2003年11月23日(日)

JR大阪駅みどりの窓口、人のいる窓口が右に、機械
が左に並んでいる。JRは機械が早いから機械を使え、
とポスターで勧めている。行ってみたが自分が買い
たい切符をどうやったら買えるのかわからないのと
座席指定が要領を得ないので、結局人の後ろに並んだ。
人のいる窓口には27人並んでいた。
機械には2人並んでいた。
明らかである。
人は人に接客してもらいたいのである。
機械を使え、は、JR側の都合でしかない。
名古屋駅でも時間がなく、仕方がないから機械で
新幹線座席指定をしようとしたら、発車時刻10分前
なのに買えなかった。「走れば間に合う」という
プログラムを機械のソフトウェアに組み込めず、
詳しくはわからないが、「15分前で情報削除」と
でもなっているのだろう。大きなお世話である。
サービスについて考えるとき、いつもぼくはこの、
JRの行列を事例として挙げる。
そしてその後窓口に行き、ぽんこつな対応をされて
大声出すことになるのだが、またいずれそれについて
話す機会もあるだろう。今日はこのへんで。

Kei Sakamoto ｜株式会社JOYWOW