私は悪くないとはおっしゃってはくれたけど、
この時点でコピーを出してくれてたら…って事は
何回か言われた。
で、この件は、クレームが出た例として、この1点の確認
内容に関しては早めにコピーを提出するよう、改めて
全体に指示が出された。

私は、間違った処理はしていないので、落ち込みは
しなかったけど、この日のお客様への対応は、いつも
以上に慎重になった。で、やっぱりクレームに繋がって
しまったと言う事実は、私に多少なりとも悶々とした
気持ちを抱えさせた。

でも、ここの職場は、今回みたいなケースに関して
寛容と言うか、いい対応をしてくれているなー。とは
思った。通常、他の職場でこう言う事があったら
どうだろう。中には「私が悪い」って言ってくる
所もあるんじゃないかな。または口では「私は悪くない」
っておっしゃってくれてたとしても、態度とかが
「こいつさえ、ちゃんとやってくれたらなー」みたいな
空気になっている事ってあるじゃないですか。
そういった嫌な感じが無く、「今後、こう言う事が
あったらこうして下さいね」って言い方や雰囲気が
さらっとしていて、素直にお話を聞く事が出来たし、
ある意味ホッとさせられたし。

今回の合田さんと、イシカワさんの日記だけど、
合田さんは現実逃避の話、イシカワさんはスランプ
だったと言う話、凄くリアルに感じられて、ああ、
皆さん頑張ってるんだなー。って凄く思いました。

一方瀬崎さんの日記は、「かるた大会」を開催中
との事で、結果が楽しみです(^o^)

(入力日：1/13)

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